联通客服电话服务礼仪
•顾客更在乎你怎么说
n 情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它
修好呢？” 应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来
不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
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•顾客更在乎你怎么说
n 情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经 常乱来，真对不起。”
•拨打电话准备要点
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拨打电话的流程
➢ 问候 ➢ 确定对方尊称或电话号码 ➢ 报上自己公司名称及客服编
号 ➢ 商谈事情，专心应对 ➢ 复诵重要事项 ➢ 真心诚意的应答及感谢 ➢ 再见
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常规应对
➢ 重点情节要重复 ➢ 掉线要迅速重拨 ➢ 代接电话时要及时传达 ➢ 对打错电话者要礼貌
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说“我理解……”以体谅对方情绪
• 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心
情，而不要进行评价或判断。
•
如何使“上帝”发疯
• 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想
向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外
星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典
的表达方式有：
➢ 我不知道你为什么如此不满。
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提问技巧运用
n 提问完问题后保持沉默 n 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？
n 同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？
n 不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
n 回应
– 不错…对…原来是这样…嗯…
n 做电话记录 n 听出客户性格
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•三、电话交谈要倾听（二）
n 倾听事实和倾听情感 n 不要打断对方/假设 n 集中精力在客户身上/关注客户的反应 n 听出客户的态度和真实想法 n 注意客户术语的使用 n 注意客户的关键词，并与之讨论
•不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的
“ XX小姐（先生/女士），感谢您 的来电，再见。”
“XX小姐（先生/女士），感谢您拨 打XX热线，欢迎您再次拨打，再 见！”
规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您 谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍 等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及 时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急， 我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由 于系统暂时无法提供，请您稍后再 查好吗？谢谢！”
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顾客更在乎你怎么说
n 情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的 机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看
我 们能为您做些什么？”
不同。 习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！ 专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常
感激。 习惯用语: 你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一
遍好吗？
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说“我会……”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都 会受益。 1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很 生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。 但当他们听到“我会……”后，就会平静下来， 因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的 行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也 能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了 你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端， 你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持 （参与与支持），再见”
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通话阶段5 以追求效果的结束语结 束通话的阶段
“XX小姐（先生/女士），请问您还 有其它的问题需要帮助吗”
“XX小姐（先生/女士），非常感谢 您向我们提醒这个问题，谢 谢...”
“XX小姐（先生/女士），非常感谢 您的支持与理解，欢迎您再次致 电，再见！”
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说“你能……吗？”以缓解紧张程度
•说“你能……吗？”这有助于： •1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字 会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你 想要的东西的途径。 •2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当 客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范 心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 •3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报 告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报 告。” •什么时候使用“你能……吗？” ➢当你急于通知对方的时候。 ➢当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到 答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在 周末以前给我答复吗？”
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•三、电话服务技巧
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一声线的规范
客户喜欢听到的
n 怀有热忱和自信 n 抑扬顿挫 n 清晰明了的发音 n 愉快的有亲和力的 n 音量适中，有强弱
变化 n 正常说话速度 n 语气亲切
客户•1不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 有沙哑声 冷漠 太多停顿
阶段1 礼貌地开始通话的阶段 阶段2 收集信息阶段
您好！我是xxxx中心的****，请问您是“为了尽快为您解决这个问题，我可 **小姐**先生吗？您上回反映—— 以向您提几个小问题吗？” ————”
“您好！有什么可以帮您？”
“您之前跟我们反应过此事吗？”
“ 您 是 否 愿 意 告 诉 我 您 …… 的 原 因 “新年好！我能为您做点什么吗？” 呢？”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问 题。”
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小
时后您一个答复。”
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“我”代替“你”
习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些
➢ 我早就提醒过你了。
➢ 你干吗发这么大的脾气？
➢ 我不知道。
➢ 这不是我的责任。
➢ 你的操作方法错了。
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3F法
•客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）
•3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它 里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且 提供一种客户能听得进去的说明： ➢ 我理解您怎么会有这样的感受（Fell）, ➢ 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, ➢ 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是 为了保护他们的安全。”
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说“你可以……”来代替说“不”
•设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受： •“今天不行，你必须等到明天才有材料。” •“你可以明天拿到材料。” • 我们更乐于听到我们可以做什么。 •1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧 接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” •2、使用“你可以……”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。
n “狗喘气”法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可 持续3分钟左右的时间。
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•二、有效提问的技巧
n 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的 话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
– 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ – 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？
n 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选 定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会
“对不起,XXX事给您带来不便，实 在很抱歉。”
“对不起,这个问题我马上帮您处理, 请您稍等。”
“对不起,XXX事给您带来不便，实在很 抱歉。”
“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女 士）吗？我是 客服中心ＸＸＸ，为 了进一步改善我们的服务，想就几个简 单的问题与您沟通一下，不知您是否方 便。
“对不起，我想我误会您的意思了， 您的意思是……,对吗？”
•什么时候使用“你可以……” ➢你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 ➢尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对 方提供服务。 ➢你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激 发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。
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说明原因以节省时间
– 例子：您看，这样能不能解决您的问题？
•请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
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使用开放式询问
n 了解有关客户情形和环境的信息
– 您平时什么情况下会不方便接听电话？ – 您打电话的时间主要在哪个时间段？ – 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？
n 发掘需求
– 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ – 您的意思是…，对不对？
n 确定客户有某一个需求
– 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ – 您是否有兴趣了解一下？ – 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
n 从客户那里得到肯定或否定的回答
– 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？
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2020/12/16
联通客服电话服务礼仪
课程大纲
n 学习电话服务礼仪与技巧的目的 n 接听拨打电话的流程 n 电话服务的技巧 n 电话服务中的措辞用语