《酒店服务心理学》
期末考试试题库（含答案）
目录
一、名词解释..............................................................................................1 二、填空题..................................................................................................4 三、判断题..................................................................................................7 四、单选题..................................................................................................9 五、多选题................................................................................................15 六、简答题................................................................................................17 七、论述题................................................................................................21 八、案例分析........................................................................................... 23
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力。动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动机和精神动机。 11、个性 答：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会实践活 动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的综合。 12、气质 答：气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。气质 （Temperament）是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一 种稳定的心理特征。 13、性格 答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心 意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有 许多社会道德含义。 14、酒店投诉 答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或过程 后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理 的一种行为。 15、压力 答：压力是个体能够感知、体验到的生理和心理的反应；是个体对不能很好地应 对情境的反应；是个体对某一不确定而又重要情境的反应。 16、激励 答：在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而 去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它 含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。 17、群体 答：群体是指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在 一起进行活动的人群。群体是一种社会现象，它是介于个体与组织之间的人群结 合体。 18、群体心理 答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动，是群体成 员共有的价值、态度和行为方式的总和。它来源于个体心理，但不等于个体心理 之和，而是其成员个体心理的共同特征的综合与概况。 19、人际交往 答：人际交往也叫人际沟通，是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和 需要等目的，运用语言符号而实现的沟通，是人类社会存在的基本条件和方式， 是人际关系形成和发展的前提。
一、名词解释
1、心理学 答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。心理学既研究动 物的心理也研究人的心理, 而以人的心理现象为主要研究对象。 2、酒店员工职业倦怠 答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各 种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。 3、感觉 答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的 反映。感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能 反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进 行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。 4、感觉的代偿作用 答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做 感觉的代偿作用。 5、知觉 答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部 分及其相互关系（整体）的综合反映。 6、角色知觉 答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义 务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对社会上所扮演的角色的认识 和判断。 7、记忆 答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。凡 是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以 映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来， 这个过程就是记忆。 8、注意 答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是一种心理状 态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心 理活动，都是以注意为基础的。 9、需要 答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。 10、动机 答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动
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20、领导 答：领导是引导和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的行为过程，而致 力于实现这个过程的人就是领导者。 21、恶魔效应 答：恶魔效应是指对人的某一品质，或对物品的某一特征有坏的印象，会使人们 对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。 22、首因效应 答：首因效应也叫第一印象、优先效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 23、应激 答：应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境 刺激作出的适应性反应。 24、道德感 答：道德感是个体根据一定的社会道德行为标准，在评价自己或他人的行为举止、 思想言论和意图时产生的一种情感体验。 25、理智感 答：理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感体验。 26、美感 答：美感是人们根据美的需要，按照个人的审美标准对自然和社会生活中各种事 物进行评价时产生的情感体验。 27、生理需要 答：生理需要是指人最基本的需要，是人类维持生存和发展的一种需要，是应当 最先得到满足的需要，包括对食物、空气、休息、住所、御寒、性欲等其他生理 性的需要。 28、领导者的影响力 答：领导者的影响力是指领导者在领导过程中，有效改变和影响他人心理和行为 的一种能力。 29、资历 答：资历是资格和经历的合称，在一定程度上能够反映出一个人的实践经验和能 力。 30、接近吸引律 答：它是指由于交往双方存在着诸生相互吸引的规律。