（二）预订部设备
1、电脑 2、复印/传真/打印机 3、电话交换机 4、总机控制系统
（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅 5、贵重物品保险箱
主题四
前厅部员工必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总 台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?” 只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问 餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随 便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早 餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅 两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思 不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来 不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂
副理

位置

其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。



案例思考：

案例反映了什么问题？该要如何才能解决？

一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。

前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
⑥应具备娴熟的业务技能。
二、前厅部员工的仪表仪容
1、发型— 美观大方，梳理整齐。男发际线侧不过耳，后 不过领；女长发束起，不披肩发或加其他发饰， 常洗，不得有头屑。
2、面容— 男常修面，不留胡须；女化淡妆，不浓妆艳抹。 3、手部— 保持清洁，修剪指甲，女不涂指甲油。 4、饰物— 不戴戒指、项链、耳饰、手链等。
5、穿着— 上岗需穿酒店规定制服及鞋袜，男士穿黑色袜 子，女士穿肉色/黑色丝袜 6、服装— 熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，工号牌佩戴端正。 7、皮鞋— 保持清洁光亮。
8、体味— 经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健r. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
分析得出：
前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识 ……
这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两 位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您 安排。”
前厅运营与管理
授课人： 徐阳
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元 前厅部概述

了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
1、推销客房——首要功能
三 前 厅 部 的 功 能
1）受理客房预订 2）接待未经预订而直接抵店的宾客 3）办理宾客的入住登记手续 4）分配客房，确定房价
2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况
现代式大堂
北京诺金酒店
上海浦西洲际酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩 ——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，
道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为
了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该 如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？ 分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中 不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备 的相关的宗教知识。
一、前厅部员工的职业素养要求
房态 掌握
客房 预订 房价 确定 销售 预测
迎接 行李 服务 分配 房间
通知 楼层
引客 进房
问询 邮件 委托代 办
房态 掌握
行李 搬运 结账 送客
办理 登记
建立 客账
档案 管理
引入案例——阿东的裤子

阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
杭州绿莺花园酒店
花 园 式
酒店店花园式入口
新加坡玫瑰花园酒店 菲律宾长滩岛天堂花园酒店
酒店门面式入口
丽枫连锁酒店 江苏艾森公寓酒店
酒店支架式入口
新加坡浮尔顿湾大酒店 台北W酒店
合肥万达威斯汀酒店
古典式大堂
武汉恒大酒店 西安广成酒店
庭园式大堂
丽江云锦雅居酒店
重技式大堂
重庆帝豪大酒店
鄂尔多斯永昌国际酒店
一、前厅大堂
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住 登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 二、前厅大堂的氛围 构成 1、酒店入口处 2、酒店大门 三、总台设计 3、大堂公共活动区域 4、总台及服务柜台 5、公共设施 四、前厅设备 6、洗手间及衣帽间 7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌等
二、机构设置的形态
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
酒店副总经理
前厅经理
前厅主管 总机/预订领班 前台接待领班 宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员
大堂吧服务员
礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
（二）应具备各种能力
①灵活的应变能力，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发 挥好神经中枢的作用。 ②较强的知识能力。懂得社会学、旅游心理学、民俗学等知 识，以接待不同类型不同层次的客人，提高个性化的优质服 务。 ③善于聆听的能力。理解客人的需求，有针对性地满足客人 的需求，处理问题才能通情达理。 ④过硬的语言能力，会说一两门外语。要学会使用语言艺术。 ⑤要掌握一定的推销技巧和善于控制情绪。



主题一 前厅部的功能
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念
二、前厅部工作的重要性
三、前厅部的功能
一、前厅部的概念

Front Office Dept

是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐
等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。

组成机构

客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理
①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；
④ 能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败”
是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等
前厅综合服务的场所。
2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对
大堂入口处。
直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
L形总台
马来西亚PLDS度假村
其他形状
宁波柏悦酒店
香港OZO酒店
设计通常应考虑的因素：
（1）总台的外观 （2）总台的大小 （3）总台的布局
一． 机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特
二． 机构设置的形态
点与管理方式来确定。 2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事 3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅 4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
三． 前厅部的主要岗位职责
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”