客户服务管理总复习第一章客户服务概述一、名词解释1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人10、什么是客户1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。
a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
17、全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态i.客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)三大层次b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。
在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构21、联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。
22、新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动23、开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观24、公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
25、庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。
26、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动。
以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。
27、展览会是一种常见的公关专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。
28、客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
二、单项选择题1、客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务2、客户服务对企业的重要性：(1)对企业生存的重要性。
(2)对企业发展的重要性。
3、企业的任务A, 争取服务的机会B,利用服务的机会。
C,续展服务机会4、客户服务员工的组成(1)劳动合同工。
(2)劳务合同工5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类(1)正常任务的管理。
(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户7、按与产品和服务的关系分类: A,中间客户。
B,最终客户。
8、按交易情况分类: A,现实客户B, 潜在客户9、客户对企业的重要性:A“客户是企业的福星”B“客户是企业的东家”。
C“客户给企业带来利益”。
D“客户是企业的上帝”。
10、按照客户所处的位置分类: A、内部客户B、外部客户11、客户需求的分类从客户需求的形式来看:A、为潜在需求B、明确需求12、客户价值的大小就是由___两个因素决定客户总价值与客户总成本：A, 价值构成要素B．成本构成要素13、满足客户的现实需求:A、按照客户需求经营商品B、维护客户利益14、给客户以职业化的第一印象A, 个人形象B．服务态度15、良好的工作态度: (1)心怀对客户的感激之情。
(1)以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。
16、优质的服务=态度+知识+技巧。
17、健谈型客户的服务技巧：A、不怕苦、不胆怯B．适当倾听，适时恭维C．严格限制交谈时间18、客户服务在全面质量管理中的应用：A.质量过失弥补B.商业机会挖掘与创造19、企业的客户流失主要由三种原因造成1．因价值而流失2．因系统而流失3．因员工而流失20、客户服务内部质量管理具有---特点21、 A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高22、客户满意的内容分为横向层面和纵向层面。
23、客户服务分级的作用(1)广度上就是获得客户。
(2)长度上就是要保有客户,降低客户流失率。
(3)深度上就是要提升客户赢利能力，24、核心客户包括大客户和一般老客户。
25、观察客户的非语言行为：A．眼神B．手势C．坐姿26、需求对企业满足的表现形式主要表现在财务、绩效和形象等方面的衡量指标上；27、CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
28、国际上比较流行的减压原则是“3R原则”：放松(relaxation)、缩减(reduction)、重整(reorientation)。
29、感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。
30、实行个性化服务遇到的一个很大问题是成本上升问题，，解决这一问题的一个重要途径就是实施SCM。
31、联谊活动的形式: A.感情型 B.信息型 C.合作型32、联谊活动的原则: A．真诚互利原则B．整体效益原则33、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动34、展览会的类型(1)按性质划分1．贸易展览2．宣传展览(2)按项目划分1．综合展览2．专项展览(3)按规模划分1．大型综合展览2．小型展览3．微型展览(4)按举办的场所划分1．室内展览2．露天展览(5)按照展览会方式划分1．静态展览2．动态展览35、客户投诉内容:A,涉及服务产品方面的投诉B,涉及产品服务方面的投诉36、对涉及服务产品方面产品交付的投诉:A、交付延迟B、交付不全C、“缺数交付37、客户投诉的障碍：A, 企业自身的障碍B, 客户自身的障碍三、多项选择题1、外部客户服务的作用：A, 主导企业的生产经营活动B, 制约企业的总体运作C, 调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类：A 法定代理B委托代理C指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理: A归口管理(2)代理管理(3)员工关系管理4）)员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面：A, 服务礼仪B, 服务态度C, 专业知识D, 服务技能5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：A 使用价值的要求B 财产权属要求C 产品附加值要求6、产品服务的作用:A 实现产品效用B 实现产品附加值C建立沟通平台。
7、可产品服务的划分:A产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等B产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
C产品服务按阶段性划分分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类:A．从营销的角度分类: (1)经济型客户(2)道德型客户(3)个性化客户(4)方便型客户。
B 从管理的角度分类: 1)头顶客户。
(2)常规客户(3)临时客户C 按交易进展状况分类: (1)曾经有过交易业务的客户。
(2)正在进行交易的客户。
(3)即将进行交易的客户。
D 按照客户所处的时间状态分类:A 过去客户B现在客户C将来客户E 按照客户的表现类型分类:A 要求型客户B．困惑型客户C．激动型客户F, 客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本:1、价值构成要素:(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值2、成本构成要素: (1)货币成本(2)时间成本(3)精力成本。
G、增加客户价值的方法: (1)强化客户感知(2)提供个性化服务(3)协助客户成功(4)让客户快乐9、评价“忠诚”客户指标:A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度10、客户约束包括:A 法律约束B、技术约束C、知识约束及D、其他约束11、服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
它包括：A ·客户自身的投入；B ·客户信息的投入；C·客户资金的投入；D·客户时间的投入12、12理解客户对服务的要求: A可靠度 B、有形度C、响应度D、同理度E、专业度13、客户需求有以下四种：A 信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求14、理解服务的3A法则A 态度(attitude )B 手段(approach) C表现(appearance)15、男性客户在购物时的消费心理表现。
A·果断。
B·自尊心比较强C·怕麻烦。
D．追求货真价实16、沉默客户的服务技巧: 1.诱导法2．沉默对沉默3．捕捉对方的真实意图4．循循善诱，让对方打开心扉17、006与客户情绪沟通的七个要点:A 时机 B思维习惯 C方式 D分寸E 真诚F 关注细节G 体验客户的情绪18、在纵向层面上，客户满意可以分为以下三个层次：(1)物质满意层。
(2)精神满意层。
(3)社会满意层。
19、客户满意度衡量的指标:1．美誉度2．知名度3．回头率4．抱怨率5．销售力20、影响客户满意度的企业因素:A 其规模B 效益C 形象D 品牌E公众舆论21、客户满意度测评的对象: 1消费者2．中间商客户3．内部客户22、客户金字塔在客户关系管理中:A 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别B将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别23、与核心客户联络的方法通常有以下几种方式:A 登门拜访B书信 C , E．mail和电话联络D赠送纪念品了解到大客户的需求的提问方式:给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题了解到大客户的需求的提问方式: 给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题24、了解到大客户的需求的提问方式: 1给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题25、需求对个人满足的主要表现则因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重，但主要表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等方面。