始终保持 微笑
2
3
语气适中
商场服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/8
商场服务礼仪
需求
被理解的需求 受欢迎的需求 被重视的需求 舒适的需求
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基本服务：互不相欠
服务层次
满意服务：态度友善 超值服务：附加值可做可不做
难忘服务：意想不到
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•为什么我们会失去客户？
主要原因： 把金钱和利益置于了服务之前
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口碑
优质的服务
提供优质服务，客户将企业的良好 信息平均传给另外5个人 能够有效解决客户的问题，会让95%的 客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成 本 1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值 维护老客户价值是拜访新客户价值的60 倍
劣质的服务
平均每个客户会把抱怨告诉10个人 一次不好的服务需要12次好的服务 来弥补 我们只会听到4%的抱怨声，
81%的抱怨客户永远的消失了
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正确的服务理念和思维
• 过得去的客户服务是远远不够的 • 客户服务要从百分百的满意做起 • 客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见 • 过错是公司销售人员改进的机会 • 问题可以开创有利的新局面 • 应该让客户觉得自己很重要
4
对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使 用效果及保养方法
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基本服务用语
主动说好第一句话 给顾客以良好的印象
问好容易，称呼却有讲究， 恰如其分的称呼，既能给 顾客一种亲切感，又能起 到联络感情的作用。称呼 应注意根据不同地区的习 惯、年龄、性别和职业使 用敬称或尊称。商场服务 的礼仪中给顾客说的第一 句话恰当礼貌，可以给顾 客以良好的印象，拉近相 互之间的距离，为进一步 交易创造条件
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商场服务礼仪内容 1 收银服务礼仪规范 2 电话礼仪 3 接待礼仪 4 处理投诉礼仪
商场服务礼仪
1 收银服务礼仪规范
1
收银服务 礼仪
4
检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客
2
当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:" 您好,欢迎光临!" “请问您是刷卡还是现金？”
3
收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一 共XX元，收您XX元 。” 刷卡时，双手接过顾客的卡， 请顾 客签字时， 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿 势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签 单和笔后可直接签名。
耐心
周到
要做到有问必答、百 问不厌、百挑不烦， 宁可自己麻烦千遍， 不让顾客稍感不悦。 虚心听取顾客意见， 沉稳地对待顾客的非 难，不计较顾客的言 语轻重。即使顾客无 理，也要善于平息顾 客的激动情绪，尽量 避免矛盾的激化
尽量为顾客考虑全面。 出售商品时，顾客没 有想到的，要帮助想 到;顾客不知道的方面 要介绍到;顾客购买的 零星小件物品，要代 为包扎好;有时效期或 保修期的商品，要向 顾客交代清楚
资黄金，各种广告等。
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打手机有讲究
1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一 会儿再打过来或您打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露 公务与机密。 5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机
象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。
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3 接待礼仪
等待顾客时的举止规范 接触顾客的行为规范 拿递物品的动作规范 介绍商品的规范 基本服务用语
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等待顾客时的举止规范
站立位置
❖ 站立在既能顾到自己负 责的柜台及货架上的商品 ❖ 易于观察顾客、接近顾 客的位置上
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接听电话
代接听电话
1 三声内接听，因故未及时接听说抱歉： “不好意思，让您久等了”
2 在电话中谈论的时间不宜太长，否 则电话长时间占线，也就 失去了快 捷通讯的作用。如果要谈的内容比 较多，最好进行面谈
切不可让对方长时间拿着听筒等你办 3 完事，如果你当时有急事要办，应该
向对方致歉“对不起，我现在有事需 要立即处理，XX分钟后再拨给您。 ”
当顾客对服务态度满 意并表示感谢或表扬 时，营业员应礼貌说 “这是我们应该做 的”，或者说“谢谢 您的鼓励，我们做得 还很不够”，而不应 该说“我们做得很差， 不批评算好了，还表 扬什么”，摆出一副 满不在乎的样子
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基本服务用语
迎客时 表示感谢
“欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好” 等
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等
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2020/11/8
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目的
1
提供优质服务的需要
2
让客户满意
3 让优质服务具有直接的经济效益
收益
1
了解更多礼仪知识
2
掌握礼仪规范操作
3
提升整体职业素养
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认知客户服务
什么是客户 什么是服务 客户的需求 服务的层次
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客户 任何需要我们提供服务的对
象
服务 达到或超越客户的期待
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挂断电话
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
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接听电话
1 接听电话 三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！” 2 做好记录 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 3 确认对方 “请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？” 4 询问来意 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 5 汇总确认 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
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热情真诚
主动
热情
主动关心顾客，为 顾客服务。具体应 做到主动向顾客打 招呼;主动询问顾客 需要;主动拿递商品; 主动当顾客参谋;主 动帮助挑选商品;主 动帮助顾客排忧解 难等
态度和蔼，语言亲切， 讲究礼貌。在营业过 程中，迎接客应面带 微笑说“欢迎光临” ; 挑选商品时应热情介 绍商品;离开商场时应 热情道别。但要注意 热情有度，不可以 “热情越位” ，强行 服务，强买强卖
在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主 动为顾客解决疑问
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2 电话礼仪
拨打电话
接听电话
当接听电话时就代表着公司的形象
倾听：创造来电者价值
使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话
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商场服务礼仪
拨打电话
1 做好准备 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 2 问候介绍 “您好，我是XXX” 3 确定对方 “请问是先生/女士或先生/女士在吗？ 4 说明来意 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 5 汇总确认 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
不能接待 “请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等
等待多时 “不好意思，让您久等了”等 表示谦意 “很抱歉”、“实在很抱歉”等
向你致谢 “请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等
送客时 “再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等
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4 处理投诉礼仪
1. 接 待 2. 自我介绍
站立姿势
❖ 身体不依靠柜台、柱子 ❖ 面向顾客 ❖ 不托腮、不抱肩、不叉 腰、不 背手、不插兜、不 背向、不前趴后仰
商场服务礼仪
接触顾客的行为规范
选准最佳时机
❖ 细摸细看的时候 ❖ 抬头将视线转向导购的时候 ❖停止脚步，仔细观察商品的时候 ❖好像在寻找什么商品的时候 ❖和营业员的目光相遇的时候
说好第一句话
握手，主动、热情 “你好，我是落燕堂XXX” 或介绍相关处理人员
3. 手势指引落座
单臂、手指自然并拢
4. 递水及相关资料 双手放于客户面前
5. 处 理 6. 送 别
耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开
商场服务礼仪
处理投诉服务态度Βιβλιοθήκη 态度诚恳14
反复致歉
习惯使用礼貌用语 忌讲不文明的话
要注意要经常使用礼 貌用语、养成良好习 惯。忌讲阴阳怪气的 话，低级庸俗的话， 讽刺挖苦的话，有伤 顾客自尊心的话，强 词夺理的话，欺瞒哄 骗的话。
礼貌接受顾客批评
谦逊对待表扬
当顾客对服务工作提 出批评时，营业员应 本着“有则改之无则 加勉”的原则虚心听 取。如顾客的意见有 道理，应虚心接受， 并表示歉意。如顾客 的意见不属于营业员 解释的范围，可说： “您提的意见，我一 定向领导反映，谢谢 您。”
商场服务礼仪
7 2 秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方
留下第一印象。
----形象大师
3 人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为：
“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。
1
服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 2