提高经营数据上报的及时性和准确性铁通青岛分公司“营业管理部”QC小组2012年2月目录一、小组简介 (3)二、选题理由 (5)三、现状调查 (6)四、目标设定 (7)五、原因分析 (7)六、要因确定 (8)七、对策制定 (12)八、对策实施 (13)九、效果检查 (24)十、巩固措施 (26)十一、总结和下一步打算 (27)一、小组简介“营业管理部QC小组”成立于2007年1月，其职责主要是对营业厅各项业务提供技术支持，对公司业务收入进行管理、分析等。

随着市场竞争的日益激烈，公司结合市场需求开拓多种业务，为更好地预测业务发展动态，把握市场走向，营业管理部以公司核心业务数据为出发点，随时提取上报各项业务经营数据，为分公司和省公司领导做出决策提供参考。

小组2007-2008年QC成果《降低营业员业务受理查错》获得省公司一等奖；2010年QC成果《提高营业款回款率》获省公司三等奖。

1、小组概况及成员表1. 小组概况及成员（制表人：庄文涛时间：2011年1月）2、活动计划计划实施表2. 小组活动计划表（制表人：高晓瑛时间：2011年1月）二、选题理由营业管理部做为整个公司数据分析统计的关键部门，公司对上报数据的时效性及准确率上要求很高，及时的上报分析数据结果，对公司下一步的发展及决策起着决定性的作用。

图1.选题理由示意图（制图人：庄文涛时间：2011年1月）三、现状调查现阶段，为了更好地预测业务发展动态，把握市场走向，分公司领导需要分析公司每天的业务发展情况和收入情况，省公司也需要每天统计各地市的经营数据，因此，经营数据的及时提供以及数据的准确性甚为重要。

2011年以前，营业管理部的数据处理可以简单划分为以下三个步骤：1、统计系统原始数据过程；2、数据加工过程；3、合并上报过程。

QC 小组对2011年2月份每日日报上报时间做了抽样调查，结果显示，数据加工过程所用时间占整个报表时间的60%之多，如图2所示。

图2. 上报报表步骤占用时间分布图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月）通过调查，目前数据加工过程以手工筛选为主，合并上报过程以透视、复制、粘贴等操作为主。

以一个耗时为1小时的报表为例，从上图中可以看出，统计过程只需使用5分钟，而数据加工过程需使用40分钟，合并上报过程需使用15分钟。

从占用时间比例来看，数据加工及合并上报过程使用的时间较长，无论从数据的时效性，还是数据的准确性，都无法满足公司对经营数据上报的要求，进而影响公司对业务发展动态的把握。

四、 目标设定本次活动的目标在于攻克各种函数的相互搭配使用，以及灵活运用Microsoft Visual FoxPro 进行编程，制定出相应的报表模板，在系统原始数据统计完毕后，只需放入相应位置，即可自动生成所需报表数据，在保证数据准确性的同时，缩短报表时间，提高数据上报的及时性。

图3.目标设定示意图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月）五、 原因分析将原始数据直接放入报表模板中自动生成 所需报表由系统统计 出原始数据“营业管理部QC 小组”运用因果图对影响经营数据准确性和上报及时性的原因进行了分析，共找出9个末端原因，如图4所示。

料法图4. 影响经营数据上报及时性和准确性的因素分析因果图（制图人：庄文涛时间：2011年3月）六、要因确定为了找出主要原因，QC小组制定了要因确认计划，针对因果图中的9项末端因素，分别采用验证、查阅及以往数据分析等方法对末端因素进行逐一确认，见表3。

表3. 要因确认表（制图人：庄文涛时间：2011年3月）要因确认一：设备落后对办公室7台计费电脑进行抽样测试，除容量较大的Excel表运行较慢，均未发现慢机、死机故障。

结论：设备落后不是要因要因确认二：统计系统不完善经过与厂家沟通，用于统计原始数据的计费系统已使用多年，若要重新设计系统和软件，工程较大，且成本较高。

系统不稳定的情况一般出现在月初，是由月初各营业厅统一销账，系统承载的数据传输较大造成的，不会经常出现类似不稳定的情况。

结论：统计系统不完善不是要因要因确认三：培训不足抽取员工在培训前后的同一报表，对其所用的时间和准确率进行了对比分析，发现新发展业务的培训对报表效率影响不大。

结论：培训不足不是要因要因确认四：经验不足QC小组在原有的日报基础上增设了一系列新的报表内容，由在营业管理部工作时间最长和最短的两名员工进行统计填报，测试结果，工作时间最长的员工比工作时间最短的员工提前3分钟完成报表。

结论：经验不足不是要因要因确认五：人员不足针对人员不足的问题，进行了如下测试：QC小组抽出4个人分别编号A、B、C、D,并分成三组同时来报固话和宽带的日报。

（1）A使用原来的制表方法报固话和宽带日报。

（2）B、C一组，分别报固话和宽带日报。

（3）D使用QC小组提前设计的报表模板完成固话和宽带日报。

通过测试，A完成报表需要90分钟，B、C需要50分钟，D需要60分钟。

结论：人员不足是要因要因确认六：基本资料平日整理不善经调查，营业管理部有一个分公司添加到计费系统中的所有号码的数据库，而固话方面经营数据的上报分析最基本的操作就是利用这个VF的数据库对原始数据分分局（营业区）。

通过平日积累的经验发现，有时计费系统统计出的原始数据部分号码分不上分局，或者分上的分局与实际号码所归属的分局不一致，此时就需要查找原始记录找出原因，不但浪费时间还不能保证数据的准确性。

结论：基本资料平日整理不善是要因要因确认七：统计口径不明确对于公司的不同业务，需要根据考核项目制定相应的报表内容，原始数据的统计口径不统一、不明确，统计出的数据会不完整或者不符合公司考核的要求，后期生成的所有数据报表均会有所误差，直接影响分局的各项指标和公司的考核。

结论：统计口径不明确是要因要因确认八：VF编程不熟悉VF主要是用来处理超过EXCEL表容量的数据表格，它可以将统计出的几万条原始数据瞬间分到相应的分局，但对于VF不熟悉者，每统计一个原始数据表都需要做同样的一次分分局操作，统计数据越多，耗时越长。

结论：VF编程不熟悉是要因要因确认九：Excel函数、公式运用不当统计出的原始数据不能熟练的使用Excel表函数及公式达到报表自动生成的目的，就需要反复进行筛选、透视、复制、粘贴，人为的挑选符合报表要求的数据，做不仅耗时较长，且在处理过程中容易产生视觉疲劳，导致出错。

结论：Excel函数、公式运用不当是要因七、对策制定针对主要原因，QC小组制定了相应对策，如表4所示。

表4.对策表（制表人：庄文涛时间：2011年5月）八、对策实施按照对策表指定的相应对策逐一实施如下：1、加强业务、办公软件技巧的培训，提高工作效率针对人员不足的问题，QC小组购买了相关书籍，建立互帮互助小组，定期组织部门全员进行业务学习和办公技巧、模板设计、VF程序使用方法的培训，让全员掌握并能熟练使用各种模板及程序。

实施效果评定：在培训前，小组成员根据各自对业务情况的经验，各自负责整理各自上报内容，最后汇总到一起进行上报，多人作业，上报完成一个表格要占用大部分组员的工作时间，在多人表格进行汇总时，难免出现失误。

在培训后，只需一人根据统计口径统计数据套入模板，就可按时上报。

完全根据系统数据进行套用，提高了准确度的同时有效地降低了工作中的人员投入。

2、建立台帐，加强号段等基本资料的管理针对主要问题，对流程和规范进行了优化，具体情况如下：（1）固话方面主要是号段维护，分为市场部下发新号段和分局自主申请号段两种情况。

对于市场部下发需添加的号段，QC小组负责人每天两次查看邮箱，及时维护号段并建立相应台帐，细化无线固话和普通固话，维护时效不超过12小时；分局申请号码多以传真形式发至营业管理部，负责人需将传真件留档，并督促分局及时传网运下工单，维护时效不超过24小时。

（2）宽带方面主要在局向的维护上严加管理，对于GPON接入方式的局向严格按照市场部有关规定进行区分录入，并时时督促、指导各营业厅在受理、变更用户业务时，注意ADSL、LAN等用户计费方式的正确录入。

QC小组每周对系统录入资料进行检查，防止错录、漏录等情况的发生，保证宽带系统中基础数据的完整、准确。

实施效果评定：（1）通过固话号段台帐，每次新添加号段时可查询此号段是否已分配给其他分局，避免重复添加，保持号码归属分局的唯一性，为各种报表分分局做好基础。

（2）通过对营业厅录入资料应注意要点的严格要求及综合考核，基本杜绝了错录、漏录等情况的发生，为后期从系统中得出完整、准确的原始数据做好准备。

统计口径不明确，统计出的原始数据会不完整或不正确，影响数据准确性。

QC小组在固话方面对各种业务可能存在的情况做了尽可能的预想，经过反复验证对比，得出准确的装机、拆机、易享套餐的统计口径，为后期的数据加工、提取提供准确完整的原始数据。

图5. 装机统计界面（制图人：庄文涛时间：2011年6月）图6. 拆机统计界面（制图人：庄文涛时间：2011年6月）图7. 易享统计界面（制图人：庄文涛时间：2011年6月）4、灵活运用VF，简化分分局有了准确的统计口径，就可以利用计费系统得到原始数据，但所有的原始数据都没有号码归属的分局（见图8），因此，将原始数据分到相应的分局是所有报表工作的第一步。

之前，在得出原始数据明细后，利用VF的号码细分分局，每次只能细分一个表，例如日报中需要上报的每日固话装机、拆机、易享套餐三个明细，需要用号码细分.prg分三次分局。

号码细分程序见图9。

图8. 原始数据—装机明细（制图人：庄文涛时间：2011年7月）图9. 号码细分程序（制图人：高晓瑛时间：2011年7月）为了简化号码细分的过程，QC小组查阅相关书籍，反复试验、修改，利用Microsoft Visual FoxPro数据程序重新编译了日报细分.prg程序（见图10）。

报表时只需将原始的新装明细、拆机明细、易享套餐明细分别另存为新装.dbf、拆机.dbf、易享.dbf文件，放入日报细分程序文件夹（见图11）中，运行一次日报细分.prg文件，即可自动生成当月装机、当月拆机、易享在网三个EXCEL 表，且都已经在A列自动套上了所属分局的名称（见图12），大大简化了分分局的过程，提高了工作效率。

图10. 日报细分程序（制图人：高晓瑛时间：2011年8月）图11. 日报细分程序文件夹（制图人：高晓瑛时间：2011年8月）图12. 自动生成的当月装机表（制图人：高晓瑛时间：2011年8月）5、灵活运用Excel函数、公式，自动生成报表每月月初的各种月报时效性要求较高，一般需在上月账期出账前完成报表，并为每月5号的经营分析提供准确数据。

为此，QC小组加强对Excel各种函数、公式的学习、运用，计划将以往的筛选、透视等操作公式化，达到将分好分局的原始数据放入相应位置即可自动生成报表的效果。