总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻
喜欢挑战性话题
表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断
喜爱随大众观点
判断谨慎 倾听认真
经常插话
沟通风格与个性倾向
外露型倾向
显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化
自制型倾向
显得自我封闭
注重事务性工作
显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼
显得自然
喜怒外露 善于表达 面部表情丰富
首倡者
技术把关
关键使用
辅助决策
发展内线
核心决策
销售中出现的常见梅花问题
心中无花，手中无剑 单一花瓣 首倡无力
缺乏内线
与客户交流感情不足
SPIN概念的来历
鉴定需求—转移需求—发展需求
背景型问题 situation
困难型问题 problem
暗示型问题 implication
价值型问题 Need-payoff
自 我 成 长
做客户的顾问 计划下行动
造成客户迟疑的原因
客户是否觉得这个有必要 这个东西到底怎么回事
你们真的能做到吗 货比三家，那里更合适 以后会出现什么问题
客户采购的五个阶段
客户经理的两种心态
感觉良好 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境
目的： 明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划：
提出意见 审查理解 总结归纳
注意： • 说话速度 不要太快 例句： 注意：
• 稳定客户情绪
• 为后续做准备 • 自己有更多时 间思考
• 刘先生，对我 • 总结归纳， 使客户印象 刚才提出的，
您还有什么问 题吗？ 深刻，减少 误解
销 售 培 训 站 长 站 素 材
心理与行为建设
探索，才会发现 要求，才能得到 敲门，门才会为你而开！
—————《圣经---马泰服役》
“职业”的概念
职业：是一个人参与社会劳动、获取社会
报酬并获得社会认可的方式或途径。
职业化：某项职业的标准化、专业化。
小偷是一种职业吗？
为什么需要职业化的销售代表
全无责任感， 工作不保救济为生
M3
证明
FABE句式举例
我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。
要在探寻需求之后
注意事项
变扫射为点射 了解产品是基础
规划、休闲
M4
繁琐的工作
打扰信件、电话 有趣无意的活动 低度紧迫
M3
不速之客
紧迫性 （高）
某些信件、报告、会议 必要而不重要的问题 受欢迎的活动
工作价值矩阵的关注结果
重要性 （高）
M2
优先原则：
M1 行动M3,思想M2 M4
M1
充满压力，筋疲力尽 成为业绩指标的长工
业务队伍中的 榜样，少有危机
M4
需要获取信息：
• 客户背景 • 客户想干什么
• 准备说什么
• 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
站在客户角度说话考虑
目标的四个特征
目标的明确性告诉我们 什么是我们想要达到的 结果。所以我们必须， 明确的指出我们将在什 么时间范围内达成何种 明确结果。
明确性 目标
可衡量性
目标的可衡量性帮助 我们衡量最终结果， 就如同一把尺子，明 确的衡量目标是否达 成。
超越对手
了解对手
运用策略 签订协议
获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体
产品分析
假扮客户 展会招聘 打单过程 第三方打探 代理渠道
客户打探
亲朋打探 直接沟通 上级供应商 设计单位
内线卧底
定期整理
行业管理部门
战法的选择依据（SWOT）
我们优势
防御战
闪电战
酝酿当中
攻坚
敌人强大
具体策略
常见拜访方式
敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场
铺垫引导的提问
了解全面 展示亮点
留下线索，便于下次拜访
让我们这样搞定客户
客户表现
我们对策
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求
逐渐明确需求
暗示型问题
定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。 例如：
是否因速度慢而断线，还得从头再来？
是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、 老板的不满？
合理放大客户的问题！
价值型问题
定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。 例如：
技术把关者
技术部门的主管和有 影响力的技术人员， 参与审核评议，确定 方案是否可行
计划财务部门或相 关领导层中副职
辅助决策者
关键使用者
项目使用部门的主管 和有影响力的员工
高级行政主管、大项目新项目拍板决策
梅花花瓣的分析一览
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障） 先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问） 对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近 多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
如果我们能指出某人负 责某事，衡量结果就容 易，目标这一特征就意 味着你必须要说：这是 我的责任或我是要完成 。这一任务的人
个别性
实际性
目标要有可行性，即有 一定的挑战性，同时是 必须可以达成的。而且 目标应是实际工作所需 要的，即下级目标必须 对上级目标的完成具有 支持性。
时间管理
个人价值管理
个人习惯管理 整体团队管理
市场竞争
客户需求
公司竞争力提高
职业化客户经理
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重
短视的投入和产出
个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长
自我创业
使用感受 确定需求
客户
评估比较 决定购买
了解背景
电 话 预 约
访 前 准 备
有 效 开 场
提 问 技 巧
积 极 聆 听
电话预约中的关键点
转呈 赞美 强调价值 邀约 确认
见面信件知晓推荐 重要决策成就事件 带什么去说明什么演示什么 对方定选择，时间少，很方便 再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速 5次约访不成直接到场或门口堵截 接洽阶段、避免深谈 注意方法
第二：业务方面
相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点
第三：个人方面
技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历
提问的四种方式
常用的四种组合：
封闭式提问（只能回答是与否） 开放式提问 选择式提问（附着答案）
铺垫引导查询对方感觉 引导查询事实 开放式查询事实 封闭式查询事实 客户感受 信息准确
不感情用事
守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
爱玩
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
表现型客户
随和
支配
分析型客户
独裁型客户
自制
打开私人关系的六扇门
爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
交往水平
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）
调整三法、每晚三问 不自信
对比优点、关注收获
茫然感
树立新目标、带动新人
大客户营销中的关键进程与技巧
依据客户的决策进程！
掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！
大客户采购心理的变化
决策更加理性 在优点中找缺点
对客户经理的要求
与客户关系的分析
人际关系
哥们
顾问
客 户 需 求
长期相处的人 个性匹配
产品知识 混混 学者
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
处理异议和抱怨的常用方法
同情理解
了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
工作价值矩阵
M2
优先原则：
M1 行动M3,思想M2 M4
重要性 （高）
M1 高度重要 高度紧迫
紧迫性 （高）
高度重要 低度紧迫
M4 低度重要 低度紧迫
M3 高度重要 低度紧迫
工作价值矩阵事物分类表
重要性 （高）
M2
优先原则：
M1 行动M3,思想M2 M4
防患未然 建立人际关系 发掘新机会
M1
危机 急迫的问题 有压力的计划
初定采购程序、时间、机会
有效的说明产品
提供应用证明
展示引导
梅花分配
SPIN提问技巧 FABE句式
角色判断中的梅花分配