在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起 24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或 累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、 制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问 题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提 出索赔 。
服务内容之五：进行技术服务
提供技术培训及现场服务：由于 汽车产品的高度技术密集，高度知识 密集，其售后服务工作必然包括技术 指导及咨询、操作示范、汽车产品性 能和结构特点的演示等，以确保用户 的正常使用。
②现代企业管理结构
信 息 采 集 系 统
战略规划与目标
计 划
关键任务、标准操作流程
架构、责任、制度
企业文化
人力资源
③量化管理的基本思想
量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计 理念及思维模式和设计规范对企业实行量化 管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、 科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、 标准化、通用化）和数字化、程序化。
准确、及时地反馈产品的使用信 息、质量信息以及各种重要的社 会信息，供企业及时做出正确的 决策。
三、汽车售后服务内容
服务内容之一：建立售后服务网络
由于汽车产品使用的普及性、销售的广 泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售 后服务，必须建立服务功能完善的售后服 务网络。
服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务 将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后
决策 计划 项目 任务 工作
4、计划与执行管理
（1）制定计划的一般流程 （2）制定汽车销售计划 （3）年度汽车销售总额计划的编制 （4）制定汽车营销计划的流程 （5）计划执行的管理要领 （6）控制管理
5、顾客服务管理与创新服务理念
（1）顾客服务管理 （2）创新服务理念 （3）简介使企业实施客户满意营销战略
目的
➢提高客户满意度
➢树立企业良好形象
内容
➢做好与潜在消费者的联系工作 ➢上门服务
（1）.上门服务流程图
上门前的准备工作
车辆介绍模块
服务模块2：售前 信息交流与沟通
Hale Waihona Puke Y 车辆演示模块按客户需要进入 Y 相关的服务程序
客户是否 需要试车
N
客户是否希望 直接买车
信息进入潜在 客户信息库
N 找出原因并商定 下次服务时间
服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电 话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后 服务质量的依据。
ＸＸ４S店
服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供 应及安装服务
货源充足的零配件供应既能满足用户的 需求，减少维修等候时间，又能获得零 配件销售和安装服务的利润，达到双赢 的效果。
服务内容之四提供质量担保：
差异性
服务产品特性
无形性
不可储存性
二、 汽车服务营销理念的内涵
1）、服务营销理念的目的和意义 在汽车营销过程中，强化服务理念，目的： （1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚
度； （2).提升企业形象和品牌的形象； （3).与消费者建立知识联盟； （4).提高企业的核心竞争优势； （5).企业和客户双盈利。
（2）世界领先的量化管理特点
优点
缺点
2、汽车营销量化管理战略构思
(1)汽车营销科学架构体系 (2)汽车营销的分层控制管理职责 (3)汽车营销关键任务标准流程 (4)制定量化营销策略的注意事项
（1）汽车营销科学架构体系
①按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系
优点
有利于提升汽车企业的情报力、分 销力、促销力、推销力、服务力。 避免了单枪匹马创市场的局面。
学习目标
简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 正确描述汽车售后服务的基本流程； 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、 售后服务等操作。
任务描述
通过量化管理的基本思想导入与相关知 识的学习，使学生会编制汽车与配件经营 管理流程量化操作手册，操作汽车服务管 理软件，培养工作一丝不苟的执行到位， 提升学生永葆基业常青的技能和技巧。
2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的 制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务 商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
生产与消费的 不可分离性
复杂性
无形性
（3）汽车售后 服务的特点
差易消失性 异性
差异性
二、汽车服务功能
安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务， 解除后顾之忧。
的方法 （4）衡量服务质量的标准 （5）提高服务质量的方法和技巧
6、团队管理
1
汽建 车立 销有 售成 团效 队的
2
的员营 工工造 作至“ 环上顾 境”客
、
3
打精 造英
团 队 的
精英团队的打造
制度完善化 培训一体化 绩效考核多样化
选择良才 制度化用人 塑造企业文化
7、激励制度管理
阻激 碍励 因的 素十
1）、寻找潜在客户（服务模块1） 2）、售前的沟通与交流（服务模块2） 3）、售中的沟通与交流（服务模块3） 4）、售后的沟通与交流（服务模块4）
1）、寻找潜在客户（服务模块1）
市场调查和 客户数据库
寻找潜在客户
选择有效方法
潜在客户的特征
2）、售前的沟通与交流（服务模块2）
➢争取潜在消费者
➢提高成交率
学习引导
基本思想 服务营销实务
管理流程量化流程 汽车服务管理软件应用
相关知识
汽车服务营销实务 汽车营销战略构思 汽车产品售后服务
一、服务营销理念概述
1）、服务的概念
服务理念
服务是一种能够向另 一方提供的以无形性 和不导致任何所有权 转移为基本特征的行 动或表现。
2）、服务产品的特性
不可分离性
3）、售中的沟通与交流 车
辆 介 绍
车辆交易
客户试车
车 辆 选 购
一、汽车营销战略构思
1、世界领先的量化管理基本思想导入 2、汽车营销量化管理战略构思
1、世界领先的量化管理基本思想导入
（1）量化管理的基本概念 ①概念：
量化管理是把管理过程中的核心节点尽 可能数字化，对关键的节点及操作流程， 实行标准化、系列化、通用化控制的系 统工程管理模式。
（2）汽车营销的分层控制管理职责
在中国目前的市场状况下，营销突破
才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。
要实现营销突破必须首先实现营销管理的
突破。
营销副总
销售部经理
区域主管
接待人员
销售内勤
推销员
推销员
（3）汽车营销关键任务标准流程
开发和完善汽车营销关键任务标准 流程，就像数控机床的加工工艺流程一样， 不管是新手或老手谁操作，生产的汽车配 件都是正品。想出次品都很困难。
建全各级 信息
反馈制度
筛选有 效信息
加强信息 反馈纠偏 执行力度
1、建全各级信息反馈制度
信息收集 管理方法
1．多渠道收集信息 2．发掘潜在客户的方法 3．信息等级分类 4．信息记录存档 5．来电接待销售规定 6．业务传真件管理 7．市场竞争情报收集 8．生产厂家的情报收集 9．逐步建立公司信息库 10．规定重要信息及时反馈
在消费者
Y
服务模块2：售前 信息交流与沟通
（3）、售前的沟通与交流
信息进入 潜在客户
N
数据库
N 上门服务模块
找到了潜在客户
做好与潜在客户 联系的准备
近期是否有 购车意向
Y 客户来展示厅否
Y 客户确认时间 并做好准备
服务模块3：售中 信息交流与沟通
（4）、售中的交流与沟通
服务模块2：售前 信息交流与沟通
的实现者，销售工作的成功与否直接决定企 业的成败。
人员选拔和岗位设置
“谋事在人，成事在天”，选拔合适的 人、放置在合适的岗位上是天大的重要。 一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。
人员选拔的共同标准
岗位设置
分层控制管理职责
①营销副总的岗位职责与能力 ②销售部经理的岗位职责 ③汽车销售区域主管的岗位职责 ④汽车推销员的岗位职责 ⑤接待员的岗位职责 ⑥销售内勤的岗位职责
缺点
使选址、考察中间商等费时，网点布 局建立慢，产品占领市场慢，厂家品
牌形象传播与确立慢。
②按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系
特点
优点
网点布局建立 快，产品占领 市场快，使自 家品牌形象迅 速传播与确立。
缺点
需要整车制造 商投入大量的 人力、物力、 财力和精力， 运作成本高。
③汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益
服务内容之六：塑造企业形象
售后服务部门是企业的一个窗口，是企 业形象的具体表现。售后服务部应建立统 一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂 徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色彩、 着装的标准化，厂房、厂区建设的规范化 和设备的标准化以及管理的规范化。
跟踪服务
四、售后服 务基本工作 流程
任务实施
(1). 售后服务的概念 概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商
为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方 位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与 装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。
（2）汽车售后服务的经营方式
1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服 务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、 信息反馈为一体的经方式。
2）、服务理念的逻辑基础
车辆品牌的内涵
逻辑基础
服务让渡价值和服务歧视
全方位、全过程的服务
服务理念主要特点
个性化的服务
菜单式的服务
3）、服务理念的基本内容
（1）、全程式服务模块示意图
市场调查和 客户数据库
（2）、寻找潜在消费者（客户）