电子商务客户关系管理
—— 卓越亚马逊
小组成员：刘松 石磊 吴楷文 张楠 史泰龙
1.公司简介 2.卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析 3.客户管理系统措施及方法
石磊
以亚马逊为例进行客户关系管理分析
1 公司简介
卓越亚马逊为亚马逊旗下公司，成立于2000年5月，总部位 于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、 数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠 宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用 品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法
3.2卓越亚马逊的售后服务系统
卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系 统和商品咨询与退货管理系统。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法 3.3客户评价管理系统
客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的 评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常 喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的 评分。 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。 而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户 根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根 据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客 户提供更加满意的商品和服务。
张楠
2.2 分析Biblioteka 4.信息获取 量大，控 制性强
卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以 随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个 人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意 度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚 马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品 的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运 营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。
张楠
2.2分析 2.2.2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点
卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电 话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在 北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟 通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对 客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动 的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同 时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统 与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。
降低管理 运营成本， 提高企业 经济效益
张楠
2.2 分析
2.
个体营销， 改善客户 体验和提 升客户忠 诚度
对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对 热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以 选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方 便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持 续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个 性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠 诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。
吴楷文
3 客户管理系统措施及方法
电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客 户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进 行电话查询。电话服务是对于在线服务的补充与完善。 卓越亚 马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制 寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户。客户服务 中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务， 是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。
刘松
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史泰龙
2.3 客户管理系统措施及方法
2.3.1卓越亚马逊的客户服务系统
卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支 持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户 信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服 务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动 信息。
史泰龙
3 客户管理系统措施及方法
3.1客服服务系统
卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、 电话客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果 客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心” 进行查询。 在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时 地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同 时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业 的服务资本。并且在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一 位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本 低，内容翔实。
史泰龙
2.2 分析
客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商 进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊 与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网 络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制， 客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。 卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和 信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难 以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业 的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围 和营销战略的细化程度。
张楠
2.2分析
3.
客户无处 不在，客 户联系方 便快捷
卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有 网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆 盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进 入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简单快捷。 客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成 为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及 客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。
石磊
2.分析
2.1卓越亚马逊网上客户关系管理 的优劣分析
2.2.1卓越亚马 逊客户关系管理 的优点 2.2.2.卓越亚马 逊客户关系管理 的缺点
石磊
2.2分析
1. 网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务 与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提 升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范 围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减 少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运 转。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。 对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。 客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络 客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随 时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本 低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减 少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资 和运营成本。
刘松
3 客户管理系统措施及方法
3.4商品咨询与退货管理系统
在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的 质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。 同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协 助办理。以快速方便的解决问题。 但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和 厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，事件的 解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问 题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供 服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道， 为客户提供更加便利的服务