未取得物业管理资质的物业服务合同纠纷案件的认定与处理
湖北谦顺律师事务所马家强律师
近几年来，随着房地产市场的迅速崛起，以专业的物业公司作为商品住宅小区物业服务企业的模式已经越来越普遍，此外，物业管理领域也早已突破传统的住宅，拓展到商业写字楼、医院、学校等多种领域。所以，对于执业律师而言，深入研究物业服务合同纠纷有着突出的意义和价值。
依据《物业管理条例》第三十二条的规定，从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。然而在实践中，存在大量的物业公司没有物业管理资质却在提供物业服务，这种普遍存在的不正常的社会现象导致大量业主以此为由拒绝支付物业费，并最终酿成诉讼。然而，在审理该类案件时，各地法院的做法也并不一致。笔者在本文中，以法院裁判文书为分析对象，试图整理出人民法院在审理未取得物业管理资质的物业服务合同纠纷案的裁判思路，以期能够给大家带来一定的启发。
一、上海地区法院认为，物业公司是否取得物业管理资质证书，系行政管理范畴，并不影响双方所订立的物业服务合同关系。物业公司在未取得资质证书而为业主提供物业服务的情况下，应由行政主管部门进行处罚，并不必然导致其丧失收取物业管理费的权利。具体表
现如下：
1、上海市松江区人民法院（2013）松民三（民）初字第132号民事判决书
关于被告辩称原告某公司不具物业管理资质的意见，本院认为，原告某公司不具物业管理资质并不影响其收取物业管理费。
2、上海市静安区人民法院（2016）沪0106民初3413号民事判决书
至于原告或相关物业公司有无相应的物业管理资质，应由行政主管部门根据相关规定予以处理，因此被告关于物业公司未取得相应物业管理资质故相关物业管理合同无效的辩称，本院不予采信。
3、上海市第一中级人民法院（2015）沪一中民二（民）终字第3376号民事判决书
本院认为，首先，就周彩英关于荣柏公司及其工作人员不具备物业管理资质而属于违法经营的上诉主张，因在荣柏公司实际为涉案物业提供物业服务的情况下，此并不能作为周彩英不予支付物业管理费的理由，故对周彩英该主张，本院不予采信。
二、广东地区法院认为，物业公司应当具备与其服务的物业项目相对应的资质，若物业公司违反《物业管理条例》第三十二条第二款的规定，未取得物业服务资质证书，则属于《中华人民共和国合同法》
第五十二条所规定的违反了行政法规的强制性规定，案涉合同作无效处理。具体表现如下：
1、深圳市中级人民法院（2016）粤03民终15019、15021、、15043号民事判决书
原审法院认为，根据《物业管理条例》第三十二条的规定，从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。阳光花园物业公司虽具有公司法人资格，但其原有的三级物业管理资质于2010年12月21日被注销，且至今仍未重新取得，故其与开发商之间签订的物业服务合同因违反上述行政法规的规定，应属无效合同。
本院认为，本系列案系物业服务合同纠纷。首先，阳光花园物业公司原有的三级物业管理资质于2010年12月21日被注销且其后未重新取得资质，故此后涉案合同依法应属无效。原审关于涉案合同效力的认定正确，本院予以确认。其次，涉案合同无效，合同双方因此取得的财产应予返还，无法返还的应予折价补偿。
2、东莞市中级人民法院（2014）东中法民一终字第830号民事判决书
案涉合同的效力问题。《东莞市横沥镇某某华庭一期前期物业管理服务合同》是各方真实意思表示，合同签订后，裕展物业公司也为案涉小区提供了物业管理服务，故广域公司以东莞市横沥镇房地产开
发公司未在合同签章、裕展物业公司在签署合同时还没有正式成立为由主张合同无效依据不足。但根据《物业管理条例》第三十二条第二款规定，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，具体办法由国务院建设行政主管部门制定。根据上述规定，物业服务企业应当具备与其服务的物业项目相对应的资质，裕展物业公司作为案涉物业的服务企业，应当具备与案涉物业项目相应的资质。但裕展物业公司诉讼中明确其一直未能取得物业服务资质证书，违反了《物业管理条例》第三十二条第二款的规定。根据《中华人民共和国合同法》第五十二条的规定，结合广东省司法实践，案涉《东莞市横沥镇某某华庭一期前期物业管理服务合同》因违反了行政法规的强制性规定而无效。
3、江门市中级人民法院（2014）江中法民一终字第619号民事判决书
关于第二个争议焦点。本案中，导致物业服务合同无效的原因在于新达城公司不具备物业服务资质，故其属主要过错方，相应的物业服务费标准应根据新达城公司提供的物业服务项目、质量，参照当地政府部门制定的指导价确定。根据物价局公布的《关于公布物业服务收费政府指导价及管理办法的通知》，物业服务政府指导价中，电梯房屋最低级别的最高价为元，最低价为1元。故原审结合涉案小区的设施、绿化率、业主满意度等情况，酌定按每月每平方米元计算电梯房屋的物业服务费并无不当，本院予以维持。
4、广州市中级人民法院（2016）粤01民终17227号民事判决书
本案争议焦点之二，罗秀芳、郭志银应否向某甲公司支付2015年7月28日至2015年12月31日期间物业管理费的问题。虽然越某公司与罗秀芳、郭志银签订《委托协议》，但越某公司实际控制涉案商铺，罗秀芳、郭志银在上述期间并未收回涉案商铺，且越某公司无物业管理资质，也未提交证据证明其进入涉案场地提供物业管理服务经过专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。因此，一审判决驳回越某公司的诉讼请求符合公平合理原则，本院予以维持。
5、江门市蓬江区人民法院（2014）江蓬法民三初字第199号民事判决书
根据《物业管理条例》第三十二条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。”国家对物业管理服务企业实行资质管理的制度，原告新达城虽然原具有二级物业管理资质，但其资质证书有效期至2012年12月4日止。在本案中，原告新达城公司在本案起诉前也未能提供确切的证据证明其物业管理资质仍处于有效期内，应视为其未取得相应的物业管理资质。结合我省审判实践的通常做法，原告与涉案小区业委会在签订《物业管理委托合同》时，未取得物业管理资质，违反了法律的强制性规定，合同应归于无效。在签订上述《物业管理委托合同》时，原告对自身
的资质证书失效的情况是明知的，涉案小区业委会也未对原告资质问题履行必要的审查义务，故导致合同无效，原告与涉案小区业委会均负有过错，应当各自承担相应的责任。
三、北京地区法院认为，物业公司是否具有物业管理资质系行政主管部门行政管理范畴，并不影响物业服务合同的效力，相关当事人不能据此拒绝交纳物业费。但作为物业公司，在自身没有资质的情况下，提供物业服务，违反了相关物业管理法规的规定，法院将酌情扣减一定的物业费。具体表现如下：
1、北京市第一中级人民法院（2017）京01民终2604号民事判决书
本院认为，第一、姜凌上诉称物业公司的资质不符合规定，但物业服务资质本身并不影响物业服务合同的效力。如姜凌认为物业公司资质存在问题，可通过合法途径向相关行政主管部门反映，不能据此拒绝交纳物业费。
第二、姜凌与物业公司签署的《前期物业服务合同》系双方当事人的真实意思表示，且未违反法律、行政法规的强制性规定，合同合法有效。依法成立的合同，对双方当事人具有法律拘束力。在该合同签订后，物业公司为姜凌提供了物业服务，姜凌理应向物业公司交纳物业管理费。
2、北京市朝阳区人民法院（2016）京0105民初25131号民事判
决书
本院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案中，原告为被告实际提供了物业服务，被告享受了物业服务，双方已构成事实上的物业服务合同关系。现原告要求被告支付欠付的物业费有事实依据。但根据本院查明，原告未能提交相关的物业管理资质证明。原告在无物业管理资质的情况下，进行物业管理服务，违反了相关物业管理法规的规定，应属不当。本院综合考虑原告提供物业服务的情况以及原告不具有物业管理资质等情节，酌情对原告要求的数额扣减一定的比例。
3、北京市第三中级人民法院（2016）京03民终132号民事判决书
于康立成主张的阳光助业公司系没有资质且未在住建委备案的物业公司，不能进行物业服务的上诉理由。本院认为，对物业公司的资质管理属行政管理范畴，且《中华人民共和国物权法》第八十一条并未强制规定必须由具备物业管理资质的物业公司提供物业服务，故物业公司是否具备物业管理资质，以及是否在住建委备案并不能导致物业服务合同无效，康立成的上述上诉理由，本院不予采信。
总体而言，笔者认为，目前大多数地区的法院都倾向性将对物业公司的资质管理属行政管理范畴，一般都不会仅以未取得资质证书的问题直接认定物业服务合同无效。
此外，应当指出的是，无论法院对物业服务合同的效力作何认定，都不应否认双方所建立的事实物业服务合同关系，更不应忽视物业公司的实际付出。物业公司与小区业主之间本身就是互相依存的关系，物业公司应当不断地提升物业服务水平和质量，完善服务细节；小区业主也应自觉遵守各种规章制度，按时缴纳物业费用。当小区业主发现物业公司存在一系列问题时，应当通过正当渠道提出合理化建议，物业公司也应当积极改进服务，加强与业主之间的沟通，互相理解、互相支持，只有双方共同努力，才能营造一个干净、整洁、文明、和谐的生活小区。
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
物业服务企业资质管理办法 (2015年5月修正版) 第一条为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内申请物业服务企业资质，实施对物业服务企业资质管理，适用本办法。 本办法所称物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 第四条国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 第五条各资质等级物业服务企业的条件如下： (一)一级资质： 1.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; 2.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; 3.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： (1)多层住宅200万平方米; (2)高层住宅100万平方米; (3)独立式住宅(别墅)15万平方米; (4)办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 4.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 (二)二级资质： 1.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; 2.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; 3.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： (1)多层住宅100万平方米; (2)高层住宅50万平方米; (3)独立式住宅(别墅)8万平方米; (4)办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 4.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。 (三)三级资质：
谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 1.员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2.教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边
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品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
物业管理公司资质等级标准 《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准 一、资质一级企业 1、注册资本500万以上; 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书; 3、管理两种类型以上的物业; 4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：(1)多层住宅200万平方米;(2)高层住宅100万平方米;(3)独立式住宅(别墅)15万平方米;(4)办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。 5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号; 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度; 7、建立了维修基金管理与使用制度。 二、资质二级企业 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称; 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; 4、管理两种类型以上物业，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
(1)多层住宅100万平方米; (2)高层住宅50万平方米; (3)独立式住宅(别墅)8万平方米; (4)办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 5、建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。 三、资质三级企业 1、注册资本50万以上; 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书; 3、委托的物业管理项目; 4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度; 5、建立了维修基金管理与使用制度。
如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该
做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，
物业服务企业资质管理办法 中华人民共和国建设部令 第125号 《物业服务企业资质管理办法》已于2004年2月24日经建设部第29次常务会议讨论通过，现予发布，自2004年5月1日起施行。 部长汪光焘 二○○四年三月十七日 物业服务企业资质管理办法 第一条为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内申请物业服务企业资质，实施对物业服务企业资质管理，适用本办法。 本办法所称物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 第四条国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 第五条各资质等级物业服务企业的条件如下： （一）一级资质： 1. 注册资本人民币500万元以上； 2. 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3. 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4. 管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 5．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 （二）二级资质： 1. 注册资本人民币300万元以上； 2. 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
中华人民共和国建设部令 第164号 《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》已于2007年10月30日经建设部第142次常务会议讨论通过，现予发布，自发布之日起施行。 部长汪光焘 二○○七年十一月二十六日 建设部关于修改《物业管理企业 资质管理办法》的决定 建设部决定对《物业管理企业资质管理办法》（建设部令第125号）作如下修改： 一、删去第十七条、第十八条、第二十二条。 二、将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。 此外，对条文顺序作相应的调整。 本决定自发布之日起施行。《物业管理企业资质管理办法》根据本决定作相应的修改，重新发布。 物业服务企业资质管理办法 （2004年3月17日建设部令第125号发布2007年11月26日 根据《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》修正） 第一条为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内申请物业服务企业资质，实施对物业服务企
业资质管理，适用本办法。 本办法所称物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 第四条国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 第五条各资质等级物业服务企业的条件如下： （一）一级资质： 1.注册资本人民币500万元以上。 2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。 5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 （二）二级资质： 1.注册资本人民币300万元以上。 2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相
关于进一步加强物业服务企业资质管理的通知 各县（市、区）房管局（中心）、各物业服务企业、市物业管理协会：为进一步加强物业服务企业资质管理，完善物业服务企业资质审批工作，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《物业服务企业资质管理办法》和《河南省物业管理企业资质管理实施细则》等有关法律法规规定，现就进一步加强我市物业服务企业资质管理有关事项通知如下： 一、物业管理专业人员构成。 1.新设立的物业服务企业，物业管理专业人员不少于3人，其中取得物业管理师资格人员不少于1人。 2.申请核定三级资质的物业服务企业，物业管理专业人员不少于5人，其中取得物业管理师资格人员不少于2人。 3.申请核定二级资质的物业服务企业，物业管理专业人员不少于10人，其中取得物业管理师资格人员不少于3人。 4.申请核定一级资质的物业服务企业，物业管理专业人员不少于20人，其中取得物业管理师资格人员不少于5人。 二、晋升资质等级管理项目构成。 申请核定三、二、一级资质的物业服务企业，应当具有委托的以房屋和设施设备为主的综合管理项目，并具有较好的管理业绩。物业服务企业受聘提供咨询、顾问、保洁、秩序维护、维修养护等单项服务的，不计物业服务的管理面积。 三、资质证书有效期限的处理。
1.具有暂定三级资质的物业服务企业，在资质证书到期前1个月应当按照相关条件，申请核定三级资质，逾期未申请核定三级资质等级或不具备核定三级资质等级条件的，予以核销其暂定三级资质。 2.具有三级资质的物业服务企业，在资质证书到期前1个月应当按照相关条件，申请延续资质有效时间，逾期未申请延续资质有效时间或不具备延续条件的，予以降低其资质等级。 3.具有一、二级资质的物业服务企业，资质证书的延续按照住建部和省住建厅的有关规定执行。 四、外地企业进郑从事物业服务。 1.省内其他城市二级以上资质的物业服务企业，可以申请进郑从事物业服务。 2.省外一级资质的物业服务企业，可以申请进郑从事物业服务。 3.外地进郑从事物业服务的，在郑的物业管理专业人员条件参照上述相应资质等级条件执行。 五、有关要求。 1.物业服务企业资质注销两年内，主管部门不接受被注销资质企业的资质申请。 2.具备物业管理师资格的人员，实行年度注册，每人每年允许在一家物业服务企业任职注册。注册后出现离职的，该人员信息当年不计入新物业服务企业物业管理专业人员数量，原注册的物业服务企业物业管理专业人员数量不符合上述要求的，应在年度内予以补充。
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业服务企业资质管理办法（20xx）正式版
物业服务企业资质管理办法（20xx） 正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成 员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按 要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业服务企业资质管理办法（20xx）有关的物业管理文本，物业服务企业资质管理办法（20xx）第一条为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。第二条...... 物业服务企业资质管理办法（20xx） 第一条 为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内申请物业服务企业资质，实施对物业服务企业资质管理，适用本办法。 本办法所称物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 第三条 物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 第四条 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 新伟（品质部）、周桂花（品质部）、敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、昌贤（新世界）、建群（中铁）、世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、俊（人寿）、红军（中铁）、翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控 （1）各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
物业管理方案中质量保证体系及措施 建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。 一、以业主为关注焦点 组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。 物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求， 二、领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。 三、全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的
收益。 四、过程方法 将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。 六、持续改进 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。 七、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 XX物业通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。 八、互利的供方关系
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验