附录1: 微软服务体系介绍1. 技术支持专案管理. 专案管理服务由微软技术专案经理提供，目的是保持和协调支持关系。
技术专案经理代表您在微软内部沟通，协调微软企业技术支持服务组为您提供主动服务、技术支持和信息服务。
您也可以通过技术专案经理将意见反馈给市场销售部门、质量测试实验室和研究开发部等部门。
您应该充分利用专案管理服务来保证有效的主动服务。
●技术支持方针会议当企业技术支持服务开始时，技术专案经理会与您的技术管理人员和技术人员召开一次技术支持方针会议。
会议的目的是解释微软企业技术支持服务，收集您信息系统配置信息，收集您技术支持需求，双方共同制定支持计划。
●提升管理提升到微软技术支持中心的事件，会由技术专案经理提供提升管理服务，从而保证及时有效的解决。
同样重要的是，您也应该有相应的内部提升流程，从而保证在管理层面上微软与您的沟通。
●技术支持计划技术支持计划是在一年服务期中使用微软高级技术服务的计划。
技术支持计划可能包括技术支持的目标，您主要的项目的概况，主要的用户满意的因素，所需的资源，技术支持活动的大致时间表。
●状况会议和报告技术专案经理会定期提供在相应时间段内服务实施的总结报告。
状况会议上，将回顾服务实施的状况，重要事件解决的状况，根据当前情况修订技术支持计划，了解您满意度，将要采取的步骤。
主动服务. 主动服务帮助您有效地实施和管理系统。
您应该充分利用主动服务。
主动服务包括以下内容：●可支持性咨询可支持性咨询服务重点将集中在帮助您了解微软的产品和技术；帮助您产生关于更有效地实现和支持这些产品和技术的策略；帮助您了解和避免共同的支持问题，提高系统可用性，降低总拥有成本。
●可支持性审核微软可以提供系统可支持性审核，可支持性审核提供对一个特定的系统实现、迁移或升级计划的正确性审核。
信息服务. 信息服务提供有关微软产品和支持工具的技术信息，帮助您正确有效地实现和管理微软产品。
●企业技术支持服务网站企业技术支持服务网站提供对以下信息资源的安全访问：●定期更新的产品支持快报，包括微软产品的关键支持操作信息。
●严重问题警告，预先通知用户潜在的严重问题。
●Web Response 工具，可以用来提交支持事件并检查解决状态。
●微软知识库，包括微软技术专家使用的技术文档、问题诊断工具和操作指南。
●参加专家圆桌会议专家圆桌会议是定期的电话会议，由微软产品经理、开发人员或支持专家组织，讲解或讨论特定的微软产品和技术的话题。
●Microsoft TechNet Plus 光盘的订阅一个TechNet Plus单服务器访问许可，包括多达300,000页的技术文档、资源工具包和服务包(Service Pack)等综合性技术资源。
●Microsoft Developer Network 光盘的订阅一个MSDN宇宙(Universal)版的单用户访问许可，包括微软开发平台、编程信息、开发工具包和例子代码库等综合性技术资源。
技术支持. 微软企业技术支持服务包括技术支持服务帮助您解决相关微软产品的技术问题。
●事件提升和解决一个“事件”(incident)定义为一个单独的支持问题和解决它所需的适当工作。
一个单独的支持问题是一个不能被分解成下一级问题的问题。
如果一个问题由下一级问题组成，每个下一级问题将被认为是一个单独的事件。
在我们提供对一个事件的支持以前，您和我们所指派的支持专家必须就问题是什么和一个可接受的解决方案的参数达成一致。
要解决一个事件，可能需要打多个电话和多次离线研究。
●事件可以由您支持经理或指定的技术支持联系人通过电话或微软企业技术支持服务网站提交给微软支持专家。
您也可以选择每周7天，每天24小时的访问。
事件的严重等级决定了我们的响应等级，事件严重等级与预计初始响应时间的定义请见下表：●Hotfix支持当通过常规方法我们不能对您的严重问题提供满意的解决方案时，我们可能要求它的产品开发组为您专门开发一个针对相应微软产品的热修复(hotfix)。
热修复是专门为解决用户的特殊问题开发的，所以只能在您内部使用，不得传出您公司。
尽管定期发布的经过严格测试的服务包会包含一系列热修复，但是每一个热修复是没有经过严格逆向测试的。
●远程诊断与调试基于您的请求，我们可以通过远程拨号的方式访问您的系统，分析解决问题。
这种方式只在您允许的情况下进行，而且处理相应问题的微软支持专家只会访问那些经过用户许可访问的系统。
我们有可能向您提供帮助分析和解决问题所需要的软件。
这样的软件是微软公司的财产，当我们要求时，需要返还给微软公司。
●多供应商协调我们会与您的主要供应商共同工作解决复杂异构环境中的技术问题。
当所报告的微软产品的问题与其它供应商的产品有关时，并且您与这个供应商有支持合约，我们会与这个供应商共享分析诊断的信息，并且协同工作，提供一个解决方案。
●紧急现场服务在紧急情况下，您可以请求需要另外付费的紧急现场服务。
紧急现场服务所要完成的任务基于当时的情况、环境和对业务的影响，由TAM与CSM共同商定。
•您可能被要求根据我们的建议采取活动确定问题和解决问题。
确定问题的活动可能包括：网络跟踪、捕捉错误信息、搜集配置信息。
解决问题的活动可能包括：修改配置、增加新版本的软件或增加部件，或修改流程。
•您负责实施必要的防止非法访问、保证软件和数据完整性和安全性的措施，备份和灾难恢复的措施。
我们可能能够帮助您在没有一个完整的备份的情况下重建数据文件，但是无法保证一定能够恢复、以及恢复的结果，并且这样的支持活动需要另外付费。
2. 定制开发微软为企业提供的开发技术支持服务主要提供以下服务：●专案管理–由指定的专案经理负责与公司方的主要管理和支持人员建立和保持技术联系，确保为企业提供的开发技术支持服务满足公司方的商业需求。
●应用程序开发服务–为基于微软技术开发产品和解决方案提供的主动服务，包括预发布产品。
●技术支持–微软资深工程师及时为公司方人员快速地提供解决复杂技术问题的方法。
●技术信息服务–使公司方技术人员得到有关微软产品的最新知识，增强技术能力。
2.1.专案管理专案管理服务协调和流程化服务的提供，确保企业技术支持服务满足公司方的期望。
2.1.1. 企业技术支持方针确定和服务计划会议在您的企业技术支持服务开始时，应用程序开发顾问(ADC)将与公司方的管理和技术人员召开方针确定和服务计划会议。
这次会议旨在讨论可用的服务，征求意见，共同制定服务计划。
除非特别同意，这次会议将通过电话会议的方式召开。
2.1.2. 问题提升管理当一个技术问题—事件提升到微软以后，微软的技术和管理资源会紧密联系，以加速问题的解决。
非常重要的是，公司方也应定义一个内部提升过程来方便微软及公司方在管理一级的沟通。
2.1.3. 公司方的环境文档微软和公司方将记录和维护一个配置环境文档摘要，该配置摘要将记录公司方的微软系统环境、架构，网络拓扑结构，系统管理过程，主要应用以及其它关键环境因素。
该环境文档将被企业技术支持组用于向公司方提供支持服务。
2.1.4. 状况会议及报告微软将定期提供过去一段时间的服务总结报告。
并与公司方举行会议讨论支持活动，审核并修改服务计划，评估满意程度，讨论下一步的活动计划。
除非特别同意，这次会议将通过电话会议的方式召开。
2.2.应用程序开发服务应用程序开发服务包括以下服务，以帮助独立软件开发商和公司方的开发人员利用微软的技术建立或定制应用程序。
微软ADC会协调微软的内部资源为用户提供咨询服务。
2.2.1. （1）一般咨询回顾开发中的问题，评估开发过程，并且帮助公司方按照微软开发框架（MSF）实施开发。
另外，微软可以检查测试过程，计划并指导实施有效的测试。
2.2.2. （2）审核审核注重解决软件设计和开发中的复杂问题。
每一个审核有各自的特定范围，事先已评估好使用的资源，并且会产生一份报告来记录决定和建议。
微软提供以下审核：•技术框架审核检查使用的技术和实施的意向，着重于与微软技术相关的产品和应用程序实现的技术层面。
•应用程序设计审核检查应用或产品的部件的框架结构，着重于实施多层框架模型时部件的设计。
要解决的特殊问题包括与微软部件设计指南相容，有效的分布式部件间通讯技术，有效地使用运行时服务。
•代码审核检查应用程序中特别重要的软件部件。
微软和公司方会共同选择一个已经或预期将出现问题的部件来分析。
•可定制的审核可根据公司方的特殊需要来审核与微软技术相关的问题。
2.2.3. （3）实验设施微软运作一个实验室为公司方提供产品开发和迁移方面的帮助。
这些设施必须预先确定好使用时间来确保确实可用。
•应用程序性能基准测试协助包括评估应用程序性能，确定瓶颈和提供改进建议等活动。
实验设施还可以用来根据公司的目标评估可扩展性限制，为了验证替代的技术实现建立原形或规避程序。
•实施和迁移帮助可以用来帮助公司方建立将应用和数据实施和迁移至微软技术的策略。
实验设施可以用来验证特别的技术并且发现潜在的发生问题的区域。
•大范围的问题再现帮助使用实验设施来再现复杂问题以确定和解决问题。
2.2.4. （4）使用条款•材料。
微软拥有在一般咨询服务和审核服务中向公司提供的微软开发的材料（“材料”）的所有权利。
微软特此授予公司方一项非独占、永久的、已完全付费的，为任何目的使用、复制和修改这些材料许可，公司方不需要承担清算的责任和为版税付费，公司方并同意只限于为公司内部的商务运作使用、复制和修改这些材料，不将这些材料重新销售或发布到公司以外。
公司可将这些权利重许可给它的附属机构（也就是由公司方控制的实体）。
所有未明示授予的权利，由微软公司保留。
•代码例子。
微软特此授予公司方一项非独占、免版税，使用和修改这些例子代码的许可。
公司方可复制和发布由这些例子代码生成的目标代码。
公司方并同意 (i)不使用微软的名字、标识和商标来销售被许可者的软件产品；(ii)公司方的软件产品应有有效的版权声明；(iii)对因使用或销售公司方的软件产品产生的或由此引起的主张、诉讼以及律师费，对微软或它的供应商进行赔偿、避免受害及辩护。
2.3.技术支持企业技术支持服务包括解决有关微软产品技术问题的服务。
2.3.1. （1）解决事件公司方可以每周5天，每天8小时优先访问到微软的支持工程师，来解决开发人员的技术问题。
事件可以通过电话或通过企业技术支持服务台（Web）以电子方式提交，并可由公司方赋予相应的严重等级。
事件的严重等级确定微软的响应等级，这对于公司推动微软使用更多的资源来及时解决问题非常重要。
公司方可以指定任何数量的联系人来使用问题提升服务。
2.3.2. （2）远程拨入基于公司方的请求，微软可以远程拨入公司方的系统帮助分析问题。
这项服务只在公司许可的情况下进行，并且微软的工程师只访问被公司许可的系统。