案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放 了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平， 并缩短了销售周期。
定义知识管理
案例3 福特汽车公司于1996年到1997年间 实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的 2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知 识管理技术——最优经验答复系统。
大家 – 原理／业务及管理的流程典范／ 案例
商业知识
企业“内部”的特有商业知识：
支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据／ 信息／研究分析／专业及技术资料
经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图示 ／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、 时间要求、注意事项）／标准文本／执行人员指引／ 管理人员指引／审批权限指引／监督机制／奖惩制度
知识管理的基本职能——外化
外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来 组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术 位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍 高一层次的功能。
外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统， 它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之 处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐 含的关系或联系。
知识管理的基本职能——内化
内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。 在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过 滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者 就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以 往通过外化得来的知识相抵触的问题。
在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的 方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解 释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列 图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药 公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏 览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中 发掘出所需的知识概要。
经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专家 渠道
企业知识管理 – 体系
制度
团队
系统
文化
战略（目标、任务） 实施方案（全体系） 应用培训（全体系） 实施运作（全体系）
持续评估及完善
企业知识管理 – 组织
制度
团队
系统
文化
企业知识管理团队 企业全体成员
知识管理咨询顾问 软硬件系统服务商 外部知识内容服务商
知识管理 – 工具和手段
知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）; 知识交流的平台、知识共享的工具； 个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、
个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交 流的过程管理）； 机构知识管理的专职部门/小组、制度、文化、活 动。
知识管理的基本职能
外化 内化 中介 认知
企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范 ／案例
商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识： 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据
／信息／研究分析／专业及技术资料 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图
示／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量 要求、时间要求、注意事项）／标准文本／执行人 员指引／管理人员指引／审批权限指引／监督机制 ／奖惩制度 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专 家渠道
模式、内部专家资源）； 外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员
工、供应商、合作伙伴等）。
商业知识
企业“外部”的通用商业知识：
宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／竞 争对手／技术及产品／相关的竞争情报
商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公证 ／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／公关、 会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷包装／软 件、信息及商务顾问／资产及产权交易或处置
企业知识管理 – 内容组织
内部信息 及知识
外部信息 及知识
企业知识管理 – 产生
社会及经济在不断发展：
企业知识管理 – 产生
进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化： 从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器
设备、存货等），演变为实物型资产和金融／财 务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投 资、股东权益）； 1. 进而演变为以金融／财务型资产和无形资产为主 （含知识资源）。
知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科 学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置： 由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致； 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动； 进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科 学。
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共 享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和 工作： 建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管 理； 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识 资源，完善专家渠道和知识渠道； 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的 智慧进行再创造。
个人知识管理
塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争 以及长期职业生涯发展： 建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）； 有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学 习； 将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能 力； 参与知识创新、知识交流， 谋求长期发展。
个人知识管理 – 工具
知识管理平台 中国宏观经济； 中国行业经济； 中国商务； 企业经营及管理。
塑造及持续提升企业的核心竞争力： 企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：
员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题 的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险 的手段和方法； 为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员 工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识”的 能力，并采用系统化的方法对 “机构知识资源” 进行管理和配置。
企业知识管理 – 企业竞争
狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商 战的决胜武器在于： 速度 – 针对外部竞争环境和内部管理要素的变 化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应 精准 – 基于迅速反应，制订正确的决策、计划 和措施 安全 – 有完善的执行体系、评估体系以管理风 险因素
企业知识管理 – 企业竞争
商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例： 操作指引及经验总结、文件模板、文件档案 法律法规、竞争情报、信息资讯 经营管理数据、经营分析报告 原理说明、分析方法、实施方法、管理方法 专家渠道、知识渠道
定义知识管理
案例1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间 的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销 售额同时得到了增加；
➢ 知识和知识管理 ➢ 个人的核心竞争力 ➢ 个人知识管理 ➢ 企业的核心竞争力 ➢ 机构知识管理
知识 – Knowledge
从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资 料；
而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个 要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞 争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、 股东、业务流程、管理流程）；
一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当 打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在 工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是 如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作 流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。
个人的核心竞争力
对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞 争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基 础是： 学习、思考及创新的生物能力素质； 指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质； 可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠 道）； 知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工 具。
可以互相讨论下，但要小声点
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定义知识管理
知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕 获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、 被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里——然 后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最 大产出的任何地方的过程。
知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在 最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够 作出最好的决策。
企业知识管理 – 企业竞争
现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力， 并可能成为未来竞争态势的决定性因素： 对经营环境的应变能力； 创新能力； 决策能力； 操作和控制能力。
企业知识管理 – 内容
知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）； 情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手
等）； 内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同
分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内 容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知 识渠道。
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：
宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／ 竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报
商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公 证／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／ 公关、会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷 包装／软件、信息及商务顾问／资产及产权交易或 处置
中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技 术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之 间的便利沟通提供了支持。
知识管理的基本职能——认知
认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识 管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动 化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据 此作出决策。
假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：
及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预 先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；
决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完 善；
企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水 平；
丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用 于工作实践和知识创新。