2011年8月刊 总第316期人力资源现代

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100卢鹤 柴文佳（河北经贸大学公共管理学院 河北 石家庄 050061）［摘要］随着知识经济的发展，人力资源的重要性不断被提升到新的高度。如何提高员工满意度，使员工能高效率地将自身知识技能转化为生产力，已成为学者们不断关注、研究的问题。本文将国内外学者对员工满意度的研究加以分析和提炼，梳理研究的脉络，为进一步的深入研究做准备工作。［关键词］员工满意度 文献综述［中图分类号］F272.92 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-5349（2011）08－0100－02员工满意度文献综述绪论随着改革开放的进一步推进，进入21世纪，中国经济高速增长，经济结构不断优化，尤其是知识经济取得了跨越式发展。企业逐渐看清：员工满意度决定着顾客满意度，顾客满意度决定了企业的效益。企业都是追逐利益的集团，为了自身利益的提高，必然不断提高员工的满意度。因此，企业的认识也发生了根本性的转变：已经将人力资源看作一种宝贵的资源，而不是简单的命令执行者。人力资源是最宝贵的资源，是其他资源的载体，一切其他资源都是通过人力资源来发挥它的作用。目前已经将人力资源的质量与数量作为评判企业核心竞争力强弱的标准。人力资源的开发和使用，不仅关系到企业的成败，也关系到国家的综合国力强弱，特别是全球经济变冷的今天，显得尤为重要。因此，各企业在引进大量高水平员工的同时，也越来越重视员工的满意度。如何满足员工的需求，使其高效率、高质量地为企业效力，成为企业关心的问题。在这种情况下，国内外学者开始对员工满意度进行深入而长期的研究。一、员工满意度的发展历程20世纪初，美国工业出现了前所未有的技术进步，生产力得到进一步发展。同时，由于管理水平的落后，导致在工作流程的计划、组织、协调和控制上都存在大量问题。在这种背景下，泰勒提出了著名的科学管理理论，开创了科学管理的先河。科学管理理论的核心是要让工作过程科学化、标准化，并使劳资利益达到一致。“科学管理阶段”只是把员工作为命令的执行者，完成组织目标的工具，在很长一段时间影响着研究者的思维，使其将研究重点放在工作环节上，而很少涉及员工的感受及主动性，认为工作流程环节的设计远比员工个体的能动作用重要。20世纪20年代，梅奥从心理学角度对产业工人进行研究，发现影响其行为的因素是多样的。并进行了著名的霍桑实验，开创了人际关系学说。霍桑实验的重要结论有：1.研究人的个体行为和群体行为，重视个体的主观能动性以及非正式组织；2.强调满足职工的社会需求。 梅奥理论提出后，“人际关系理论”研究者从员工的社会需求和主观感受出发来思考问题。关于员工主观满意程度的工作满意度研究开始兴起，并得到不断的发展。Hackman and Oldham(1980)认为，当员工感觉到他们即将从组织获得的回报，包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时，员工就能获得满意。可见员工满意的形成途径与顾客满意有很多相似之处。也有学者将已经成熟的顾客满意度研究方法用于员工责任编辑：张丽卢鹤（1983－），男，河北石家庄人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：人力资源与企业文化。柴文佳（1984－），男，河北唐山人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：公共政策分析。满意度研究中，如Rust and Stewart(1996)提议将测量顾客满意度的方法引入员工满意度的研究中，借以评估员工满意度和保留率。使员工满意度的研究得到进一步发展。Osterman(1995)认为，员工满意是实现高绩效或高敬业度的工作系统的组成要素，并通常促进企业效益和市场交易的高绩效。Maister(2001)发现公司业绩42%的提高与以下员工的体验有关：对工作是否高度满意；从工作中是否获得了高度成就感；工作是否具有挑战性；是否能将在这个公司的工作视为职业机会。可见，员工满意对企业效益的提高发挥着巨大的作用。员工满意会使企业业绩不断提高、结构不断优化。Reichheld(1993)认为，忠诚的员工更倾向于同他们的顾客发展个人关系，而这种关系是加强员工同顾客进行积极交互的作用，形成良性循环的基础。Schlesinger和zornitsky(1991)的研究显示，不满意员工的潜在离职率是满意员工的三倍。可见，忠诚的员工将企业利益看作自身的利益，将不断满足顾客的需求作为工作的重点，为企业发展忠诚顾客；而满意度低的员工则将不满情绪发泄到工作上，造成效率低下，并伴随着高离职率，并且在离职的同时将顾客资源带走。因此，员工的离职将会大大增加公司的成本，而提高员工的满意度则是减少员工离职率、提升企业效益的关键。吴继红(2006)通过八类员工-组织关系中员工满意度研究发现：理想型、低效型、奉献型和包袱型员工-组织关系中员工满意度高于其他类型;交易型、愚蠢型、危险型和糟糕型员工-组织关系中员工的满意度则低于其他类型。所以说，员工-组织关系类型仍对员工满意度有影响。高充彦(2006)的研究表明：员工的满意度和忠诚度取决于员工价值、员工期望和市场竞争的复杂的综合作用。安娜(2009)经研究发现，工作内容、工作时间、工作设施、工作环境、工作自主权、工作压力、升职机会、薪酬、福利、工作稳定性、直接领导以及企业高管对员工满意度的正向影响；肯定了员工满意度对员工忠诚度的正向影响。孙健敏，张明睿(2009)经研究发现，员工对授权感知与员工满意度正向相关，培训与员工满意度的正向相关关系也得到了很好的证明。李璞，南毅，骆毓燕(2010)经研究发现：在影响勘察施工企业员工满意度的诸因素中，工资福利的内部公平性、绩效考评的客观性、职业发展梯度空间的畅通性是员工认同度较低的因素，资历则是员工身份的显著性因素。二、员工满意度的定义20世纪30年代，研究人员认为员工满意度可以增加企业的效益，提高员工的生产率，因此不断将员工满意度作为企2011年8月刊 总第316期人力资源

现代 交际101业管理的重点来研究。以下介绍各阶段员工满意度概念的研究成果。1935年，Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出了员工满意度概念。他认为员工满意度是企业员工心理和生理两方面对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。此概念表明了员工满意度是员工对工作整体的态度，以及在各方面的感受。此后，更多学者投入员工满意度理论的研究，并提出了不同角度的概念。如stephen•P•Robbins认为，员工工作满意度是个人对所从事工作的一般态度。Locke(1976)将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种愉快或积极的情感陈述”。上述研究都是从员工的主观感受出发，对员工满意度进行定义的。认为如果员工在工作中感觉到愉快，员工满意度就提高。但也有一些学者认为，员工满意度是员工将自身的期望与企业实际满足自身需求情况相比较得出的。如Lyman W.Porter(1961)员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。Lawler(1971)认为员工工作满意度是员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得的价值(报酬)与其预期所获得的价值(报酬)之间的差距。 郑文力等(2001)认为：员工满意度是员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。南剑飞等(2002)认为：员工满意是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已被满足程度的感受，员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与其实际感知相比较的结果。三、结语员工满意度是一个主观性较强的概念。掌握员工满意度的发展历程及概念是对员工满意度研究的前提。而如何科学、准确地判断员工满意度高低，则是员工满意度研究的重点。今后将继续围绕此重点深入研究和分析。【参考文献】[1]安娜.企业内外部顾客之间的满意印像研究[D].天津大学博士论文,2009.[2]高充彦.服务管理中的价值满意及不确定性研究[D].西南交通大学博士论文,2006.[3]李璞,南毅,骆毓燕.勘察施工企业员工满意度调查分析.软科学,2010年2月:119-122.[4]斯蒂芬·P·罗宾斯(著),郑晓明(译).组织行为学精要(第六版)[M].北京:电子工业出版社,2002.[5]孙健敏,张明睿.所有制对高绩效工作系统与员工满意度关系的调节作用[J].经济理论与经济管理,2009年,第10期:5-13.[6]吴继红.基于社会交换理论的双向视角员工组织关系研究[D].四川大学工商管理学院博士论文,2006.[7]曾承晓.石油企业员工工作满意度形成路径实证研究[D].西南石油大学,2010.[8]郑文力.绩效评估中提高员工满意度.中国人力资源开发,2001年12期.[9]周三多.管理学(第二版).（上接102页）学科馆员指具有相关学科背景，了解几种学科知识并为学科读者提供相关信息服务的图书馆员。“学科馆员”制度是先进的办馆理念和全新的服务模式，在实际的工作中，学科馆员可以充分利用自己的学科优势，对学科读者提供针对性较强，参考价值较大的信息服务，甚至可以对本学科动态进行定向的跟踪，并提供给读者最前沿的信息情报。[5]学科馆员为读者提供了高水平、深层次的信息服务，极大地满足了读者的专业信息需求，积极地促进了学科知识的创新和图书馆的服务创新，从而也促进了高校图书馆资源利用的发展。（三）参考咨询服务参考咨询服务是衡量图书馆服务水平的重要标志，也是在细节之处体现服务质量的关键点。由于读者咨询问题是具体的、广泛的、多样化的，这就要求参考咨询工作必须在细节之处体现馆员的服务精神，就要求参考咨询馆员应该具备多方面的学科知识和职业素质，这样才能为读者提供可供参考的方案和线索。【参考文献】

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004:16-20.[2]饶蕴.从细节看美国图书馆的服务[J].图书馆工作与研究,2008(9):77-79.[3]梁艳红.细节打造高校图书馆良好的服务质量[J].中国科技信息,2007(16):140-141.[4]吴翠花.“学科馆员”制度建设及其发展探析[J].图书馆学研究,2003(4):71-73.[5]花芳.“学科馆员”架起大学图书馆与院系间教学科研的桥梁[J].东南大学学报(哲学社会科学版),2002(51):31-33.