手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向
上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。
三、仪态行为—手姿
手
要求：递接物品时，双手（用右手为宜）递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐
姿
着时应站立）、方便接拿 。
三、仪态行为—点头鞠躬
点
头 一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光
盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
三、仪态行为—手姿
要领：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关
节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍
手
或指示方向时切忌用一指指点。
姿
要求： 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，
公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 （6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告
的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点， 随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 （7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。 （9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。 （10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。
一、仪容仪表
见人不可无饰，不饰无貌， 无貌不敬，不敬无礼，无礼 不立。
—孔子 仪容的修饰包括了头发、 面容等暴露在服装之外的部 分，要求兼具自然美、修饰 美，进而达到美好的内在修 养与外在美的自然融合。
一、仪容仪表
头发
自然干净、不准蓬头乱发，男员工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女员工刘 海不准遮眼不可留披肩发。总结为一句话：男士头发不过耳，女士头发不过肩。并且不 能染怪异、高调的颜色。
四、礼貌礼节—表情之微笑
蒙娜丽莎的微笑
体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离。 体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康。 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会。 微笑——全世界的通行证
微笑的种类
四、礼貌礼节—表情之微笑
真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重 55% 38% 7%
而视觉信号中仪容仪表给人留下的第一印象 是最重要的因素，所以我们要进行印象管理。
第一印象 良好的形象比你的文凭更重要。
形象决定价值，一个良好的形象可 以给你带来更多的机会。
一、仪容仪表
什么是仪容仪表？
仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成 部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印 象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。
要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡 漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人
无限的温暖。
三、仪态行为－站姿
站姿的基本要领——五点一线
头正； 肩平，双臂自然下垂； 背直，挺胸收腹； 提臀； 双腿并拢直立； 脚跟相靠； 身体重心放在两脚正中； 微收下颌，两眼平视前方； 嘴微闭，表情自然，稍带微笑。
三、仪态行为－站姿
女士站姿：1、双臂侧放式 2、腹前握指式 3、背后握指式 4、丁字步腹前握指式 5、丁字步背后握指式
标准职业妆容
二、行为举止
1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动， 如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等 。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让 与事无关的人听到，影响他人工作。 3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行 礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，并问好。不能抢行， 5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。
四、礼貌礼节—规范用语
11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等
规范用语 12、商量语：您看这样好不好？等
13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等 14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 15、四勤五声：眼勤、口勤、手勤、脚勤。迎客声（您好，欢迎光临 ****大酒店）、问候声、道歉声、致谢声、送客声（请慢走，谢谢光临！ 欢迎下次光临） 16、杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、刁难语 17、三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快
员工培训
***年**月**日
*****大酒店
目录
仪容仪表 行为举止 仪态行为 礼貌礼节
第一印象
这是一让别人喜欢你。
只有留下好的第一印象，你才能开始第二步。 有人这样说过：“永远都没有第二次机会去改 变一个人的第一印象”。
3.8秒
影响第一印象的因素
接听电话
四、礼貌礼节—表情
表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及他们的 综合作用所反映出的心理活动和情感信息。 感情的表达=7%的语言+38%的语音+55%的表情
四、礼貌礼节—表情
构成表情的主要因素：目光和微笑。 目光语：眼睛是心灵的窗户。 微笑语：微笑是全世界的通行证。 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。 3、要不卑不亢，给人以真诚感。 4、要举止稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。
鞠
躬
要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。
三、仪态行为—点头鞠躬
点
头
一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，
鞠
躬
身体微微前倾，颔首道别。
中国：礼仪之邦
无不 以学 立礼 ！，
什么是礼仪？
四、礼貌礼节
什么是礼貌礼节？
礼貌: 是人与人之间接触交往中相互表示尊 重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人 们的道德品质，体现了的城市文化和文明程 度。 礼节: 是人们日常生活中，特别是在交际场 合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以 至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼 节是礼貌的具体表现。
男士站姿： 1、“V”字双臂侧放式站姿 2、两脚平行双臂侧放式站姿 3、两脚平行腹前握指式站姿
三、仪态行为—女士站姿
1、双臂侧放式
2、腹前握指式
3、背后握指式
三、仪态行为—女士站姿
4、丁字步腹前斜握指式
5、丁字步腹后斜握指式
三、仪态行为—男士站姿
1、两脚平行双臂侧放式
2、两脚平行腹前握指式
3、两脚平行背后握指式
在饭店服务工作中保持良好 的情感可传达正确的感情！
四、礼貌礼节—表情之目光
1 注视时间：相互注视的时间占交往时间的30%-60%， 连续注视对方时间在1-2秒。
2 注视部位：以两眼为底线，额头中间或嘴唇中间形成 的正、倒三角区域。
3 注视角度：平视、友好、亲切、宁和。
四、礼貌礼节—表情之目光
错误示范： 1、目光游离，注视时间不到相处时间的三分之一。 2、目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。 3、注视对方双眼到胸部之间的区域，即下图中数字3的区域。 4、侧视、眯视、俯视。
• 要求： 落座时声音要轻，动
作要缓。必须坐姿端正， 不得坐在椅子上前俯后仰 、摇腿起脚，或将腿搭在 座椅扶手上，不得盘腿， 不得脱鞋。
男士：1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿
三、仪态行为—女士坐姿
1、双脚垂直式坐姿
正面
侧面
三、仪态行为—女士坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿
三、仪态行为—女士坐姿
5
说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢” 字不离口。
四、礼貌礼节—规范用语
1、称呼语：姓+职位（就高不就低）
规范用语 2、见面语：请进、请坐、请用茶等
3、问候语：您好、早、早上好、下午好等 4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等 5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等 6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等 7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等 8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等 9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关 系、这是我应该做的等 10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什 么吗？等
面部 必须保持干净，男员工不准留胡须，女员工不可浓妆艳抹，要求自然润色、淡妆上岗。
指甲 首饰
不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 除手表、结婚戒指外，上班时间不得佩戴其他夸张饰物。
鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子（员工布鞋搭配肉色短袜、女员工裙装