前厅服务与管理教学基本要求
（86学时）
一、课程性质和任务
前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授
饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。
二、课程教学目标
（一）教学总目标
使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的
基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
（二）教学内容与目标
三、教学内容和要求
(1)
专业能力：A前厅服务（60学时）
专项能力：A-1礼宾、大厅服务（10学时）
具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
教学内容
知识技能态度
A- 1-Z1A- 1-J1A- 1-T1A-1-B1
礼宾台的设置与店内、外迎送热情、诚实、乐于仪容端庄、仪表整洁
功能A- 1-J2助人A-1-B2
A- 1-Z2问讯服务A- 1- T2掌握宾客迎送程序
迎送服务程序A- 1-J3严守迎送、行李服A-1-B3
A- 1-Z3产品与设施设务规程熟练掌握行李运送程序
行李服务程序备介绍A- 1- T3A-1-B4
A-1- Z4A- 1-J4随时准备为客人熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通雨具寄存及岀借行李的运送与提供服务和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答程序存取A- 1- T4A-1-B5
A- 1-Z5A- 1-J5具有销售意识掌握礼宾、大厅服务标准
寻人服务程序店内寻人A- 1- T5A-1-B6
A- 1-Z6A- 1-J6保持环境整洁能正确进行相关岗位的沟通
穿梭巴士的服务相关业务报表A- 1- T6A-1-B7
功能的填制重视用具、设备的熟知“金钥匙”服务的标准
A- 1-Z7A- 1-J7保养
* “金钥匙”服务与相关岗位的A- 1- T7
的标准沟通注意揣摩宾客心
A- 1-Z8理（超前服务）
接待的礼仪礼节
A- 1-Z9
规范的服务用语
A-1 -Z10
服务心理学知识
与沟通技巧
续表专项能力：A-2总台服务（34学时）
具体目标：掌握客房预订（8学时）、入住登记（10学时）、问讯（4学时）、收银（12学时）等总台服务程序及相关标准
教学内容
教学要求
A-2-Z1A-2-J1A-2-T1A-2-B1
客房预订种类电话、传真、电子邮件热情、诚恳仪容端庄、仪表整洁
A-2-Z2等各种预订方式的受理A-2-T2A-2-B2
床、客房种类A-2-J2善于虚心请教、领悟，能受理电话、传真、信函、A-2-Z3预订的确认与婉拒注意聆听电子邮件等各种方式的客
预订表格、物品A-2-J3A-2-T3房预订，服务规范
A-2-Z4订房资料的记录、储存理解客人A-2-B3
客房预订程序A-2-J4A-2-T4能熟练使用电脑
A-2-Z5入住登记手续的办理尊重客人意愿A-2-B4
户籍管理规定A-2-J5A-2-T5掌握VIP、团队与零星散客
A-2-Z6有效排房保护饭店利益的接待工作程序，做到准确、入住登记程序A-2-J6A-2-T6高效
A-2-Z7客用钥匙的制作、盘点注重环保、节约资源A-2-B5
排房、定价方法与技巧及分发保管A-2-T7掌握瞬间的房态，合理排房A-2-Z8A-2-J7爱护工作环境A-2-B6
客用钥匙制作、发放与保管程序客账的建立A-2-T8了解饭店的服务设施和服
A-2-Z9A-2-J8注重语言技巧务项目，灵活运用销售技巧客账建立程序计算器、信用卡压印机、A-2-T9A-2-B7
A-2-Z10验钞机的使用注重服务细节能提供问讯、邮件分送等服外币兑换程序A-2-J9A-2-T10务，程序规范
A-2-Z11外汇兑换重视用具、设备保养A-2-B8
贵重物品保管程序A-2-J10A-2-T11访客查询不超过3分钟
A-2-Z12贵重物品的保管善于揣摩宾客的心理A-2-B9
换房程序A-2-J11A-2-T12钥匙收发、查询、留言、邮A-2-Z13查询、留言、邮件服务尊重客人隐私件服务快速准确
各类信息服务A-2-J12A-2-T13A-2-B10
A-2-Z14离店结账的准备使用规范的服务用语能迅速、准确地办理离店结查询服务程序A-2-J13A-2-T14账手续。
A-2-Z15离店结账手续的办理善于人际交往A-2-B11
访客、住客留言服务程序A-2-J14能填写各类业务报表，能熟A-2-Z16对客服务的语言交流练运用电脑查询业务信息，邮件服务程序A-2-J15归类管理业务资料
A-2-Z17业务沟通A-2-B12
离店结账程序A-2-J16能用外语提供客房预订、接*A -2-Z18业务资料的归类与管理待、问讯等服务
商务楼层的特点及服务内容A-2-J17
A-2-Z19信息处理
大堂副理的职责
A-2-Z20
接待礼仪礼节
A-2-Z21
规范服务用语
A-2-Z22
服务心理与沟通技巧
A-2-Z23
客史档案的建立、管理及利用
A-2-Z24
电脑操作
续表
专项能力：A-3总机服务（6学时）
具体目标：掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准
教学内容
教学要求
A-3-Z1
A-3-J1
A-3-T1
A- 3- B1
总机房设备的种类及功
程控交换机的操作 和蔼、耐心、热情 仪容端庄、仪表整洁
能
A-3-J2
A-3-T2
A- 3- B2
A-3-Z2
电话叫醒服务 严守转接、叫醒等服 转接电话快捷高效，准确无误 转接电话的服务程序
A-3-J3
务规程 A- 3- B3
A-3-Z3
代客留言、查号服务 A-3-T3 转接电话程序规范，语音清晰， 叫醒服务程序
A-3-J4
严守机密 语气柔和
A-3-Z4
相关业务报表的填制 A-3-T4
A- 3- B4
电话应答技巧
A-3-J5
注重语言技巧 准确计算话务费用
A-3-Z5
相关岗位的操作技能
A-3-T5 A- 3- B5
总机服务的语言规范
爱护环境
熟悉消防装置的使用方法与饭店 A-3-Z6
的消防规则
服务心理学知识与沟通
A- 3- B6
技巧
A-3-Z7
计算机运用知识
能熟练使用外语进行对客服务
专项能力：A-4综合服务（4学时）
具体目标：掌握电传、 传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准
教学内容
教学要求
技能
A-4-Z1
A-4-J1
A-4-T1
A- 4- B1
商务中心设备的种类、 功 商务资料的整理、归
热情、高效、耐心、 仪容端庄、仪表整洁
能及使用方法
类
细致
A- 4- B2
A-4-Z2
A-4-J2
A-4-T2
能承担客人委托的各项商务、票 票务中心设备的种类、 功 传真、电子邮件等的 严守各类商务、票务 务服务工作
能及使用方法 收发
服务规程 A- 4- B3
A-4-Z3
A-4-J3
A-4-T3
熟悉饭店各项服务和营业时间及 商务资料的归类及整理
打字、复印 保守商务机密 最新的交通时刻表，掌握各国家 方法
A-4-J4 A-4-T4 （地区）的传真、电传代码 A-4-Z4
订票
爱护环境
A- 4- B4
电传、传真、打字、复印、 A-4-J5
能查找无房号或无姓名的收报主 订票等服务的操作程序
相关业务报表的填制
人，且快速准确
A-4-Z5
A- 4- B5
其他商务服务程序
能掌握各类业务、票务的收费标 A-4-Z6
准，做好收款、结账工作 商务服务用语
A- 4- B6
A-4-Z7
能协助客人处理商业业务 服务心理学知识与沟通
A-4- B7
技巧
确保各项电器设备完好有效，发 A-4-Z8
现问题及时报修 计算机运用知识
A- 4- B8
为客人保守商务秘密
续表 专项能力： A - 5前厅销售（6学时）
续表专项能力：B- 3前厅布局（4学时）
B-4-Z1B-4-T1B-4- B1
前厅部的工作特点宾客至上，以人为本正确理解质量控制的意义
B-4-Z2B-4-T2B-4- B2
前厅部的工作质量标以“预防为主”掌握质量控制的基本原则和方法
准B-4-T3B-4- B3
B-4-Z3树立质量意识，坚持能对前厅部基本工作进行有效的质量
前厅部质量控制的原质量标准控制
则与方法B-4-T4
B-4-Z4
坚持全面优质管理
前厅部质量控制的制度
四、说明
1.本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业（3年制）。
2.本课程建议课时数为86学时，其中，理论教学为60学时，实践教学为18学时，机动课时为8学时。
3.“金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减。