第四讲
商务接待礼仪
商务接待人员的礼仪
1.品貌端正、举止大方、 1.品貌端正、举止大方、口 品貌端正 齿清楚，具有一定的文化素养。 齿清楚，具有一定的文化素养。 2.服饰整洁 端庄、得体、 服饰整洁、 2.服饰整洁、端庄、得体、 高雅。 高雅。 3.根据来访者的地位 根据来访者的地位、 3.根据来访者的地位、身份 等确定相应的接待规格和程序。 等确定相应的接待规格和程序。 4.接待时注意少说多听 接待时注意少说多听， 4.接待时注意少说多听，做 好谈话记录。 好谈话记录。
拟订陪同人员名单。 7. 拟订陪同人员名单。 安排有关领导或工作人员到车站、 8. 安排有关领导或工作人员到车站、 机场、码头迎接。 机场、码头迎接。 9.来宾到达并住下后 来宾到达并住下后， 9.来宾到达并住下后，尽快印发日程 安排。 安排。 10.在合适的时机 在合适的时机， 10.在合适的时机，安排有关领导看望 来宾，事先安排地点及陪同人员。 来宾，事先安排地点及陪同人员。 11. 做好游览风景区和名胜古迹的安 排。
乘车礼仪
（二）吉普车 以前排右坐为尊，后排右侧次之， 以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排 左侧为末席。上车时，后排位低者先上， 左侧为末席。上车时，后排位低者先上，前 排尊者后上。 排尊者后上。 （三）旅行车 以司机座后第一排 即前排为 • 尊，后排依次为小。其座位的尊 后排依次为小。 • 卑，依每排右侧往左侧递减。 依每排右侧往左侧递减。
引导礼仪
１、在走廊的引导方法。 在走廊的引导方法。 在楼梯的引导方法。 ２、在楼梯的引导方法。 在电梯的引导方法。 ３、在电梯的引导方法。 客厅里的引导方法。 ４、客厅里的引导方法。
共乘电梯的讲究
（1）伴随客人或长辈来到电梯 厅门前时：先按电梯呼梯按钮。 厅门前时：先按电梯呼梯按钮。 进入电梯后： （2）进入电梯后：按下客人或 长辈要去的楼层按钮。 长辈要去的楼层按钮。 到达目的楼层： （3）到达目的楼层：一手按住 开门”按钮， “开门”按钮，另一手做出请出 的动作。 的动作。
微型案例
• 某公司在商务接待中， 某公司在商务接待中，车辆后排右侧座 位很脏，客人顺势坐在司机后排左侧， 位很脏，客人顺势坐在司机后排左侧，接待 人员请客人挪到右侧，但是客人身体太胖， 人员请客人挪到右侧，但是客人身体太胖， 挪动时擦伤了皮肤。 挪动时擦伤了皮肤。 提示：乘车既要讲礼仪，也要灵活， 提示：乘车既要讲礼仪，也要灵活，客 人既已坐定，就没有必要再挪位子了， 人既已坐定，就没有必要再挪位子了，这样 表面好象很讲礼仪，其实有画蛇添足之嫌。 表面好象很讲礼仪，其实有画蛇添足之嫌。
安排必要的文化娱乐活动。 12. 安排必要的文化娱乐活动。 安排体育活动，做好场地、 13. 安排体育活动，做好场地、器材 等准备并安排陪同人员。 等准备并安排陪同人员。 来宾如有重要身份， 14. 来宾如有重要身份，或活动具有 重要意义， 重要意义，则应通知有关新闻单位派人 进行采访、报道。 进行采访、报道。 15. 预订、预购返程车船或飞机票。 预订、预购返程车船或飞机票。 16.来宾离去时 来宾离去时， 16.来宾离去时，安排有关领导或工作 人员到住地或车站、码头、机场送行。 人员到住地或车站、码头、机场送行。
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7．对来访者的无理要求 或错误意见， 或错误意见，有礼貌地拒 绝。 结束接待时， 8．结束接待时，可以婉 言提出借口， 言提出借口，也可用起身 的体态语言告诉对方就此 结束谈话。 结束谈话。
隆重接待工作事项
了解来宾的基本情况。 1. 了解来宾的基本情况。 2. 拟出接待计划和日程安排的初步 意见。 意见。 安排住宿。 3. 安排住宿。 安排来宾用车和接待工作用车。 4. 安排来宾用车和接待工作用车。 安排来宾的饮食。 5. 安排来宾的饮食。 根据来宾的工作内容， 6. 根据来宾的工作内容，分别做好 相应安排。 相应安排。
迎接礼仪
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对外国、外地客人， （一）对外国、外地客人， 应了解对方到达的车次、 应了解对方到达的车次、航班 安排与客人身份、 ，安排与客人身份、职务相当 的人员迎接。 的人员迎接。 • （二）主人到车站、机场 主人到车站、 迎接客人，应提前到达，恭候 迎接客人，应提前到达， 客人的到来。 客人的到来。
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他们打电话给那位局促不安的美国 经理。在听了他的道歉之后， 经理。在听了他的道歉之后，泰国人同 意第二天上午11时在经理办公室会面。 11时在经理办公室会面 意第二天上午11时在经理办公室会面。 第二天，美国经理按时到办公室等候， 第二天，美国经理按时到办公室等候， 直到下午三四点钟才接到客人的电话， 直到下午三四点钟才接到客人的电话， 我们一直在旅馆等候， 说：“我们一直在旅馆等候，始终没有 人前来接我们。 人前来接我们。我们对这样的接待实在 不习惯。 不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下 一个目的地。再见！ 一个目的地。再见！”
迎接礼仪
• 接到客人后， （三）接到客人后，应 问候对方，自我介绍， 问候对方，自我介绍，送 予名片。 予名片。 • （四）迎接客人应提前 为客人准备交通工具。 为客人准备交通工具。
乘车礼仪-乘车礼仪--（一）小轿车
司机驾驶时， １、司机驾驶时，后排右侧为首 左侧次之，中间座位再次之， 位，左侧次之，中间座位再次之， 前坐右侧为末席。 前坐右侧为末席。 主人亲自驾驶时， ２、主人亲自驾驶时，以驾驶座 右侧为首位，后排右侧次之， 右侧为首位，后排右侧次之，左侧 再次之，后排中间座为末席。 再次之，后排中间座为末席。 主人夫妇驾车时， ３、主人夫妇驾车时，则主人夫 妇坐前座，客人夫妇坐后座。 妇坐前座，客人夫妇坐后座。 主人亲自驾车， 4、主人亲自驾车，坐客只有一 应坐在主人旁边。 人，应坐在主人旁边。
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• 迎接礼仪
（五）主人提前为客人准备 住宿， 住宿，帮客人办理好一切手续并 将客人领进房间。 将客人领进房间。 • 将客人送到住地后， （六）将客人送到住地后， 主人应陪客人稍作停留， 主人应陪客人稍作停留，热情交 分手时将下次联系的时间、 谈。分手时将下次联系的时间、 地点、方式等告诉客人。 地点、方式等告诉客人。
提示：欧洲人忌讳被别人认为衰老，通常不 希望行走等基本生活方面得到别人更多的帮助。
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接待礼仪注意事项
• 诚心诚意的敬茶。 （四）诚心诚意的敬茶。 敬茶是中国传统的待客礼节 不论什么季节、 ，不论什么季节、什么时间 客人来访， 客人来访，都要先敬上一杯 热茶。 热茶。
敬茶注意事宜
茶壶、茶杯要干净 茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事 先征求客人意见。 放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开 水，把杯子盖好；从客人的右边上茶；估 计茶叶差不多泡开的时候，再为客人掺上 开水。
微型案例
• 某公司在商务接待中， 某公司在商务接待中，一位中年女性 客人来自欧洲，上坡、下坡有些困难， 客人来自欧洲，上坡、下坡有些困难，秘 书小王眼尖，马上去搀扶， 书小王眼尖，马上去搀扶，并要帮助客人 提随身携带的手包，被客人拒绝。 提随身携带的手包，被客人拒绝。小王百 思不得其解。 思不得其解。
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• 案例
• 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑 工程向美国工程公司招标。经过筛选， 工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后 剩下4家候选公司。 剩下4家候选公司。泰国某政府机构派遣代表 团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达 团到美国亲自去各家公司商谈。 芝加哥时， 芝加哥时，作为首站的那家工程公司由于忙 乱中出了差错， 乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时 未去机场迎接泰国代表。 间，未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽 管初来乍到，不熟悉芝加哥， 管初来乍到，不熟悉芝加哥，还是自己找到 了芝加哥商业中心的一家旅馆。 了芝加哥商业中心的一家旅馆。
敬茶注意事宜
商务接待工作步骤
1、恭候迎接 2、敬茶介绍 3、安排活动 4、送客告别
接待谈话时的礼节
• • • • • • • • • • 您好！ 您好！ 欢迎光临！ 欢迎光临！ 请坐！ 请坐！ 请您稍等。 请您稍等。 对不起，让您久等了。 对不起，让您久等了。 非常抱歉！ 非常抱歉！ 好的，我知道了。您的意思是…,是这样吗？ 好的，我知道了。您的意思是 ,是这样吗？ 请您原谅！ 请您原谅！ 承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！ ），非常感谢 承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！ 谢谢您！ 谢谢您！ 欢迎再次光临！ 欢迎再次光临！
微型案例
• 的客人，请对方稍等。小孟转告客人说 的客人，请对方稍等。 何部长正在接待一位重要的客人， ：“何部长正在接待一位重要的客人， 请您等一下，请坐。 请您等一下，请坐。”正说着电话铃又 响了，小孟匆匆用手指了一下椅子， 响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶 快接电话。客人面有不悦。 快接电话。客人面有不悦。小孟接完电 赶快为客人送上一杯水， 话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲 聊了几句，以缓解客人的情绪。 聊了几句，以缓解客人的情绪。
商务接待类型
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ห้องสมุดไป่ตู้
日常接待 隆重接待
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平等、热情、 平等、热情、 友善、礼貌 友善、
微型案例
• 天地公司的小孟是一个新员工， 天地公司的小孟是一个新员工，她 在前台负责接待来访的客人和转接电话 。每天上班后一到两小时之间是她最忙 的时候，电话不断，客人络绎不绝。 的时候，电话不断，客人络绎不绝。一 天，有一位与人力资源部何部长预约好 的客人提前20分钟到达。 20分钟到达 的客人提前20分钟到达。小孟马上通知 人力资源部， 人力资源部，部长说正在接待一位重要
日常接待工作事项
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1．对来访者，起身握手相迎，对上 对来访者，起身握手相迎， 长者、客户来访，起身上前迎候。 级、长者、客户来访，起身上前迎候。 • 不能让来访者坐冷板凳。 2．不能让来访者坐冷板凳。 • 认真倾听来访者的叙述。 3．认真倾听来访者的叙述。
4．对来访者的意见和观点应思考 后再作答复。 后再作答复。 • 5．对能够马上答复的或立即可办 理的事，应当场答复，迅速办理。 理的事，应当场答复，迅速办理。 • 正在接待来访者时， 6．正在接待来访者时，有电话打 来或有新的来访者， 来或有新的来访者，应避免中断正在 进行的接待。 进行的接待。