目录调研背景： (3)调研目的： (7)一、调研基本情况介绍 (7)（一）调研对象介绍 (7)（二）调研方法介绍 (7)（三）调研实现情况介绍 (8)二、调研内容分析 (8)（一）邯郸银行对公客户调研情况分析 (8)1．对公客户情况分析 (9)2.对公客户存款情况分析 (10)3.对公客户融资情况分析 (11)4.对公客户对邯郸银行的总体看法 (13)（二）邯郸银行服务满意度调研情况分析 (14)1.邯郸银行个人客户基本信息分析 (15)2.邯郸银行网点服务质量分析 (17)3.邯郸银行收费满意度分析 (17)4. 银行自助服务终端及金融产品分析 (18)5.邯郸银行夜市银行情况分析 (19)6.客户关心的问题分析 (20)（三）邯郸银行内部员工调研情况分析 (20)1.所调研内部员工分布结构介绍 (21)2.员工选择邯郸银行的原因分析 (21)3.邯郸银行内部员工对邯郸银行评价分析 (22)4.邯郸银行员工对邯郸银行发展的意见、建议分析 (24)三、总结 (25)（一）加强服务，树立良好形象 (26)（二）发挥优势，打造品牌 (26)（三）努力创新、提供综合化金融服务 (27)（四）健全管理体系，加强内部管理 (27)调研背景：近两年，金融改革加速了金融资源的整合，在竞争更加激烈的大环境下，市场化利率对银行业的盈利能力产生了下行压力，银行业需要更加高效的经营效率来面对市场竞争带来的利差下降。

利率市场化改革是资金价格体制的改革，由过去的统一定价转变为供需价格模式，一方面间接提高了资金的使用效率，另一方面也对银行业提出了更高要求，银行无法再通过一成不变的存贷模式赚取高额利差，也面临和生产制造企业一样的问题——提高生产经营效率，使之高于社会平均水平才能盈利。

银行业在利率市场化和金融创新的影响下更加趋近于一种经营货币资金的企业，对经营效率的要求也更加严苛。

制约银行经营效率的因素可以分为两个部分，外部因素和内部因素。

外部因素通常与整体金融环境相关，开放的竞争环境会促使银行提高经营效率，否则面临淘汰。

在竞争中，新兴的市属商业银行发展时间短，分支机构少，资产规模小，相较于大型商业银行来说处于劣势，不具有定价权。

从内部因素来看，一家银行的公司结构、人员构成、资金配臵情况等方面都是决定其是否有效经营的关键因素。

健全的公司结构可以避免混乱经营，降低风险提高效率；优质的人力资源可以挖掘公司发展潜力，一个企业的成长和创新离不开人的因素；资金的使用情况往往被前两个因素决定，能否有效配臵资金达到最优或者相对最优的均衡状态直接决定了一家银行的能否长期稳健发展，人们对银行的预期也来源于此。

目前，商业银行是在金融改革中受影响最大的主体，主要包括国有大型股份制商业银行（国有商业银行）、全国性股份制商业银行、市属商业银行和农村商业银行等四大类。

其中国有商业银行相继完成了注资、股份制改革、引进战略投资者等一系列工作，并顺利上市，全国性股份制商业银行改革也有条不紊的进行。

以服务中小企业、农村经济和社区等经济体为主的市属商业银行日益成为社会经济发展不可或缺的金融生力军，并逐渐成为金融改革的重点和难点。

我国第一家市属商业银行成立于1995年，在经历了1995至2002年的艰难起步，2003至2006年的风险化解和充实资本之后，市属商业银行进入了发展的关键时期。

就河北省来说，目前境内已有11家市属商业银行，但无论从资产、存款、贷款、利润，还是所有者权益等指标看，与全国先进城商行还存在一定差距。

城商行规模偏小，资产质量较差，整体竞争力不强，加之外资银行和省级商业银行缺失、全国性股份制商业银行入驻少，使得河北银行业呈现国有银行“一头沉”的格局，始终未能形成“三足鼎立”的合理支撑。

邯郸银行是邯郸市政府为第一股东的区域性股份制商业银行，随着不断发展逐渐实现了区域化经营、集团化发展，2011年进入世界最大千家银行，2012年末总资产和存款余额跃居全省10家市属银行之首，初步实现了规模化发展。

邯郸银行近几年发展迅速，2012年末资产总额508亿元，居全省10家市属银行之首、全市商业银行之首；在中国《银行家》杂志“商业银行竞争力评价”排名中，居大型城商行（500—1000亿元资产）第3位；在中国社科院和金融时报社“中国金融机构金牌榜”评选活动中，2011、2012年连续入围“年度最具成长性中小银行”。

调研目的市属商业银行的健康发展对地方经济的支持和促进作用体现在两个方面，一是市属商业银行掌握地方企业和地方经济的信息，能够发现有潜力的小企业给予信贷支持；二是大型银行很难满足地方市场对服务差异多样化的要求，小企业及个体工商户融资需求大，为市属商业银行留下了广阔的市场。

此次调研的目的是通过对公客户、个人客户、银行员工，总结出河北市属商业银行具有代表性的一般特点。

归纳起来有一下三点：一、市属商业银行的大规模发展还在起步阶段，立足于当前我国金融市场快速发展的现状，本次调研旨在通过全面调研邯郸银行的发展运营情况，以三个相关群体为切入点，了解邯郸银行在发展过程中的成功经验及可能面临的发展问题。

二、银行作为一个盈利机构，既能控制成本又能提供有效服务是长期生存发展的首要要求。

如何充分发挥中小银行应有的作用，切实为地方经济和小微贷款者提供金融服务，也是此次调研关心的问题。

三、市属商业银行多与政府合作，政策性较强，这是否对中小银行产生了不良影响，阻碍中小银行的发展也是我们想知道的问题。

邯郸银行是邯郸市政府为第一股东的区域性股份制商业银行，随着不断发展逐渐实现了区域化经营、集团化发展，2012年末资产总额508亿元，居全省10家市属银行之首。

尽管邯郸银行近几年发展迅猛，然而其经营状况在十家市属银行中处于中游位臵，距离河北省经营状况优秀的市属商业银行还有一段距离。

本文以张家口银行为标杆，通过分析邯郸银行的整体状况找出市属商业银行的发展潜力。

立足于当前我国金融市场快速发展的现状，通过全面调研邯郸银行的发展运营情况，了解邯郸银行在发展过程中的成功经验及可能面临的发展问题，从而切实了解当前河北省市属商业银行的实际发展情况。

1.3调研工作准备本次调研活动主要采取问卷调查、访谈和计量分析的形式进行。

根据调研内容和调研对象，前期我们已经设计了《邯郸银行对公客户调查问卷》、《邯郸银行服务满意度调查问卷》、《邯郸银行内部员工调查问卷》，并做了有效回收。

在数据收集整理方面，除了使用问卷数据以外，也对相关人员做了走访，通过询问的方式得到数据，除了对两家银行的数据做对比分析以外，本文用超越对数定量分析邯郸银行的经营效率，确定邯郸银行的资产规模是否合理，人员配臵是否能够优化。

规模效应和范围效应可以为银行的发展提供大致方向，也能解释一些发展中呈现的问题。

调研目的：一、调研基本情况介绍（一）调研对象介绍本次调研在邯郸银行各部门的大力支持下，在除邯郸银行石家庄分行外的邯郸银行各支行、总行各部门内开展了调研活动。

调研范围涵盖了邯郸市区及各县区共46家支行，实现了对邯郸银行全方面、系统的调研，为我们这次调研活动获得真实全面的信息、切实反映邯郸银行当前发展情况打下了坚实的基础。

根据本次调研内容，我们主要面向三类对象开展调研活动：一是银行对公客户，二是银行个人客户，三是银行内部员工。

对公客户主要涉及存、贷、服务等方面的调研；个人客户主要涉及服务、收费、银行产品等方面的调研；银行内部员工主要涉及银行薪酬、发展机会、内部管理等方面的调研。

（二）调研方法介绍本次调研活动主要采取问卷调查和访谈的形式进行。

根据调研内容和调研对象我们设计了《邯郸银行对公客户调查问卷》、《邯郸银行服务满意度调查问卷》、《邯郸银行内部员工调查问卷》。

其中《满意度调查问卷》设计调查500份；《对公客户调查问卷》100份；《内部员工调查问卷》100份。

为了能够系统全面的对邯郸银行进行调研，也考虑到我们有限的人力和调研时间，我们采取了调研人员实地调研与各分支行代为下发问卷相结合的方式。

其中，邯郸银行总行、邯郸银行远大支行、汇通支行由我们的调研员到现场进行调研，其它的主要支行由邯郸银行代为下发问卷进行调研。

（三）调研实现情况介绍在邯郸银行的大力支持下，调研工作开展非常顺利。

其中，《服务满意度调查问卷》共超额收回调查问卷569份，我们随机抽取了500份有效问卷作为统计样本；《对公客户调查问卷》收回有效问卷100份作为统计样本；《内部员工调查问卷》超额收回124份，随机抽取100份调查问卷作为统计样本。

在收回调查问卷的基础上我们还进行了大量的访谈活动，邯郸银行各部门、各支行都给予了积极的帮助和大力的支持，为我们顺利完成调研工作提供了保障。

二、调研内容分析本调研内容分析所用数据主要根据调查问卷抽样调查所得，受调查范围以及各种随机抽样因素影响，所得结果可能与现实有一定差距。

现就主要内容分析如下：（一）邯郸银行对公客户调研情况分析对公客户一直是商业银行经营的重点，切实了解银行对公客户的发展需求情况，对商业银行的经营发展至关重要，所以本次对公客户调研也是我们这次调研活动的重点。

1．对公客户情况分析根据邯郸银行对公客户情况结合国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局《统计上大中小型企业划分办法（暂行）》（国统字[2003]19号），我们按照企业的销售额统一将银行对公客户划分为大、中、小、微企业四种类型。

其中大型企业指年销售额在3亿元以上的企业；中型企业指年销售额在3000万元以上3亿元以下的企业；小型企业指年销售额在300万元以上3000万元以下的企业；微型企业指年销售额在300万元以下的企业。

根据统计我们获得的邯郸银行对公客户结构如下图：从上图可以看出在本次调研活动中有43%的对公客户为小型企业，31%为微型企业，大、中型企业分别占8%和19%。

这一统计对公客户结构基本与邯郸银行的对公客户结构相似，较好的反映了邯郸银行对公客户的实际情况。

从统计数据可以看出在邯郸银行的对公客户结构中中小微企业占比达到92%，充分反映了城市商业银行服务中小企业的特点，也反映了城市商业银行是当前中国金融机构中服务中小企业的重要力量。

2.对公客户存款情况分析我们对被调查的对公客户存款情况进行了统计，数据显示在邯郸银行的存款额在50万元以下的占比为42%；存款额在50万—100万的占比为21%；存款额在100万—500万的占比为24%；存款额在500万—1000万的占比为3%；存款额为1000万—5000万的占比为8%；存款额为5000万—1亿元的占比为2%；存款额在1亿元以上的占比为0%。

在对对公客户在邯郸银行存款绝对额统计的基础上我们还对客户在邯郸银行存款占其总存款的相对额进行了统计，统计结果如下图：从上图可以看出有15%的企业客户在邯郸银行的存款仅占其总存款的10%以下；有34%的企业客户在邯郸银行的存款占其总存款的10%—30%；有25%的企业客户在邯郸银行的存款占总存款的30%—50%；16%的企业客户在邯郸银行的存款占其总存款的50%—70%；10%的客户在邯郸银行的存款占其总存款的70%以上。