1.公共管理方法的内容（1）管理手段a.传统的行政方法：行政手段；经济手段；法律手段；思想教育手段b.当代公共管理新方法：市场化工具；工商管理技术；社会化手段（2）管理程序：计划；咨询；执行；监督；考核与奖惩；反馈（3）技术方法：指公共管理过程中运用各种基本手段、采用各种步骤时所使用的具体方法。
2．系统的特征：(1) 整体性；(2) 相关性；(3) 目的性；(4) 等级性；(5) 动态性；(6) 有序性3．系统分析：是一种决策辅助技术，它采用系统的观点和方法，对所研究的问题提出各种可行性方案或策略，并进行定性和定量的分析与评价，为决策者提供直接判断和决定最优方案所需的信息和资料，以便决策者选择行动方案。
4．系统分析的基本内容（1）根据系统的本质及其基本特征划分：整体分析；结构分析；层次分析；相关分析；环境分析；（2）根据系统的基本研究范畴划分：行为分析；价值分析；规范分析；可行性分析（3）根据系统的流程划分：系统研究；系统设计；系统量化；系统评价5．系统分析的基本原则（1）整体性原则：系统的整体性即非加和性。
整体的性质不是要素所具备的；要素的性质影响整体；要素的性质之间相互影响。
整体性原则是系统分析方法的基本思想和核心，它要求从系统的整体利益出发，局部利益服从整体利益。
（2）优化原则。
最优化原则是应用系统方法的目的和要求，通过改变要素或结构使系统功能最佳。
“多利相衡取其重，多害相衡取其轻” 。
（3）模型化原则◆模型化方法：采用系统方法，把真实系统抽象为模型，通过对模型的研究来揭示和掌握真实系统的特征和规律。
实物模型；理论概念模型；数学模型；符号系统模型。
（4）层次性原则6．系统分析的研究方法论（1）行为研究⏹定义：也称为现状研究或实证研究。
可概括为：通过对研究对象大量的观察、实验和调查，获取客观材料，从个别到一般，归纳出事物的本质属性和发展规律。
⏹研究特点：既可采用归纳法，也可采用演绎法，但更强调归纳法。
⏹基本科学论断：如果反复观测到一种事实，则一种结果可以确定的概率发生。
⏹目的：提供客观事实。
（2）价值研究⏹价值研究要回答的问题●喜好什么？因为什么？为了什么目的？多大风险？优先考虑什么等等。
⏹基本目标●确认某个目标是否值得争取；实现目标所采取的手段能否被接受；改进系统的结果是否良好。
（3）规范研究⏹规范研究要回答的问题：应该是什么？应该怎么做？在公共管理领域，它寻求的是政府决策的目标和为达到目的而采取的行动和手段。
⏹基本判断：如果你想得到某种结果，那么在特定的条件下采取规定的行动，就会以某种确定的概率获得成功。
（4）可行性研究：就是对规范研究中提出的方案进行经济、技术和政治等方面的考察。
7、决策的分类（1）按决策的重要程度或层次划分——战略决策、管理决策和业务决策；（2）按决策的问题是否重新出现划分——常规性决策和非常规性决策；（3）按决策问题的性质划分——确定型决策、风险型决策和不确定型决策；（4）根据决策方法的不同划分矩阵决策、网络决策、马尔可夫决策、以及创造性逻辑思维决策与数量统计计量决策等等。
8．专家决策法（1）个人判断决策法：是指依靠专家的微观智能结构对决策问题及其所处环境的现状和发展趋势、决策方案及可能的结果等做出判断的一种创造性思维方法。
⏹优点：最大限度发挥专家微观智能结构效应，不受外界环境的影响。
⏹缺点：受困于专家个人的微观智能结构，局限性较大。
（2）集团头脑风暴法：亦即专家会议决策法，是指依靠一定数量专家的创造性性思维来对决策对象未来的发展趋势及其状况作出集体的判断。
●有两种基本形式：直接头脑风暴法和质疑头脑风暴法。
（3）专家决策法的局限性：a.人数有限；b.权威的影响较大；c.易受表达能力的影响；d.易受“潮流”思想的影响e.发言人受自尊心等因素的影响9.德尔菲法(1)德尔菲法的涵义：依据系统的程序，采用函询调查匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。
（2）德尔菲法的特点：1.匿名性；2.信息反馈；3.决策结果的统计特性(3)德尔菲法的局限性：a.受主观因素影响较大；b.缺乏深刻的理论逻辑论证；c.方法论的约束较强；d.影响重大问题的突破10.决策树法(1)定义：是对决策过程中的一种有序概率的图解表示，它是把几何可选方案及有关随机因素有序地表示出来的一个树形。
（2）要素：由决策结点，方案分枝，状态结点，概率分枝和结果点五个要素构成。
（3）计算题⏹某企业为扩大某产品的生产，拟建设新厂。
据市场预测，未来10年产品销路好的概率为0.7，销路差的概率为0.3，有三种方案可供企业选择：◆方案1：新建大厂，需投资300万元，服务期为10年。
据初步估计，销路好时，每年可获利100万元；销路差时，每年亏损20万元。
◆方案2：新建小厂，需投资140万无，服务期为10年。
销路好时，每年可获利40万元；销路差时，每年仍可获利30万元。
◆方案3：先建小厂，3年后销路好时再扩建，需追加投资200万元，服务期为7年，估计每年获利95万元。
◆试计算并选择方案。
11、控制的目的：（1）维持组织的协调运转（即维持现状）；（2）开创新局面（即打破现状）；（3）解决组织中存在的问题●控制工作的主要目的是前两个，但其最终目的是解决组织中存在的问题。
12、控制的类型（1）按控制活动的性质划分：预防性控制；更正性控制；（2）按控制点的时间不同划分：反馈控制；现场控制；前馈控制；（3）按控制的手段不同划分：直接控制；间接控制；13.程序控制方法（1）程序的定义：是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述、计划与规定，是按既定方式有效地进行控制或完成任务所必需的工具，它规定了处理那些重复发生的例行问题的标准方法。
（2）程序的特征：a.程序是一种优化了的计划；b.程序具有系统性；c.程序是一种控制标准（3）程序控制：指依据程序所提供的标准而展开的控制活动。
（4）导致程序失效的因素：a.程序冲突；b.过分依赖程序；c.程序过时；d.对程序的不了解（5）实施程序控制应遵循的原则：a.将程序视为一个系统；b.使程序具有权威性；c.保证程序的计划性；d.控制程序的运行14.零基预算法（1）定义：指不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制的预算。
零基预算的基本特征是不受以往预算安排和预算执行情况的影响，一切预算收支都建立在成本——效益分析的基础上，根据需要和可能来编制预算。
（2）零基预算法的要求●组织的目标是什么？活动要达到的目标是什么？●从这项活动中获得什么收益？该活动是否必要？●可选方案有那些？有无比目前方案更好的方案？●各项活动的重要次序是什么？从实现目标的角度看到底需要多少资金？（3）零基预算的基本做法a.要掌握准确的信息资料（人员编制、人员结构、工资水平、工作性质、设备配备所需资金规模等）；b.要确定各项开支定额；c.要根据事业需要和客观实际情况，对各个预算项目逐一分析，按照效益原则，分清轻重缓急，确定预算支出项目和数额。
（4）零基预算法的优点a.有利于对整个组织进行全面审核，克服机构臃肿，避免组织内部各种随意性的支出。
b.有利于上层主管人员把精力与时间集中于战略性的重大计划项目，可以提高主管人员计划、预算、控制与决策的水平。
c.有利于把组织的长远目标和当前目标以及实现的效益三者有机地结合起来。
（5）零基预算法的缺点a.需要花费大量的人力、时间和物力，费用高b.在安排项目的优先次序上难免存在着相当程度的主观性c.仅适用于行政部门和辅助性部门（6）采用零基预算法应注意的问题：a.审批预算的主要领导人真正负责；b.主持者必须对组织目标有透彻的了解；c.发扬创新精神15.全面控制的方法：（1）损益控制法；（2）投资报酬率分析法；（3）管理审计16.目标管理的定义及其特点（1）定义：通过参与式的目标设置、目标实施和目标评价等活动来管理组织的一种方法。
简言之，就是根据目标进行管理。
（2）特点：a. 民主参与式管理；b. 强调“自我控制”；c. 促使下放权力（分权）；d 注重管理成效（成果第一）17.目标管理在公共部门应用的局限性（1）．目标管理不适应变化太快的公共部门；（2）．公共部门的目标比较模糊（3）．目标管理的周期与公共部门活动周期可能不一致；（4）．目标管理很难适应政治的要求（5）．目标管理缺乏弹性；（6）．目标管理可能会忽视公共部门对程序的与要求18、制定目标的依据：1）法律政策要求；2）上级要求；3）服务对象要求；4）前期目标完成情况；5）组织现状。
19.有效目标的标准：1）具体；2）切合实际；3）与权限相一致；4）表述明确；5）具有弹性；6）数量适当；7）一致性20.目标的实施（1）授予权限a.权限必须是行动的权力；b.权限必须与下级人员的职责相匹配；c.权限必须是一种事先的权利；d.权限必须明确；e.权限必须具体；f.权限应尽可能授予低级别的管理人员；g.上级保留处理例外事件的权限和一定的监控权；（2）分配资财a.传统管理中的编制预算和目标管理中的分配资财有何不同？b.资源分配的依据不同；c.资源使用的着重点不同；d.竞争与否（3）目标控制：环境控制；目标控制；计划控制；资财控制；日常工作控制21、全面质量管理：是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，是强调以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客需求为根本出发点，以求通过使得获得顾客满意、本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经营管理理念和体系。
正确理解全面质量管理，可以从以下3个方面着手: 1）对全面质量的管理；2）全过程的管理；3）全员参与的管理22、全面质量管理的思想：1）质量第一；2）为顾客服务；3）预防方式管理；4）大家受益23、PDCA循环（1）戴明的“14要点（Deming’s 14 Points）”1）创造产品与服务改善的恒久目的；2）采纳新的哲学；3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准；4）废除“价低者得”的做法；5）不断地及永不间断地改进生产及服务系统；6）建立现代的岗位培训方法；7）建立现代的督导方法；8）驱走恐惧心理；9）打破部门之间的围墙；10）取消对员工发出计量化的目标；11）取消工作标准及数量化的定额；12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素；13）建立严谨的教育及培训计划；14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构（2）、PDCA循环的“4个阶段”、“8个步骤”1) 计划（Plan）①分析现状，发现问题。
②分析质量问题中各种影响因素。
③分析影响质量问题的主要原因。
④针对主要原因，制定解决的措施；（5W1H）2) 实施（Do）⑤根据计划阶段的方案，采取具体行动和措施，贯彻执行计划。