8. ……
1. 信息管理 2. 信息应用 3. 单位效率 4. 约访成功率 5. 客户关系 6. 走访频度
7. ……
客户经理的工作职责 发现事实 控制反馈 活动管理 职业提升
计划你的工作，工作你的计划
三查
三定
三访
三处理
查量收变化
（话费升降、突变， 停机，欠费处理 ）
查关键时刻
（生日、重大日子、 节假日 ）
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
正本清源——专业化营销精神建立 人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代
–原始社会 –商朝
查工作计划
（营销工单、未完 待续）
定服务方式
（电话、短信，邮 件，上门走访 ）
定服务时间
（按照计划、临时 约定 ）
定服务对象
（性别、身份、爱 好等）
适时电话回访
（业务办理回访、服 务沟通回访 ）
预约客户走访
（业务办理、业务演 示、提供回馈 、情 感沟通）
及时接待来访
（业务咨询、业务受 理、投诉处理）
正本清源——专业化营销精神建立
你会被革“命”吗？
新市场……挑战 新业务……组合 新概念……求变 专业是每个客户经理 必备的通行证 不专业便淘汰 不景气要争气 让我们用专业创未来
正本清源——不同的世界，相似的规律
“摸底”指标 “圈地”指标
“耕地”指标
集团客户资料的完整率 集团客户资料的准确率 集团客户到达数 集团个人客户保有率 集团高价值个人客户保有率 集团个人客户离网率 集团个人高价值客户离网率 集团客户满意度 信息化基本解决方案到达数 业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比 跨省集团客户发展情况 整体收入占比 统一付费收入占比 整体解决方案到达数
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量
取代各地 效率提升 量
位效
生产同样
产品
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人 层次六：能够胜任和应付任何工作
正本清源——不同的世界，相似的规律－1
增量指标 ＝准客户 × 成交率 × 普及率
1. 产品分析 2. 行业分析 3. 存量摸底 4. 跟进频度 5. 媒介知晓 6. 代办维护 7. 服务拓展
8. … …
1. 摸底指标 2. 客户关系 3. 业务演示 4. 客户圈养 5. 成交动力 6. 客户质量 7. 竞争策略
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题
AMA（美国市场营销学会
正本清源——专业化营销精神建立
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在 一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的 客户经理忽略训练，变的充满危险。
客户经理服务营销综合能力提升
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度：
1. 了解大客户服务营销的特点 2. 分析自身大客户服务营销的优势 3. 建立发现事实的面谈能力 4. 获取客户经理服务营销的新策略
大客户的特征
生活习惯 消费习惯 交际习惯 产品需求
小组成员间内部交流
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
5. 注意：只谈结论性内容，不谈现象。
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPபைடு நூலகம்N商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务？ 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
6. ……
1. 需求响应 2. 流程优化 3. 冲突管理 4. 价值让渡
5. ……
正本清源——不同的世界，相似的规律－3
摸底指标 ＝信息完整 × 信息准确 × 活动量
1. 信息区隔 2. 绩效管理 3. ……
1. 发现事实 2. 结构思维 3. 提问技巧 4. 信任能力 5. 亲和能力 6. 文字能力 7. 记载及时
–唐朝
–17世纪 –本世纪初 –最
分工事件
–男人打猎 女人烤肉
–男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高
致商业大 产出现
用生产线 域的
发展
生产汽车 技术
与细
目的和好处 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企
的优势，照 的优势， 方各自的 大规模生 微分工导 于专
顾生育需要 照顾生育 产业特点， 产来飞跃 致标准化 -提
8. ……
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
6. ……
正本清源——不同的世界，相似的规律－2
存量指标 ＝摸底指标 × 普及率 × 响应率
1. 信息完整 2. 信息准确 3. … …
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
产品
促销
传统 营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务 营销
顾客 推荐
顾客 保留
相关 销售