素质能力词典1．综合分析和解决问题的能力【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。

信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。

信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。

整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提2．想象和创新能力【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。

挑战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。

敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。

危机意识对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。

鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。

高级行业内创新的先驱，热衷于创造性的解决问题；对新事物有强烈的偏好，对旧事物非常反感，积极倡导新思维，决策时比较大胆激进。

3．学习发展【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

学习意识对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。

经验总结善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。

缺口分析善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。

学习过程善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。

学习目标能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。

等级行为描述初级能有意识的学习一些新知识，新技能，也能够接受企业给予的培训；愿意就自己不明白的问题向上司请教；经常性地会总结一些工作经验，认为不断学习是职业生涯中重要的一环。

中级对新知识，新技术、新领域保持关注，并乐于尝试新方法；以学习为乐，不耻下问，愿意就自己不了解得问题向下属请教；定期对工作做阶段性的总结；在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施；当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技术；将工作视为重要的学习过程。

高级有强烈的学者心理，对于新技术、新领域保持高度的热情，提倡在发展中不断学习，在学习中不断促进发展；经常性的总结经验，增加学识，提高技能，为获得未来有利的发展。

4．以客户为中心【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。

追求客户满意以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。

发展客户关系从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。

创造客户价值关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。

等级行为描述初级有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。

中级有非常强烈的客户意识，把“客户的满意度与忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢，以客户为中心。

高级以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值，将提升客户生命周期作为自己的努力方向。

5．社会交际能力【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

形象管理在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。

人际影响力善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。

社会适应性有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。

冲突管理在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。

等级行为描述初级有一定能够的社交能力，与上级、同级、城市相关信息保持较好的联系，能为业务发发展提供一定的便利；具备了洞察别人心理的能力，能在较复杂的环境中冲力一部分事情，有一定的关系网络。

中级与上级、同级、城市相关信息等建立良性关系，为业务开展赢得更大的空间与机会；能屈能伸，面对压力能够泰然处之；具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情景；能够快速处理冲突和矛盾；具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定地位。

高级卓越的公共能力，善于与社会各个层次各种不同人群搞好关系；在外界有着良好的形象，在任何公共场合都是人们眼中的热点，面对复杂的社交场面都能游刃有余，为企业在外面树立了良好的形象，并赢得了很多潜在客户。

6．沟通协调能力【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

积极沟通重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

换位思考能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。

及时反馈重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。

机制保证能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。

等级行为描述初级了解沟通的作用，与工作中各方都有比较好的关系；遇到问题与冲突时愿意体谅与理解别人，能及时回复一部分信息；略懂得聆听的艺术，愿意以制度方式明确沟通职责。

中级与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。

高级企业内部的桥梁，有着卓越的协调能力，能与上下级作好沟通，并妥善处理好之间的关系，促进其相互理解，获得他们的支持与配合。

7．自信【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。

优势认定对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。

信念相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。

敢于挑战主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。

坚持不懈即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。

等级行为描述初级对自己有一点自信，相信自己，有着较明确的定位；遇到挑战能积极面对，遇到困难也能以积极的心态去寻找解决方法。

中级有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难而上，不断挑战自我；具有坚强的毅力，不轻言放弃。

高级对自己有超强的自信，甚至有点自负；不惧怕任何困难，认为自己能战胜一切；强烈的个人主义、英雄主义者。

8．事业心【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。

好胜心有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。

主动学习有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。

自我发展根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。

等级行为描述初级有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目标，并为之奋斗。

9．责任感【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。

组织接纳理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。

职业使命感对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。

追求绩优不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。

乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，10．感召力【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。

愿景共享根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。

理念传播能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。

人格感染能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。

行为示范能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。

11．领导力【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。

赢得信任以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。

组织能力能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。

危机决策能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。

12．团队合作【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。

建立信任能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。

善于沟通善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。

角色调适能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。

集体荣誉感能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整。