• • • • • • • • • 顾客的需要有哪些？ 高质量的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
需求沟通方式
销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客 找到适合自己产品的专家。

询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 观察：观察顾客的目光落处和动作。 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之 间的对话。
顾客的四种类型和风格
个 人 风 格 定 位
• 测试表
顾客的四种类型和风格
对事 分析型
控制型
被 动
主 动
友善型 对人
表现型
四种类型人的表现
分析型 • 注重性能价格比 • 愿与有经验的、专业的人交往 • 条理性强 • 做决定的过程缓慢 控制型
• • •
喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达
四步曲：达成交易
顾客购买的⑧个时机
突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 不断点头
热情准备成交！ 勇于提出成交！
开始注意价钱时
寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时
及时促成成交！
保持微笑，保持热情！
不断反复问同一个问题时
询问赠品时
顾客的四种类型和风格 白金法则
“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”
“友善型”顾客的应对策略
• • • • • • 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 ……
• 喜欢了解细节
友善型 •友好、和善 •非常关注服务态度 • • • • • 表现型 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意
•喜欢征求别人的意见
•买东西喜欢和朋友一起去
“表现型”顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着好看的裙
子。你会怎么向顾客打招呼？
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的 方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
产品迎客法
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产
品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你 会怎么打招呼呢？
二步曲：发掘顾客需求


需求探询问题举例
• 开放式问题
• 您需要什么价位的机子？
• 封闭式问题
• 请问是您自己用吗？
• 您希望手机具备哪些功能？ • 您喜欢的是直板机吗？ • 您喜欢哪种颜色？ • 您喜欢摩托罗拉的还是诺 基亚的？
• 您以前用过什么机子？
• 您为什么想换手机？
三步曲：针对性介绍产品
运用FABE的方法进行产品介绍 F—— 产品本身具有的特性 A—— 产品特性所引出的优点
顾客最常问的问题—误解
三星的显示屏倒是不错，但是对显示效果已经满意 曾经使用的产品应该不是三星的
解答角度 电池容量，手机标准配置（双电） 标准情况下的待机和通话时间 省电模式/方法
顾客最常问的问题—缺点
蓝牙和红外通常不能发送和接收文件
顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释 解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助客服中心可以免费提供服务
销售流程
消费过程
引起注意
销售过程
留住顾客脚步
产生兴趣
欲望/联想 购买行动
发掘顾客购买需求
有针对性介绍产品 达成交易
问 题 处 理
一步曲：让顾客驻足
使用亲切友好的问候语。 如“欢迎光临！
您好！我能帮您吗？”
还有其他好方法吗？
赞美式招呼 法
如果有一家三口经过你所在的柜台，在慢慢浏
览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，
一、销售技巧的定义及重要性
什么是销售技巧
销售技巧的定义
用正确的方法满足顾客的购买需求， 并且是顾客愿意接受的。
100-1=0
??
影响手机销售的三个主要因素： 1、硬 件 设 施
2、销 售 氛 围
3、品牌营销代表（第一要素）
顾 客 反 馈
90 80 70 57 60 50 40 30 20 10 硬件设施 销售氛围 促销员 0
关于手机的通话和待机时间．
4.
5.
关于某项特定功能．
关于价格＼售后．．．．．．
顾客最常问的问题—怀疑
30万像素拍出的照片不如100万像素手机的拍照效果？
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果顾客基本了解目前 市场上手机的像素顾客对影响手机拍照效果 的因素并不是太了解 解答角度
在目前手机这么大的屏幕上，30万像素显示 的照片足够清晰照片的清晰度不仅与摄像头 的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关照 片的清晰度与拍照人员的技巧有关
B—— 产品能给顾客带来的好处
E—— 体验产品的功能
技


巧
确保演示物品状态良好
演示过程中用语言给予说明配合 尽可能站在顾客的左侧 手机屏幕尽量正对顾客 让顾客有机会触摸产品 ……
演练：针对性介绍产品
• 讲师准备10张卡片，分别写上10款不同的手机型号＼功能 及出场序号，要求各组学员在现场进行产品介绍。
如何做好销售技巧的培训
目的： 通过讲解、示范与演练，掌握“培训促
销员销售技巧”的方法。
手机店铺销售技巧
你即将得到的 ……
目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用 时间：4课时 内容： 1、销售技巧的定义及重要性 2、销售四步曲及应用 一步曲：留住顾客脚步 二步曲：发掘顾客需求 三步曲：针对性介绍产品 四步曲：达成交易 3、 顾客的四种类型和应对技巧
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数据来源：2005年10月终端顾客拦访满意度调查报告
调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨
这三个要素当中，短板是人。
人的短板是销售技巧。
木 桶 原 理
销售技巧能给你带来的……
1
销售业绩的提升
2 个人收入的增长
二、销售四步曲及应用
销售技巧的核心
运用换位思考的方法，站在顾客的角度 思考，用消费者的眼光看待我们自己。
点评：以学员讲解的优缺点作为内容，提醒下一组避 免发生类似问题。
第四部曲：达成交易
处理顾客的异议
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑
或反对意见，成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因： 怀疑


误解
缺点
顾客常关心的几类问题
1. 关于摄像头的成相效果．
2.
3.
关于显示屏的显示效果．