护患沟通
人际沟通的类型
语言与非语言
语言沟通就是以语言符号实现的沟通。 语言沟通是沟通可能性最大的一种沟通类型。 在人类的一切经验当中，最大的共性就是语言，因此，语言沟通是最有效最准 确的一种沟通方式。
非语言沟通指借助于非语言符号，姿势、动作、表情、接触及非语 词的沟通。 三种方式：目光、手势、动作、肢体语言 空间距离和衣着打扮 非词语的声音，如重音，声调的变化，哭笑停顿等表达
首因效应
晕轮效应 投射效应 刻板印象
人际吸引的措施 能力 外貌 相似与互补 临近与熟悉 交往频率 报酬
护士的沟通过程
护士小马见此情景马上走过去扶住患者，并轻轻的拍着患者的后背，然后将患者搀 到椅子上坐下，不停的轻声安抚。 护士： “您一定很难受吧？（将纸巾递给患者。让她擦嘴，并用一次性杯子接水让 患者漱口） 患者家属（十分的感动）：不好意思啊，把地给弄脏了…… 护士： ”不要紧，我马上叫清洁工来处理，不过患者可能还会呕吐，你最好做些准 备，让患者不要再吐在地上了，您有塑料袋吗？“ 患者家属马上从口袋里拿出塑料袋递给患者。 护士：”对，如果您再想吐的话就吐塑料袋里“ 患者家属见清洁工来打扫，主动来帮忙。
人际沟通的概念及内涵
沟通是人类社会交往的基本形式，也是人与人之间相互关系的最主要 形式。 人际沟通在沟通的过程中具有自身的独特地位，是最常见、最普遍、 渗透人类生活的一切方面的一种基本沟通方式
人际沟通的原则：
双向原则 ：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之 平等原则：政治，经济，法律，人格的平等 适度原则：自尊、忍让、热情、谦虚和谨慎、期望 信用原则：“言必信，行必果”“与朋友交，言而有信” 选择原则：动态的真善美 动态原则：心理上的微妙变化 宽容原则：退一步海阔天空；人若犯我，礼让三分
（一）技术性关系
技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动中， 以护理人员拥有相关的护理知识及技能为前提所建 立的行为关系。 护患关系建立的基础，是维系护患关系的纽带。
（二）非技术性关系
是护理人员与服务对象在交往中心理、社会、伦理 道德、法律等方面的关系。
四、护患关系的基本模式（重点）
主动-被动型 指导-合作型
共同参与型
1、主动-被动型
护理人员在护患关系中占主导地位，显著的心理差 位关系。
使用对象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、有 严重创伤及精神病等无自主意识的服务对象。
特征：护理人员为服务对象做什么。（单选题）
2、指导-合作型
护理人员主要针对服务对象的需要进行全面指导， 服务对象有一定的主动性，但这种主动性是以执行 护理人员的意志为基础，以主动配合为前提。 特征：护理人员教会病人做什么？ 使用对象：急性服务对象。此模式临床上最为常见。 （单选题）
3、共同参与型
护士：“好的，我去推轮椅，您稍等！一会儿等我不忙了就推您去配个眼镜！”
沟通结果
案例分析：
患者发火的原因： 1担心住院耽误工作，遭到责备 2 为自己的无助和尴尬着急 3认为医院的条件太差，得不到好的治疗和检查
所以。护士在倾听的过程中，首先是了解了患者当时的 处境和心情，控制自己的情绪，然后以同理心去尽量的 帮患者解决问题，故事中护士的回答充满了爱心，自信 心和责任心。
5、良好的人际沟通技巧
任务一 人际沟通
案例导入：
孙先生是一个外地来本市联系业务的销售员。50岁，明天要签一个重要的 合同。今天有空顺便去市郊的景点旅游。不慎从一个山坡上滑落下来，经 人救起送到附近的区医院进行治疗。
他的右脚严重的扭伤，头部和其他的部位有多处的擦伤和瘀痕，眼镜被摔 的粉碎。经紧急处理后，医生为了防止发生意外，将其留院观察。孙先生 对此很不满意，要求马上出院。
服务对象在护理活动中不仅是合作者，还是参与者 和决策者。心理等位关系。
特征：护理人员让服务对象选择做什么？（单选题）
使用对象：慢性病且具有一定文化知识背景的服务 对象。
五、护患关系的发展过程
3个阶段：熟悉期、合作期、终止期（填空题） 1、熟悉期：与护理人员初期接触阶段。 主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信 任关系。 EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医 护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度； 收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。
1、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持一致 2、消除责任冲突的影响 3、自觉维护服务对象的合法权益 4、加强护患沟通及理解
第二节
护患关系
七、促进护患关系良性发展的方法（09年简答题）
1、营造良好的护患关系的氛围 2、健康的工作情绪 3、与服务对象建立充分的信任关系 4、为服务对象树立角色榜样
护患关系
二、护患关系的意义（了解）
1、良好的护患关系是开展护理工作的重要前提，在 护理工作中，各种措施的实施必须依靠护患双方的 密切配合才能完成。 2、良好的护患关系对服务对象来说是一种良好的社 会心理支持。
三、护患关系的基本内容
（一）技术性关系 （二）非技术性关系
包括以下几个方面：
1、道德关系：是非技术性关系中最主要的内容。 （单选题） 2、利益关系：在相互作用的过程中发生的物质和精 神方面的利益关系。 必须在维护服务对象的健康及利益的前提下。
3、法律关系
4、文化关系：护理活动以文化背景为基础。
护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯， 时刻注意自己的语言、举止及表情，对不同文化背 景的服务对象采用不同的沟通方式，以建立良好的 护患关系。 5、价值关系：体现人的社会价值。
护士：“好的，孙先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的责任护士，您有什么问题，都 可以打铃叫护士，医院的食堂一日三餐都可以送外卖。我们的医疗水平，虽然是区级医院，但 是在几个同等级的医院里面，条件和技术是最好的！” 孙先生（笑）：“哦，那我就放心了！谢谢了！刚才我太急了，态度不好，不好意思啊！现在 能麻烦你推着我去给家里人打个电话吗？”
问：作为一名护士，你该如何让患者对你有良好的 第一印象，同时接纳你的护理工作和要求呢？
（三）人际吸引
1、概念：是人与人之间在情感上相互接纳和喜欢的现象。 2、影响因素
个人特质：外貌、才能、个性品质
相近性：远亲不如近邻、近水楼台先得月 相互性：相似性、互补性、相悦型。
人际吸引的心理素质影响
2、合作期：在信任的基础上开始合作。
主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象 的各种身心问题，满足病人的健康需要。
EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病 人的健康问题。
3、终止期：康复出院，护患关系进入终止阶段。
主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心 理准备。
最后，护士适当的满足了患者打电话、配眼镜和照顾的 需要，更是有效的消除了患者的对抗情绪，使患者恢复 了自我控制能力，意识到自己的言行失当而向护士道歉。
人际吸引
案例导入
患者方先生，因为饮食不当导致的肠胃炎，由家人 陪同到医院看病。就诊时忽然感到一阵的恶心。想 去洗手间，但是，刚走到走廊就忍不住呕吐起 来……
孙先生：“我的手机摔坏了，眼镜摔碎了。伤成这样子，叫我怎么办才好！” 护士：“您放心，我们护士站的电话可以借您用。您现在行动不方便，我们有轮椅可以推着您 过去。至于眼镜，我们这里的三楼眼科可以验光，配镜都很方便的。还有什么问题，您说，我 会尽量的帮助您！”
孙先生（稍微冷静）：“嗯，谢谢你，护士！这次出差就我一个人！身边没有人总觉得心里 慌……”
另外，要说一下，在跟患者沟通的过程中，如果需要提问， 一定要注意：
1 避免连珠炮的“审问”，一次最好只问一个问题，等到回答完再接着问，如果一次 问好几个问题，患者不知道该先回答哪个，更容易紧张和有压力。
2 避免“哪壶不开提哪壶”。每个人心中都有隐私，给患者留一些适当的不耽误治疗 的树洞吧！
3 避免问“为什么”之类的问题。如“你明知道抽烟不好，还为什么抽烟”……鬼才 知道怎么回答你。这种问题有责备的意思，容易让人反感。
沟通结果
护士小马的一系列言行，已经给患者和家属很好的综合 性”第一印象”。这对她建立和发展良好的人际沟通有重 要的作用。
反之，如果缺乏“先礼”而直接指责对方，对方就会感觉 到护士的态度恶劣，产生抵触情绪，对护士提出的要求 要不会接受。
护患沟通技巧
首先，开场技巧。有句话说的好啊“良好的开场是成功的一半”。与患者沟通的过程 中，选择恰当的话题是交谈技巧之一。
比如，可以这样子： 问候，晨间护理时，说句：“您今天早上吃了什么啊？阿姨” 关心，“今天天有点冷，多穿件衣服小心着凉！” 介绍“您好，我是您的责任护士小徐，有什么事儿尽管叫我！” 赞美“我看您很通情大理！” 言他“您看的这是什么书，爱看书是个好习惯！”
这些开场，都能使患者感受到护士的关爱，消除患者的紧张戒备心理，使得护患沟 通自然而然的转入主题。
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口语沟通与书面沟通
有意沟通与无意沟通 正式沟通与非正式沟通
人际沟通作用
是 一 种 工 作 技 能
发 展 人 际 关 系
帮 助 学 习
是 生 活 的 良 伴
满 足 人 类 心 理 需 求
促 进 人 的 成 长
沟 通 是 人 类 生 存 的 基 本 需 求
护士（微笑倾听并注视着患者）：“嗯，孙先生，您被困在这个地方，举目无亲，我非常的能 理解您的心情，不过您还是冷静对待才是。您的伤势医生已经检查过了，认为观察两天没有大 碍就可以出院了。万一有什么病情变化，守着护士医生，我们会给您进行紧急的处理，或者转 院治疗。至于业务，你可以打个电话给对方，讲明情况看看能不能改时间再签。或者让对方来 这里签都行啊”。
