客户信息管理
客户满意工作改善与提高
整合各部门收集的客户资料，集 中管理客户信息，并对客户价值 进行分析，为决策提供参考依据
通过客户满意调查与回访发现 的问题，寻找原因，不断改进 与提高
主营业务支援
根据客户信息进行分类分 析与管理，为主营业务提 供信息及对策支援
客户满意调查与回访
倾听客户心声，发现存在的问题， 为业务部门改善提供建议，并对相 关部门的客户满意工作进行考核
实施以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，构建完善CRM管理平 台，从而尽可能开发客户价值
潜在客户阶段
信息收集 考虑需求 车型比较 考虑能力 旧车置换 条件评估 汽车租赁
1
换购顾客阶段
二手车处理
5
免费估价 二手车置放
换购顾客阶段
2
交缴订金 车型确认 车辆销售
汽车金融与信贷 汽车保险
代办牌照 旧车过户 汽车精品
2 总部新增独立的客户关系管理部 总部层面成立客户关系管理部。主要职能：负责总部的客户关系管理规划（ 并在报项目小组审批通过后执行），监督、指导和统一协调各4S店客户关系 管理工作
3 确保4S店配备足够的客户服务人员 开展专项的4S店检查，调研各4S店的客户管理工作的岗位设置及工作量情况 ，确保各4S店配备足够的客户服务人员
感动是水平，感动 是超出了心里设定 的标准，能刺激心 灵，烙印深，会产 生激情
客户忠诚
忠诚才会使客户产 生更多的口碑传播， 这是不花钱的最有 效的广告。大量的 案例和事实说明， 企业的财富是感动 的客户和忠诚的客 户送来的
客户价 值开发
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5.1 CRM管理：建议在总部成立客户关系管理部，主要负责制定工作规 划和协调管理，各4S客户关系管理部门主要有以下7个主要职能
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在工作流程上，4S客户关系管理部门的7个主要职能形成一个完整的 PDCA循环
7
全员客户满意培训是 客户满意提高的基础
6
客户满意工作的重点 是改善与提高
客户满意培训
客户满意工作 改善与提高
客户满意 企划管理
1
企划是方向目标
客户信息管理
2
客户数据是资源 资产
主营业务支援
3
业务支援是精准 营销
6 公司主导，建立车主委员会或者车主间互动平台 由公司主导，建立车主委员会，一方面作为公司的外部顾问，为公司改进服 务提供建议或者意见，另一方面，不定期组织车队活动，如高考期间的爱心 车队，让车主之间增强互动，形成一批忠实南方建材的忠实车迷
7 建立完善的客户关系基础管理制度体系 ➢ 新客户开发制度：目的是明确市场开发计划（含新客户量化目标） ➢ 客户信息管理制度：目的是明确客户信息的采集行为、采集内容和信息录 入格式，明确客户信息采集人员的责权 ➢ 客户信息分析制度：目的是分析现有客户情况，界定客户级别，为销售和 服务工作提供数据支持 ➢ 客户回访管理制度：目的是及早发现服务客户过程中的问题，及时处理各 类客户意见和投诉，确保客户管理各项工作执行到位
客户价值
定义：客户价值是企业从与其具有 长期稳定关系的并愿意为企业提供 的产品和服务承担合适价格的客户 中获得的利润，也即顾客为企业的 利润贡献
成功企业： 沃尔玛的创始人萨姆·沃 尔顿曾说过“只有一个总经理，那 就是客户。他只要把钱花在别处， 就能将公司的董事长和所有雇员全 部都炒了鱿鱼”
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5
客户满意调查与回访 是倾听客户心声
客户满意调查 与回访
客户关系维护
4
客户关系维护是 创造客户忠诚
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5.3 实施计划：以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，要分三步走
实现目标
打基础
建立客户关系 管理的基础体系
2010-2011年
强化能力
从过程管理、资源 整合等方面，加强 客户关系管理工作
实施“顾客生命周期” 为核心的价值链战略，
不断赢取客户价值
2011-2012年
2012年以后
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第一步，构建客户关系管理基础平台
1 设立常设的客户关系管理推进小组 成立项目小组，公司分管领导担任项目小组组长，各相关职能部门和业务部 门负责人参与，项目小组确定客户关系管理工作目标、审核实施方案
检查 工作 计划
执行 工作 计划
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具体来看，客户需求体现在产品质量、销售服务和售后服务3个方面
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客户关系管理实现了“客户从满意到感动，从感动到忠诚”，而开发客 户价值可视作是客户关系管理的最终目标
满意是基础
感动是标准
忠诚是目标
客户满意
客户感动
满意是起步和标准， 满意只是客户不挑 你错，瞬间过去了， 不会产生激情
5、客户导向，提升CRM管理平台：质保期结束后，客户价值大量流失 的问题，是当前汽车流通行业面临的普遍问题
通过ห้องสมุดไป่ตู้售形成 的保有客户
顾客价值
仅有一小部分客户 价值被企业抓住
客户价值大量流失
根据统计，仅维修方面，在 质保期满后， 4S店30%-80% 的客户流失
其他业务，如二手车、续保、 汽车金融等，客户价值也存 在着大量流失的现象
以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，是基于客户关系管理平台， 根据客户在不同阶段的需求，通过服务集成，形成定制化的服务产品， 在持续满足客户需求的同时，为企业不断赢取客户价值
客户需求是客观存 在的，而且不同阶 段的需求有所不同
客户需求
客户关系管理是赢取客户价值的关键
明确 客户 需求
制定 工作 计划
4 建立客户关系管理的信息平台 定制开发客户关系管理的信息系统，实现客户关系管理过程的信息化，实现 各4S店的客户信息的有效管理
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构建客户关系管理基础平台（续）
5 建立与客户互动的服务平台 建立800或400呼叫中心，设立汽车版块专门的网站和论坛并设立在线客服， 设立会员俱乐部，建立客户电话回访中心
•客户管理部 主要职能
客户满意培训
根据总部和厂商商务政策要求， 结合经销商工作实际需要开展 客户满意各方面培训
客户关系维护
了解客户期望，满足客户需求并提 供增值服务，组建俱乐部，不断提 高客户满意度
客户满意企划管理
全面规划经销店CS的工作，对 各部门客户满意工作的执行情 况进行统一协调管理
总部层面的客户关系管理部门主要职能：全面规划集团客户关系管理工作，统一协调管理各4S店客户关系执行 情况，搭建集团信息共享、经验分享平台，提升集团客户服务水平
车辆交付 汽车美容和装饰
老顾客维护阶段
快速保养 汽车快修 4
增值服务 汽车俱乐部
从客户购车、用车直到购新车的流程可 以发现，供有14个业务利润点可以挖掘
3 换购顾客阶段
交车关怀 定期保养 保养提醒
维修预约 维修接待 维修诊断
客休服务 车辆维修 过程检查
完工确认 交车说明 养护用品推荐
送客
维修回访
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