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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
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68% go elsewhere because the people they deal
with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
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Problems and Repeat Business 问题与回头生意
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Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决
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Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南
Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
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What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
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Objectives 目标
Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤
Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度
Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
பைடு நூலகம்
WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统
What’s the problem Own the Problem Wow the Guest
W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
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84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
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STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4
Resolve 解决问题
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STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题
提问以确认
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How to listen actively? 如何积极倾听
听
听
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What’s the Problem W-问题是什么
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会