医患关系是以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系，是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁，是社会了解医院的最直观和重要的途径之一，也是患者能切身体会医院工作的所在。
信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式，成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。
对于精神专科医院，由于精神疾病的特殊性，与其他内外科相比，精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。
不仅在患者的权利方面，精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。
精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1]，在信访中，精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。
本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容，包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高精神专科医院信访接待水平，促进医院创建安定、和谐的医患环境。
1资料与方法1.1一般资料本研究资料源自我院2008年1月1日~2011年12月31日期间院办登记的信访接待记录，接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求，登记信访案例共958例。
1.2研究方法对958例信访投诉的关键内容，包括投诉的内容构成（医疗质量、服务态度、管理流程、经济纠纷和其他）、投诉对象（住院科室、医技部门、门诊、后勤等其他部门）、投诉原因（来自医院、患者本身、医院外部因素和其他方面）进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究。
分类指标通过专家访谈法（对医院领导层、医务人员、医院管理研究者等进行访谈）得到。
1.3统计学方法应用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果2.1患者及家属投诉内容的构成情况2008~2011年4年间投诉案例共958例，每年分别为113、160、290、395例，显示出投诉量逐年提高。
患者投诉的内容构成，分别为医疗质量方面199例，占20.77%；服务态度方面380例，占39.67%；管理流程方面138例，占14.41%；经济纠纷方面99例，占10.33%和其他投诉142例，占14.82%；内上海某精神专科医院９５８例投诉性信访分析谢飞1刘寒2谢斌11.上海交通大学医学院附属精神卫生中心院部办公室，上海200030；2.上海交通大学医学院附属精神卫生中心防治科，上海200030[摘要]目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素，提出相应处理决策，提高信访满意度和办结率，减少初访量及重访率。
方法采用回顾性研究，对上海某三级精神专科医院2008年1月1日~2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。
结果958例投诉性信访中，投诉主要内容为服务态度问题（380例，占39.67%）；投诉的重点部门是门诊部（445例，占46.45%）；投诉主要原因是在医院方面（415例，占43.32%）。
结论应对医院信访接待部门工作人员进行培训，尤其在服务态度方面，以全面提高信访接待水平。
[关键词]精神专科医院；投诉性信访；回顾性研究；信访接待[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2012）10（b）-0134-04Analysis of958complaint cases in a psychiatric hospital in ShanghaiXIE Fei1LIU Han2XIE Bin11.Department of Administration Office,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University Schoolof Medicine,Shanghai200030,China;2.Department of Community Care,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai200030,China[Abstract]Objective To explore the main reasons and influencing factors of complaints in psychiatric hospital,figure out the effective mechanism,in order to improve the complaint satisfaction degree and settled rate,reduce the number of com-plaints and re-complaint rate.Methods958complaint letters recorded by the tertiary psychiatric hospital in Shanghai from 1st January2008to31st December2011were collected and analyzed in this retrospective study.Results Among958com-plaint cases,the most common content of complaints was about staffs'attitudes(380cases,39.67%);the most common de-partment being complained was out-patients department(445cases,46.45%);in a considerable percentage of complaint cases(415cases,43.32%),the responsibility belonged to the hospital.Conclusion Effective staff training is the matter of solution to complaint petition letters,especially in service attitude.[Key words]Psychiatric hospital;Complaint letters;Retrospective study;Complaint letters and visits[基金项目]上海交通大学医学院附属精神卫生中心院级课题（项目编号：2012-YJ-18）。
134中国医药导报CHINA MEDICAL HERALDCHINA MEDICAL HERALD 中国医药导报容构成差异有统计学意义（χ2=80.08，P <0.05），投诉的主要内容为服务态度问题。
见表1。
由表1可见，本研究中患者或家属投诉的主要内容集中在服务态度、医疗质量两个方面，合计占60.44%。
投诉内容主要包括医务人员态度冷漠、不耐烦、告知不全面、拒绝接待（家属非患者监护人）；收费挂号排队和候诊时间长、限定门诊药费药量；不能马上安排住院、认为患者隐私被泄露等。
从一定程度上来说，可以预见医院存在的问题的绝大多数是医疗质量和服务态度两方面，或者是很多问题表现在这两个环节。
此外也反映出患者在就诊及咨询过程中，对院方的服务态度和医疗质量两个方面的问题最为关注。
2.2投诉的部门构成情况投诉的部门构成，分别为住院科室113例，占11.80%；医技部门96例，占10.02%；门诊部445例，占46.45%和后勤保障部等其他部门304例占31.73%；不同部门投诉率差异有统计学意义（χ2=17.24，P <0.05），投诉的重点部门为门诊部。
分析原因为绝大多数的患者及家属与医院的首次接触都发生在门诊，而医生每天的接诊量以及门诊办公室人员接待咨询的人数较多，导致个别医务人员在与患者及家属沟通的时候表现出不耐烦、告知不全面的现象，促使矛盾激化，患者及家属直接找到院办投诉以期解决。
见表2。
表2投诉的部门构成情况2.3投诉主要原因构成情况投诉的主要原因来自于4个方面，分别为医院方面415例，占43.32%；患者方面271例，占28，29%；医院外部的社区信息管理方面142例，占14.82%及其他方面130例，占13.57%；可见造成信访事件的主要原因是医院方面，有较大的改进空间，且对解决当前信访问题有着重要意义。
见表3。
2.4总体分析医院投诉性信访中反应的主要内容是“服务态度”问题（39.67%），投诉的部门重点是门诊部（46.45%），主要原因来自医院方面（43.32%），说明患者反应的服务态度问题绝大多数是由医院门诊部造成的，提示进一步改善门诊部及信访接待部门人员服务态度对解决逐年增长的信访突出问题将有着更为明显的效果。
3讨论3.1影响因素分析笔者在对信访构成及原因进行研究后，通过对信访者、医院管理人员、医务人员进行问卷调查、深度访谈和专家咨询的方式进行了信访原因的影响因素研究，得出如下结果：①医院方面投诉内容前4位的服务态度、医疗质量、其他投诉和管理流程问题的影响因素分别为部分医务人员尤其门诊部门人员的服务意识缺乏，极少数医护人员医德医风低下；医院服务模式的变化和医院品牌效应导致门诊量逐年走高，医生精力有限；社区对曾在医院就诊的患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供生活照顾或免费服药服务，患者及家属认为患者信息被医院泄露；医院管理水平偏低，如临床等业务部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥等。
②社会方面影响因素为社会上有相当多的人对精神疾病有一种不正确的观点，认为精神病是一种“不光彩”的病，甚至把精神病的诊断视作“政治问题”[2]，导致的精神病患者及家属对病情的隐私有着高度的敏感性，对社区主动提供的照顾服务产生戒备的心理。
另外精神卫生法制和医疗保障体制的不健全，对精神卫生医疗机构和患者缺乏相应的保护和保障机制。
③患者方面影响因素为患者对医疗的期望值过高；患者对医院及医护人员的普遍不信任；患者家属的维权意识增强。
3.2精神科在医院管理和服务上存在一定特殊性首先，在患者的权利方面，一般来说，患者享有基本的生命权、知情同意权、隐私权和自主权[3]。
对于精神病患者，其生命权依然是不可剥夺的。
关于知情同意权，由于患者自知力的受损而丧失辨认控制能力，不可能对自身病情有清晰的认知，如果要求医生在任何情况下都要征得患者的同意才能进行治疗，是不符合实际的，因此，对其知情同意权应予以限表12008~2011年患者及家属投诉内容构成情况2008年2009年2010年2011年合计2342557919920.3626.2518.9620.0020.77556911813838048.6743.1340.6934.9439.672026454713817.7016.2515.5211.9014.41152329329913.2714.3810.008.1010.330043991420014.8325.0014.82113160290395958年份小计（例）医疗质量例数构成比（%）服务态度例数构成比（%）管理流程例数构成比（%）经济纠纷例数构成比（%）其他投诉▲例数构成比（%）注：▲表示隐私泄露、限定门诊药费药量等投诉2008年2009年2010年2011年合计151********13.2711.8812.4110.8911.8010143042968.858.7510.3410.6310.02658612916544557.5253.7544.4841.7746.4523419514530420.3625.6232.7736.7131.73113160290395958年份小计（例）住院科室例数构成比（%）医技部门例数构成比（%）门诊部例数构成比（%）后勤保障部等其他部门例数构成比（%）医院方面患者方面医院外部因素1其他方面2合计41527114213095843.3228.2914.8213.57100.00投诉原因例数构成比（%）表3投诉主要原因构成情况注：1医院外社区对患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供服务，患者及家属认为患者信息被医院泄露；2患者及家属对医保制度理解不全面、住院患者对他人的伤害行为、投诉人非患者监护人、非自愿住院的纠纷、家属要求医院推翻诊断等投诉行为135制。