服务规范一般是围绕着服务的功能性、安全性、 时间性、舒适性、经济性、文明性、信息可获得性 七大特性编写 。
可采纳上级标准的有关规定，并根据本政务服务中心实 际运行和管理实践经验作出补充。
应完整、精确地描述需接受顾客评价的服务特性。能 定量的定量，不能定量的应是可测量的。
七项特性 1、功能性 标准中“指服务项目所应达到的功效和作 用”。说白点，就是窗口应该做些什么？应该做成什么样 子？这是政务服务中最基本服务特性。 服务对象希望能满足 “进一家门、办多家事”，希望 “想办的事都办到、办好了” 。
第三节 服务提供标准分体系
一、概述
提供 服务
接收 服务
包括： 接触面上的活动： 非接触面上的内部活动。 至少有一项以上的活动是 在接触面上完成的。
GB/T 19004.2 《服务指南》标 准指出：“服务 提供”——提供 某项服务所必需 的供方活动。 如工商局颁发执 照的活动包括窗 口受理（采集数 据）、审查数据、 核准建档、做证、 窗口发证等等活 动。
（4）标准统计表
用于说明各级各类标准数量的表单。 一般都放在标准体系编制说明中，不单独出现。 标准统计表的一般形式如下（供参考）：
项目
国家 标准
行业 标准
地方 本中心 标准 标准
合计
通用基础标准
服务提供标准
服务管理标准
岗位工作标准
合计
第二节 通用基础标准分体系
通用基础标准： 其下各层次标准通用的； 下层二个以上标准的共性部
4、舒适性：坐的、写的、喝水的、洗手的、视 觉的、体感的、导询的……在服务设施、服务环境、 服务方式等处处让服务对象获得舒适感。
5、经济性：由于政务服务中心主要提供行政许 可和公共服务，自身并不以追逐经济利益为目标，因 此主要在资源投入、资源使用的合理性、资源节约等 方面体现经济性要求；
从服务对象的角度，经济性体现在最少的人力付 出；
国家标准宣讲
GB/T 32170.2-2015
政务服务中心标准化工作指南
第2部分 标准体系
宣讲人：教授级高级工程师刘文华
主要章节：
第一节标准体系总体结构与要求 第二节通用基础标准分体系 第三节服务提供标准分体系 第四节管理标准分体系 第五节岗位工作标准分体系
GB/T 32170.2-2015 《政务服务中心标准化工作指南 第2 部分：标准体系》将通过这5个章节，提供政务服务中心标准 体系的总体规划图，或称总体设计图。
可以考虑的是： 属于技术层面的一些事项，
如“中心标准编写规则”、 “中心标准分类编号规定”、 “标准的制修订、实施”等， 可以提取出来单独分别编制， 作为中心的通用基础标准。
其它如“标准化工作机构 和人员、标准化组织的职责、 标准化工作规划计划制订要求、 标准化信息资料管理等标准化 机构内部管理性事项可以综合 在一起制订为管理规定。
指南是提供一个思路，既不需重新模索，又可以对指南提 供的体系进行扩充或删节，产生各个中心自己的标准体系。
第一节 标准体系总体结构与要求
一、标准体系的总体结构
101中心方针、目标 102适用的法律、法规、规章
通用基础标准分体系 JC 100
服务提供标准分体系 TG 200
管理标准分体系 GL 200
缩略语如“中心”、“标办”、“网 办”……
◆符号与标志标准，从政务服务工作看，
用到符号不多。最多规定各科室各窗口用什 么符号表示，但没必要。
标志则是必要的，如安全标志、指引标 志等。可规定标志的样式、颜色、字体、结 构、含义以及应用范围等。
◆信息编码规则，规定文件、档案、事项
等的分类与编码办法。
◆政务服务中心运行指南。
中心标准化机构的设置、 人员配备、 标准化职责相关规定、 标准化规划及计划制定要求、 标准化信息资料管理规定等
标准化管理规定
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 标准化工作基本任务 5 组织机构和人员 6 标准化组织的职责 7 标准体系 8 标准的制修订 9 标准的实施 10 标准化工作规划、计划 11 标准化信息资料的管理 12 报告和记录
服务提供规程规定服务对象不能经常观察到但又是直接 影响服务业绩的特性，是操作性的。（相当于生产企业的工 艺操作规程）
二、体系结构
服务提供标准分体系
按上面说法，我们把服
务提供规范分成服务规范 服务规范子体系 服务提供规程子体系 子体系和服务提供规程子
体系。
服务规范子体系在本标 准中将其分成通用服务规 范、管理机构服务规范、 窗口服务规范。原因已经 讲过。
GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》
政务服务中心运行指南方面如：
GB/T 32170-2015《政务服务中心标准化工作指南》系列标准 GB/T 32169-2015《政务服务中心运行规范》系列标准 GB/T 32168-2015《政务服务中心网上服务规范》
行业标准目前无
地方标准如：
具体制定三个标准时，
通 管 窗 规规管 窗
用 理 口 程程理 口
服机 服
机服
务构 务
构务
规服 规 范务 范
规 范
服 务 提 供
提 供 规 程
注意通用服务规范是其它
二个标准的共性提取形成， 是小上层标准。
三、体系内容
（一）服务规范子体系
1、通用服务规范 标准中举例如：政务公开、工作人员服务礼仪、首问负责、
服务提供标准分体系主要对服务范围、服务内容、服务 质量要求以及服务提供的方法、程序、过程质量要求等制定 规范性文件。
提供 服务
接收 服务
这些内容都属于技术 性的内容。相当于生产企 业的技术标准。 可分为两类： 一类叫服务规范； 另一类叫服务提供规程。
服务规范规定的是在接触面上完成的、或服务对象可以 观察到的和需经服务对象评价的特性。（相当于生产企业的 产品标准）
作 略志规中
规 语标则心
定 标准
运
准
行
指
南
国家标准：
术语方面如：
GB/T 20000.1-2014 《 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的 通用术语》
符号和标志方面如：
GB/T 2893.1-2004《图形符号安全色和安全标志第1部分:工作场所和公 共区域中安全标志的设计原则》
信息编码规则方面如：
主管部门
原标准 编号
1
XTZW TG301.1-
2009
行政（审） 批服务规范
2009.12.1
业务管理科
DB37/T 10772009
列表时，应按标准体系结构图分层次：分体系—子体 系—子体系内的标准（如服务提供标准分体系—服务规范子 体系—子体系内所有标准“行政审批服务规范”、……）
明细表全面提供了标准体系内所有标准的信息。
GZ 320
GZ 310
图编制各自的标准体系结构图。 标管 子窗
准理
体口
子机
系岗
体构
位
系岗
工
位
作
工
标
作
准
（2）标准明细表
标准明细表与标准体系结构图配套使用，以下为示例：
TG300 行政服务提供标准分体系明细表
TG301 服务规范 TG301 .1～301.XXXX
序 号
体系内标准 编号
标准名称
实施日期
红色准分体系 JC 100
服务提供标准分体系 TG 200
管理标准分体系 GL 200
岗位工作标准分体系 GZ 300
二、标准体系总体要求
1、标准体系内标准应符合国家有关法律、法 规、规章，围绕实现中心的方针、目标而制定。
政务服务工作始终围绕法律法规展开，为政务服务工 作而制定的标准绝不允许违背法律法规，这是不言而喻的。
6、文明性： 对政务服务中心而言，文明 性主要通过从业人员的素质来体 现； 对从业人员素质的外在要求 主要体现在服务用语、服务态度、 服务仪容仪表等方面。
通用基础标准分体系
标 术符信政
准 语号息务
化 和与编服
工 缩标码务
作 略志规中
规 语标则心
定 标准
运
准
行
指
南
通用基础标准的级别： 国家标准； 行业标准； 地方标准； 本中心标准（包括对上级
标准的选用精简标准、中心自己 制订的标准，如缩略语）。
通用基础标准分体系
标 术符信政
准 语号息务
化 和与编服
工 缩标码务
(3)标准体系编制说明 标准体系编制说明是为提请使用
者或帮助使用者理解标准体系而编 制的。
内容可包括（但不限于）： 标准体系建立的过程、背景、目 的、原则/依据、标准体系结构、分 解组成、体系的特点、特色（创 新）、单项标准的构成、标准编码 规则、标准明细表格式、其它等。
标准编制说明，与其说是说明， 不如说是论证：充分论证本标准体 系的科学性、适宜性、先进性。
岗位工作标准分体系 GZ 300
这个体系结构我已讲过它的特点，是一个层次结构。 红色区域内三层，加红色区域外共四层。 上层对下层是共性提取关系，指导、制约关系； 下层对上层是贯彻关系； ↑↓保证/落实 横向是分类划分与协同关系。←保证 →验证
(介绍各层内容：）
101中心方针、目标 102适用的法律、法规、规章
政务服务应从如何适应改革与发 展上找问题；
标准化工作应从标准实施和评价 中不断找问题。
找到问题就是持续改进的开始。
4、应编制标准体系文件
标准体系文件是所编制标准体系的书面表达。借 用ISO9001—2015年新版质量管理体系标准的说法， 标准体系文件就是提供标准体系的文件化信息。
这些文件化信息有助于增强对标准体系的深入了解和使 用。
方针、目标决定了一个单位的方向。 反之，方向首先要由方针和目标来体现。