线路好
第二，保护好现场，尽快通知交警部门，交通事故报警电话为122。
能停车
第三，迅速去村镇的旅游管理部门报告。
第四，做好游客的安抚工作。
第五，待事故原因查明后及时向游客交代，并向村镇旅游主管部门提交 整个事故的书面报告。
第六，自我保护要留心。
6、乡村旅游购物质量管理
第一，能卖啥
第二，如何卖
(1)田间地头的商品。
是保障 5、资金筹措
先估算
• 设施建设 • 客房装修 • 餐饮工具 • 游乐项目
后筹集
• 自有资金 • 筹集资金 • 银行贷款
定分配
• 开发建设资金 • 经营管理资金 • 服务配套资金 • 后备应急资金
需记牢 6、许可、手续
奠基础 7、从业人才
一 核心
“乡土 味”是
核心
舒适
两
自然
原则 参与
1、资金多少定规模
限类型 2、资源种类
乡村 旅游
• 自然资源型 • 人文资源型 • 社会资源型 • 资源复合型
具体 包括
• 自然景观 • 农事活动 • 乡村聚落 • 乡下生活 • 农业生态 • 农业收获 • 农村习俗 • 传统节庆
限类型 2、资源种类
如以人文资源为特色的乡村旅游可分为四大类：
（2）标识类别建设---①指引类。
5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施
（2）标识类别建设---②说明类。
5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施
（2）标识类别建设---③ 警示类。
5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施
（3）绿化区域选择
绿化建设的地点
第一，乡村旅游 区内“不良景观”
处。
第二，入口处、 游线交汇处。
1、乡村旅游服务质量管理
请 您
您好
谢谢
再见 对不
起
2、乡村旅游游览质量管理
2、乡村旅游游览质量管理
（2）导游服务“4”要求
①导游服务要规范、标准 ②知识储备“专而广” ③服务应规范化和个性化相结合 ④提供“合理而可能”的服务
2、乡村旅游游览质量管理
3、乡村旅游住宿质量管理
（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“十主动”
厨房天花板距离地面应在 2.5 米以上，并选择能通风、 减少油脂、吸附湿气的材料
餐厅设计 6 注意
厨房排水沟的宽度应在 20 厘米以上，深度不少于 15 厘米，水沟尽量避免弯曲
有足够通风设备和采光，通 风排气口防止虫子、老鼠及
其它污染物
2、分类设计与建设乡村餐厅
食品储存 完善，保 持新鲜度
饮用水的 卫生管理
导产品 3、市场状况
导产品 3、市场状况
乡村休闲旅游市场 乡村度假旅游市场 农业观光旅游市场 民俗体验旅游市场
导产品 3、市场状况
游客为什么来乡村？ 哪些人会来乡村？ 游客来乡村想体验啥？ 游客对乡村旅游的要求参考
导产品 3、市场状况
“门对门”竞争者 同行业竞争者 “替代品”竞争者
要早知 4、法规政策
•主要指环境污染。
1、自然性灾害预防与处理----面对灾害的行动
1、自然性灾害预防与处理----灾害发生后怎么办？
2、突发性意外事故预防与处理----突发事故发生前的预防
①爱卫生、勤打扫。 ②保持食物的新鲜。 ③不要轻易产生纠纷。 ④时刻保持对游客安全的警惕。 ⑤成立突发事故处理小组。
⑥购买保险。 ⑦模拟训练。
注意策略
食物中毒 要快处理
把握细节
（3）如何 吃出卫生
遵守卫生 五个四
食品加工过 程“四保证”
餐具消毒 少不了
（4）如何 吃出品牌
立足 “乡土味”
推陈出新 很重要
宣传要广泛
浓厚 人情味
5、乡村旅游交通质量管理
（1）交通 要便利
（2）交通 要安全
可进入
第一，抢救伤员第一位，设法将受伤的游客送往离出事地点最近的医院 接受治疗，急救电话为120。
（1）分类营销
（2）培养口碑， 盯紧回头客。
1、乡村旅游服务质量管理
（1）服务质量“7”大评价标准
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
规
安
态
可
可
服
名
范
全
度
接
靠
务
誉
化
性
和
近
性
补
和
和
行
性
和
救
可
技
为
和
忠
能
信
能
灵
诚
力
度
化
活
性
性
1、乡村旅游服务质量管理
①鼓励和引导不满的游客投诉。
正
②旅游服务补救必须及时、迅速、有效。
确
“5”大
嘴勤 眼勤
手勤
腿勤
1、乡村旅游服务质量管理
不讲粗话 不讲脏话
不讲讽刺话 不讲与服务无
关的话
1、乡村旅游服务质量管理
蔑视语 否定语
顶撞语 烦躁语
1、乡村旅游服务质量管理
客来有 欢迎声
客问有 应答声
工作失误 有道歉声
得到帮助 有致谢声
客人走时 有欢送声
1、乡村旅游服务质量管理 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语
（1）盲目性削价竞争 （2）宣传与实际不相符性 （3）缺少时代和科学性 （4）缺少“主题”形象
2、“6”种营销渠道
（1）平面营销 （2）广播营销 （3）电视营销 （4）户外路牌营销 （5）手机短信营销 （6）网络营销
3、“2”项 营销重点
（1）分类营销
（2）培养口碑， 盯紧回头客。
3、“2”项 营销重点
砧板与器 皿的卫生
管理
器具统一 化
厨物管理 “5 措施”
废弃物及 厨余处理
3、分类设计与建设乡村游乐设施
装饰设施
服务设施
照明设施
“3”项游乐 基础设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
餐厅设 计6 要求
避免厨房嘈杂声与味道传 入到餐厅用餐区
2、分类设计与建设乡村餐厅
厨房及餐厅地面用防滑材料铺满，以防滑耐用、无吸附 性及容易洗涤的材料铺设，铺设时注意斜度，一般为
1.5-2 厘米以上，以利于排水
厨房远离禽畜圈养、屠宰等区域 25 米以上，符合 防止环境污染的要求
厨房墙面满铺瓷砖（墙面瓷 砖高度不低于 1.5 米）
第三，主要游览 区。
5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施
（3）绿化区域选择
绿化建设的地点
第一，乡村旅游 区内“不良景观”
处。
第二，入口处、 游线交汇处。
第三，主要游览 区。
5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施
（3）绿化区域选择
绿化植物的选择
第一，以乡土植 物为首选。
第二，以园区的 空间功能选择植 物种类。
4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施
垃圾 处理
①集中处理，应予加盖 ②足够数量的垃圾桶 ③设置地点隐蔽 ④做好垃圾分类 ⑤废弃物储存容器应保持完好 ⑥废弃物在清除或存储期间，不得发生飞扬、逸散、渗出、污染地面或散发恶臭等情形 ⑦废弃物储存设施地面应坚固
4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
3、分类设计与建设乡村游乐设施
4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施
厕所 设计 6标准
①设于旅游景点下风处，以避免异味散布
②设于非主要景观的眺望范围内，以免影响 游客视觉感受
③有指示标志引导
1、乡村旅游服务质量管理
（3）乡村旅游服务基本原则 “三四五六十一”
文
三 轻
三 不 计 较
四 勤
四 不 讲
四 忌 语
五 声
六 礼 貌
明 礼 貌 十 一
字
1、乡村旅游服务质量管理
走路 轻
说话 轻
操作 轻
1、乡村旅游服务质量管理
不计较客人不美的语言 不计较客人急躁的态度
不计较个别客人无理的要求
1、乡村旅游服务质量管理
设置在游憩区外围，避免与游乐活动冲突
乡村 旅舍 设计 “6” 注意
1、分类设计与建设乡村旅舍
装饰的乡村情趣 住宿的本土特色
旅舍建筑的乡土味
乡土 味的 营造
2、分类设计与建设乡村餐厅
切配区 烹调加工区
粗加工区
餐厅“4 分区”
就餐区
2、分类设计与建设乡村餐厅
排烟设施要 消防设施要
达标
齐备
整体布局要 合理
主动迎送客人 主动介绍服务项目 主动向客人打招呼、问好 主动为客人接递钥匙、开门
主动为客人引路 主动为客人送茶 主动为客人续水和补充用品 主动照顾老、弱、病、残客人 主动为客人提拿行李 主动征求客人意见
3、乡村旅游住宿质量管理
（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“五不可”
不可使用客房的电话和电器 不可翻看客人的物品、书报、杂志等 不可拿客人的烟、小食品 不可与客人争吵 不可偷拿客人的钱物
③让游客处于知情的状态。
面
补救措施 ④加强对员工服务补救的培训。
对
⑤对员工适度授权。
服
①承认游客投诉的事实。
务
②表示同情和歉意。
失
处理投诉 ③针对游客要求采取措施，要完全理解和明白游客为什么抱怨或投诉。
误
“6”原则 ④感谢游客的批评指教。