关于保险合同纠纷案件先行调解的函

郑州市中级人民法院：

近年，随着河南省经济的快速发展和人民水平的提高,保险机构大规模进入河南省，河南省保险业取得了长足的进展。2011年全省保险保费8398213.44万元，位列全国第

4位，保险赔付支出1711387.82万元，保险公司主体56家，保险机构5551家。我省保险业的快速发展的同时，保险合同纠纷也逐步增多，目前主要通过的投诉、诉讼和仲裁三种方式解决。为寻求更方便快捷的方法解决保险合同纠纷，降低投诉人的维权成本，省保险行业协会经过前期的考察调研、征求行业意见、集思广益等筹建工作，参照人民调解制度的基本原则，经理事会决议通过，决定成立保险合同纠纷调解处理中心（以下简称调解中心），以之为寻求解决保险合同纠纷的一个新渠道。

一、保险合同纠纷调解处理中心基本情况

为进一步整合行业力量，统一受理保险当事人直接申请和上单位转办的保险合同纠纷，协调协会各部门的调处工作，化解河南保险行业的保险纠纷，维护保险当事人的合法利益不受损害，加强保险合同纠纷调解处理工作，河南省保险行业协会于2011年3月开始了调解中心的筹备工作。

省协会于8月25日召开了保险合同纠纷调解处理委员会第一次全体委员会议，选举产生委员会主任委员、副主任委员及常务委员；审议通过并现场签订了《河南省保险合同纠纷调解处理委员会自律公约》；研究通过了调解委员会各项制度。

2011年8月26日，河南省保险行业协会确定67名各会员单位工作人员担任保险合同纠纷调解处理委员会调解员并召开调解员第一次全体会议，标志着河南省保险行业协会调解中心正式开展工作。

2011年，调解中心共受理投诉案件132件，其中保监局转办33件，来人投诉31件，来信投诉68件，129件已处理，无效投诉1件，信访人撤销投诉2件；并做好了投诉案处理后的客户回访工作。与2010年同期相比，协会2011年投诉案件数量增长25.5%。其中，财产险投诉有70件，寿险投诉62件。通过调解中心现运行情况来看，调解中心的建立增加了保险合同争议处理的有效途径，减少了保险诉讼案件，降低了当事人双方的成本，增进了消费者与保险公司的相互理解，有效的化解了保险消费者与保险公司之间的矛盾，起到了保险与社会公众和谐相处的重要桥梁作用。

二、调解的工作特点

调解中心调解保险合同纠纷坚持自愿、平等、公正的

原则，它具有以下六个特点

一是自愿性。这主要表现在以下二个方面：第一，保险纠纷是否申请调解，由投诉人自主决定；第二，调解协议由当事双方根据在调解过程中形成的共同意愿，由双方自愿签署，不强制任何一方违背己方的真实意愿形成调解协议。

二是平等性。纠纷当事双方在调解过程中处于平等地位的，调解过程要充分听取双方的意见，充分进行协商。

三是公平性。调解工作是依照法律和事实进行的。为了保证其公平性，调解委员会调解员除由业内有经验的专业人员担任外，规定了严密的调解程序。

四是对作为保险个人消费者一方的投诉人的灵活性和经济性。“灵活性”是指（投诉人如果拒绝接受调解委员会的调解意见，或者在签署调解协议书后反悔，仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼；可根据本人意愿选择调解地点，即可选择在调解中心调解、还可选择在客户家中进行调解）。“经济性”是指调解委员会规程规定，调解工作不向纠纷当事人收取任何费用，从而大大降低了投诉人维权成本。

五是专业性。调解员是保险公司在职负责公司法律、客服、理赔等部门既懂法律又懂保险、实务经验丰富的人员，在调解纠纷时，能够充分发挥自身优势，梳理矛盾，

分清责任，准确计算金额，避免了纠纷调解的盲目性。

六是时效性。保险消费者从正式申请调解次日开始计算，20个工作日的调解时限（特殊案件适当延长），相对于其他纠纷解决方式，处理时间大大缩短，及时维护了保险消费者的合法权益。

三、调解中心工作流程

调解中心接到投诉人的申请材料之后，经过审核，对于符合受理要求的投诉案件予以受理。

受理投诉之后，调解中心将投诉人申请材料转介公司处理，限期公司反馈处理结果。对于公司改变原处理结果，客户表示满意的投诉案件，对客户进行电话回访，结束投诉程序；对于公司坚持原处理决定或投诉人不满意公司处理结果的投诉，征询申请人意见是否同意调解。

申请人同意调解，按照调解程序规定，由客户挑选调解员进行调解。经过调解，争议各方达成调解协议的，调解员制作调解协议书，由各方在该调解协议书上签字，并由调解员签字、盖章后生效。经过调解，争议双方未能达成协议，调解失败，调解程序终结，教育引导当事人依法律合规的通过其他渠道解决纠纷。

河南省保险行业协会希望与中院建立诉调对接机制，充分发挥诉前调解的优势及调解的诉讼替代作用，对诉至法院的保险纠纷，法院可在立案前在当事人自愿下通过委

托调解中心进行调解，以有效化解矛盾纠纷；纠纷双方经调解达成的协议，可自愿到有司法管辖权的法院确认其法律效力。通过诉调对接使大量保险合同纠纷在第一时间得以解决，节约司法资源，缓解法院案多人少的压力，有效消除矛盾纠纷，降低保险消费者维权成本，减轻当事人诉累，切实做好保险消费者权益的保险工作。

杭州市上城区人民法院浙江省保险行业协会

诉调对接工作合作协议

为了有效化解社会矛盾，建立健全诉讼与非诉讼相衔接的纠纷解决机制，密切人民法院与行业调解组织的联系，充分发挥保险行业调解组织在处理相关纠纷的积极作用，保护保险合同当事人的合法权益，促进保险业的健康发展，经双方友好协商，一致同意签订本合作协议。内容如下：

一、严格遵守《杭州市上城区人民法院、浙江省保险行业协会关于建立诉调对接工作机制的若干意见（试行）》的各项规定。

二、切实加强业务技术的交流和合作，提高调解工作的效率。

三、对相关数据及时汇总，定期通报，总结经验，进一步完善各项流程，并加大宣传和推广。

四、加强日常沟通与协调，优先处理本机制范围内的案件。

五、本合作协议一式两份，自双方签字之日起生效。

浙江省保险行业协会杭州市上城区人民法院

代表：代表：

时间：年月日时间：年月日