企业内部环境原因
• 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
• ห้องสมุดไป่ตู้关行为失策
危机发生的原因
企业外部环境原因
• 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
• 公众自我保护
危机管理
公共关系危机的预防和处理
危机管理的内涵
危机管理是针对组织自身情况 和外部环境，分析可能预测发生 的危机，然后制定出针对性措施， 一旦发生危机，就可将危机化解 的一整套机制
• 外部矛盾：产品质量、环境污染、新 闻报道失真、重大事故等。
• 内部矛盾：部门之间、管理者员工之 间、员工之间
争取谅解
• 调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人 事关系有基本了解
• 及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
• 设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
公关策划书制作注意事项
• 主题明确、精炼；口号响亮 • 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论 • 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮 ★多个活动要有分主题且互有关联（image） • 费用预算要合理，体现可行性 • 效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等） • 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
突发性事件中应采取的公关对策
➢ 要统一口径 ➢ 不要用专业术语 ➢ 重要事实要书面印发 ➢ 对外发布信息准确，不要用可能、也许
• 如实真诚回答记者和家属的提问 • 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足亲
属探视悼念愿望 • 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 • 争取名人和要人的支持
矛盾冲突中的公关
演讲注意事项
• PPT制作画面干净、字体醒目 • PPT框架体现逻辑性 • 演讲内容是全文的精华提炼 • 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
危机的定义、特点和类型
• 危机定义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 • 危机的特点：突发性、普遍性、严重性 • 危机的类型：除了自然灾害、人为破坏、社会宏观环境以外的危机
如：经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等
公共关系危机
组织公共关系危机是指组织与 公众之间因某种非常性因素引起的 表现出某种危险的非常态联系状态， 是组织公共关系状态严重失常的反 映
公共关系危机的特征
• 必然性和偶然性 • 突发性和渐进性 • 破坏性和建设性 • 急迫性和关注性
危机发生的原因
例如：飞机失事、SARS、9.11事件等
危机处理的原则
三“T”原则 ❖Tell your own tale（以我为主提供
情况） ❖Tell it fast （尽快提供情况） ❖Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则
事故发生前
• 设计事故处理程序（预案） • 防止事故发生的措施 • 进行宣传、熟悉事故处理程序和措施
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序
• 深入现场了解事实 —分析情况确立对策
• 安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论
• 多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
• 突发性事件主要是指威胁到人民生命 财产安全的重大事故，和影响社会稳 定的重大事件
• 及时进行信息反馈
公关人员处理冲突几个方面
• 超脱于冲突矛盾之外 • 多听少说，不要发表意见 • 积极行动，有利于化解矛盾 • 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
时提出中止对话
现代企业中矛盾冲突及解决办法
• 告知领导从全局高度认识冲突，以此为契 机，促进发展。
• 要求领导消除偏见，工作上不能感情用事 • 要求领导不要急于下结论，留下思考空间 • 主动做好教育工作求同存异 • 调查研究，弄清事实真相，当机立断，适
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 ——三级组织三级管理
➢ 危机管理委员会 ➢ 危机管理办公室 ➢ 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点
• 极强的沟通协调和应变能力 • 负责发布真实信息 • 从容面对媒体和公众 • 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 • 体现良好组织形象
事故发生后
• 立即掌握事实真相 • 迅速查明事故的基本情况 • 迅速了解事故产生的后果如 人员伤亡
程度、企业设备损坏程度、社会影响 等
突发性事件中应采取的公关对策
• 迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部，统一发布危机信息。 • 制定处理突发事件的基本方针和对策
组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额 • 将事故真相告知内部公众，共度难关 • 对外发布危机消息
当处理 • 教育无效前提下采取组织措施
感谢下 载