第十二章 沟通方法
第一节 沟通的条件与方式
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案例导入：沟通的障碍
一、沟通在管理中的重要性
二、有效沟通的条件
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沟通在管理中的重要性体现在三个方面： 把组织与环境联系起来，与时俱进。 使成员团结一致，实现组织目标。 领导激励下属，履行领导职责的途径。
发送者发出的信息应完整准确
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作为社会的自我可分为四类：表里 如一，了解自己而不喜怒于色，知 人不知己，自以为是。
第三节 人际沟通
一、人际沟通中的主要障碍
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谁与谁在怎样的情况下以怎样的方式
二、组织沟通的形式
• • • • 自上而下的沟通 由下而上的沟通 横向沟通 斜向沟通
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非正式沟通四种传递形式： 单线式: 流言式: 偶然式:如道听途说 集束式:发送者有选择地寻找一批 对象如亲近的人传播信息。
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集束式式最普遍的非正式沟通方式。 一个组织越是依赖有限的或正规的 沟通渠道，小道消息就越可能盛行。
就什么问题进行沟通，决定了最终的 沟通效果。
二、个体行为对沟通的影响
• • 1.个人倾向—态度：决定沟通行为 态度是与目标、人或事相联系的评价性 陈述。如喜欢某工作、某人 • 研究表明：人们总是倾向于消除自己态 度之间，态度与行为之间的不一致。 • • 2.个人品性—个性：决定沟通方式 个性式用来区别一个人的心理特征的集 合，它是由多种成分构成的有机整体。 • 如权力欲强的人、自我感觉好的人、刻 板的人、自尊心强的人、外向、内向人 • • • • • 3.自卫机制—情绪：影响信息接受 信息来自外界的刺激，显性刺激和隐 形刺激。 接受刺激后，接受者还要经历一个知 觉选择过程，接受认为重要的信息。 从三个方面展开分析：逻辑判断、情 感分析、生理反应过程。 4.知觉—理解能力：影响沟通效果 知觉：组织和表达认识环境的感觉和 印象的过程。理解：认识能力。
四、组织沟通的主要障碍
• • 1.等级观念的影响：首先关注信息来源。 同样的信息，不同的人来发布，效果不 一样。 • • • 2.小团体的影响：县官不如现管 为了维护小团体利益，他们可能会扭曲 信息，掩盖信息甚至伪造信息，使信息 混乱而不真实。 • 思考：你是否碰到过信息超负荷？对 此你是如何处理的？ 4.信息的超负荷：文山会海，麻木不 仁 • 3.利益的影响：通过控制信息保护自 身利益
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人际沟通：两个及两个以上的人之间进行的信息传递过程。
组织沟通：不同组织之间或组织内部各单元之间进行的沟通。
第二节、自我沟通的方法
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目的是认识自我。 每个人有多个自我：物理的、情感 的、个性的、社会的自我。
1.通过实践发出信息 通过实践了解真实情况 2.通过反思接受信息 独自反省 运用自我评估问卷 征询他人的反馈意见
END
三、改善人际沟通的方法
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• • • • • • 1.要有勇气开口，成为信息发送者 2.态度诚恳，使对方成为信息接受者 3.逐一选择合适的时机，创造良好氛围 4.提高自己的表达能力：准确传递信息 5.注重双向沟通，及时纠正偏差 6.积极地进行劝说，达成沟通目的
倾听对于沟通非常重要。 倾听包含了四层内容：即听清、 注意、理解、掌握，即：
三、信息沟通网络
• 组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息传递的多种模式，称之为组织 信息沟通网络。
各种网络的有效性
标 准
速度 准确性
链 型
中等 高
Y 型
中等 高
轮 型
快 高
环 型
慢 低
网 型
快 中等
控制可能性
士气
中等
中等
中等
中等
高
低
低
高
低
高
2012-3-20
版权所有：浙江大学管理学院邢以群
接受者能接受到完整信息并能够
正确理解这一信息
接受者愿意以恰当的形式按传递
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沟通的目的：取得他人理解和支持。
过来的信息采取行动
三、沟通的模式
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四、沟通的方式
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1.口头交谈
2.书面文件 3.非语言和文字形式 4.电子媒体
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沟通分为：自我沟通、人际沟通和组织沟通。 自我沟通：也称内向沟通，自行发出信息、自行传递、自我接受和理解。
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保持平静，以听清内容。
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集中精力，以注意要点。
开动脑筋，以理解含义。 及时反应，以达成目的。
第四节 组织沟通
一、组织沟通类型
• • 正式沟通 指通过正规的组织程序，按权力等级链进 行的沟通，或完成某项任务所必须的信息 交流。 • • • 遵循程序，伴随责任。 非正式沟通 指没有列入管理范围,不按照正规的组织 程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 • 随意性强，速度快、传播广，不具责任。