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使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
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非语言沟通的定义
定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性 的表达方式和行为的沟通形式。
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非语言沟通的类型
类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。
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与特殊病人的沟通技巧
➢ 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
➢ 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
➢ 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
➢ 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
➢ 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言
➢ 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”
启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医 生决定，不得私自推诿病人。
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沟通
➢ 成功学大师戴尔·卡耐基说过： 与人相处的学问，在人类所有的 学问中应该是排在前面的，沟通 能够带来其他知识不能带来的力 量，它是成就一个人的顺风船。
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沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
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势。
一个人如果出现了生理缺陷，
功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言
将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们
随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的
护理，提高生存质量。
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引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望， 语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、 试探性语言往往会收到满意的效果。
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
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护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
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五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
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六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
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什么是沟通？ 什么是护患沟通？
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什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个 过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
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人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
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注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、 经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需 获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士 必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科 知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。
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注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手
B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患 者的思想情绪。
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案例2
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不 好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会 儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性 刺激，能够积极配合治疗。
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案例3
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭 后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是 不是发错了？！”
a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育 性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字 清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂， 教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼 貌性用语的运用。
b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平 和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛， 保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。
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什么是护患沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
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护患沟通的特征
专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清 楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间 我会送过来的，你先休息一会儿。
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患 者的角度考虑问题。
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案例4
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不 太好，想要陪着。
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十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
➢爱心多一点
照顾全一 点
要求严一 点
效益高一 点精品课件
临床案例分析
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案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你 有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的 床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下 环境。
护患沟通技巧
上海XX医院护理部 XXX
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前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
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沟通的形式
语言沟通 非语言沟通
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语言沟通的定义
定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。
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语言沟通的类型
书面语言：是以文字及符号为传递信息的 工具，即写出的字，如报告、信件、文件、 书本、报纸等。书面沟通不受时空限制， 具有标准性及权威性，并便于保存，以便 查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即 说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、 讨论等。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
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案例7
急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。
A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上 没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给 你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？
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影响护患沟通的因素
来自患者方面 来自护理人员
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患者方面
1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。
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护理人员
1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。
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促进护患沟通的对策
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加强护理人员职业素质教育 提高其
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以 留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学
会扮演不同的角色。
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案例5
某护士向病人询问病情……
A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？
启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提 问，而是尽量使用开放式的提问。
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案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
业务修养
人们常把护士尊为“天使”。“天使”即 真、善、美的代言词。
一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳 定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能 拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基 础。
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注重心理因素在沟通中的作用
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通 技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效 沟通的关键。