轻柔的钢琴曲 • 充足的人力资源配臵 • 几乎百分之百的手术使用全麻
Partners卫生保健系统 （Partners HealthCare System）
由于有Partners系统这样的辐射医疗网络、双向转诊机制，保证了MGH高 效的医疗服务和病房周转率
约翰•霍普金斯医院
（Johns Hopkins Hospital）
心，协调医务人员的合作，超过患者及家属的期望。 “患者体验”的概念被医院界迅速接受。
2、CCF今年举行第三次患者体验年会，The 3rd Annual Patient Experience: Empathy and Innovation Summit。
“未来世界”（Ideas for Tomorrow）项目：
克利夫兰诊所 Cleveland Clinic
克利夫兰诊所（Cleveland Clinic，Cleveland Clinic Foundation CCF) ：
○ 美国第二大非盈利性私立医院。目前综合排名位列全美第四，心血管专科多年保持全美第一 ○ CCF总部建有50座大楼，拥有1300张床位、100间手术室、3000多位医生、15,000多名护士和 医生助理，全院职 工数量接近43,000人。 ○作为美国最顶级的三所医院之一，克利夫兰医院在实施全球扩展以提供顶级病患护理的同时， 还对创新技术进行了整合，将病患真正放到病床和205
张儿童病床，一下子将霍普金斯医院的病 床数增加了1/3，达到近1500张病床
霍普金斯医院的行政楼大厅中摆放着一座有114年历史的耶稣雕像，凸 显医院的非营利性质和救死扶伤、悲天悯人的使命。它是霍普金斯医 院的标志之一。
数据来源于美国医院协会（AHA，） #数据来源于Johns Hopkins Medicine Fast Facts（下载自 ，该资料称床位数1,085，入院46,775人次）
“彻头彻尾的绿色思维”
• 医院入口首先看到的是一个全景花园，并采用先进的自动化滴流灌溉 系统，根据湿度来决定灌溉时间 • 新建筑的6～8层还设有顶层花园，种植抗干旱的植物 • 建筑内部也使用了大量环保天然材料，连再循环的玻璃碎片也用来装 饰水磨石地面 •所有的照明和气温控制都由智能化建筑自动系统激活并控制
• 优化的沟通流程：在医院完善和可靠的HIS和PACS系统基础上的互享流程， 可以有效减少患者在影像的检查和诊断部门之间的不必要劳顿，使临床医生 更早获得信息，也提高了诊断报告的可追踪性
• 医院内部的沟通手段多样，网上寻呼、电话、电子邮件、会议等。这些沟
通方式的高效保证了临床和影像医生都能及时快速处理医疗工作
以患者为中心
• 在停车位上，首先考虑的是非工作人员，其次考虑的是志愿者，再次是非临床 工作人员，最后才是临床工作人员 • 新中心的病房也全部设计为单人病房，力保为患者提供最大的隐私性和舒适度
• 在主楼大厅等候区入口的“患者第一”的立牌
• 霍普金斯医院的墙壁上装有液晶显示屏，循环播放最近的学术讲座和健康活动
。
• 霍普金斯医院建立于1889年，是现代医 学教育的发源地。目前，约翰霍普金斯已 经成为一个具有50亿资产的医学中心 • 连续20年被美国新闻周刊（U.S. News） 评为全美最佳医院第一名 • 率先提出把研究、教学和病人护理相结 合的理念 • 心血管及急重症中心和儿童中心于2012 年4月竣工并开业。投资10亿美元的新中心
来访时，往往会以钢琴或吉他为等候的患者表演一
番，这也让许多患者感到十分荣幸。礼堂里还常年 为患者举办各种庆典，比如婚礼、生日典礼等。
2、 梅奥还清醒地认识到全方位医护和满 足患者精神需求的重要性。在梅奥的4家 医院和门诊部共有30多位专聘宗教人士， 服务于信教患者，鼓励患者通过自己的 传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉。
以患者为中心的、多科协作的团队服务 （Coordinated, patients centered ）
MGH成立了多个多学科协作中心，这些中心都是由相关的内科、外科、影 像专家、麻醉医生和护士组成的专业团队对病人进行全方位的诊断和治疗
以人为本：患者和员工兼顾
• 开设患者学习中心 • 保证医患沟通顺畅（渠道包括网上培训、电子邮件、纸质材料分发、 当面交流和电话交流) • 提供19种语言的医学专职翻译
美国医院介绍
2012-06-30
目录
• 梅奥诊所 Mayo Clinic • 克利夫兰诊所 Cleveland Clinic • 马萨诸塞总医院 MGH • 约翰•霍普金斯医院Johns Hopkins Hospital
梅奥诊所 Mayo Clinic
梅奥诊所 Mayo Clinic ：
○ 梅奥诊所是全球第一家非营利性的综合型医疗服务组织，医疗综合实力持续排名全美前三名。 ○ 梅奥诊所在佛罗里达州和亚利桑那州另设有分所，目前其临床专家及科学家已达2700多名。 ○ 截止2007年，梅奥实际雇用人数54000人，每年接诊患者约52万人次，营业收入超过73亿美元， 营业利润6.22亿。
院内管理改革：
为提高患者对服务的满意度，护理部门倡议护士进行“主动巡床”。
每2小时对全病房的患者进行一次访视，了解其不适与需求，更好地控制疼痛。
据医院的体验办公室统计，试行“2小时主动巡床”的病房较其他病房的患者满意度高出近1倍。
EMR 电子病历系统：
克利夫兰医院意识到电子病历(EMR)不仅可以帮助病患，还可以帮助医师更快 更好地诊断，并且减少病患登记和医护点病历检索的等待时间。 1、医生所用的系统称为“我的执业”（MyPractice），患者所用的系统称为 “我的病案”（MyChart）。 2、在MyPractice界面中，医生只要登录就能够看到总部、市级医院、社区医 院和其他分院的患者记录，包括影像、用药等信息。 3、患者登录MyChart系统后，不仅可以看到自己在CCF就诊的所有病案，还 能够看到每位医生的日程安排，直接进行预约。
“音乐治疗” 项目——音乐疗法关怀重症病人改善心理和生理状况
1、CCF进行的一项新的研究表明，音乐在很大程度上能够提高和改善病人的心理和生理状况， 特别是对正在接受“姑息治疗”（对重症患者的一种保守性治疗方法）的重症病人尤为有效。 2、音乐能够带给病人舒适、放松、宁静的心理感受，从而帮助他们减轻疼痛，改善病情。这些 重症病人在接受“音乐疗法”之后，其生理和心理状况都确实有明显的改善。
信息化在医疗工作中发挥重要作用
• 需要跟某个大夫进行交流时，院内网上有传呼链接，开具检查单， 完全可以在网上进行
• 在临床工作中，有各种数据库资源可以利用
• 新的工作人员被要求进行一项有关“隐私权保护”的培训 病人的病情是保密的，任何医务人员不得在楼道、电梯间谈论病人的疾病” • 病人资料不能随便丢弃，走廊随处可见碎纸机
其它大的私立医院工资的一般水平来 决定。
《梅奥诊所护理手册》 ：
梅奥诊所已经把他们自身的价值观、文化和期望编撰为《梅奥诊所护理手册》。梅奥诊 所的护理手册以卓越的服务质量和人性化的医疗护理为特征，其服务和护理皆在其多领域 的综合机构得以实践。
气氛营造：
1、梅奥的大厅常有各种即兴演出，许多明星患者
“梅奥精神”的组成部分：
1. 始终追求服务和非营利的理想。
2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。 3. 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 4. 善于适时而变。 5. 持续努力，追求卓越。 6. 恪守诚实与正直的道德规范。
梅奥的“核心理念” ：“患者的需要至上（ the needs of the patient come first）”
3、音乐能够给予任何病患，甚至是为其服务的护理人员一种强而有力的“感染力”与“促进
力”。
马萨诸塞总医院
（MGH，或译“麻省总医院”）
• 1811年创建，美国历史最悠久的三所综合性医院之一 • 新英格兰地区建立最早、规模最大的医院之一 （规模仅次于耶鲁大学纽黑文医院） • 是哈佛医学院的最大的附属医院，也是美国目前最大的研究型医院 （每年投入科研的预算已超过5亿美元）
学校和医院管理细致入微，注重人性化
• 每位患者都会收到一份满意度调查表
• 在每个病区走廊的墙壁都上挂着提示牌：“您的意见对我们很重要”
• 为前来就诊者提供免费翻译服务 • “Take your patients carefully”、“Paitents first”的牌子随处可见
• 柔和、明亮的色彩，经过防滑处理的地面，空气中淡淡的香气，
院内管理改革：
2004年，CCF不再有内外科的限制，而是将同 一个专业集中起来，以患者为中心整合医疗资 源。如神经中心，神经内科、神经外科、精神
疾病和心理科全部集中在一个中心或一两层楼，
统一管理。 就诊过程中，医生耐心向患者及家属解 释病情及各种治疗手段的利弊。手术时 间、可供选择的方式都会充分尊重患者 及家人的意愿。医生接诊每位患者的时 间在30分钟左右。
斯格罗夫是一位颇具远见卓识的院长。他在上任之后开展了一项名为“未来世界”（Ideas for Tomorrow）的项目，每个月邀请全世界各个行业的一位或具有远见卓识、或做出突出贡献、或极富 个性的人来为CCF的医生做演讲，分享他们对世界未来10年、20年的远景展望，目的在于开拓CCF 医生的视野，拓展他们的思维，让他们学习道外之道。邀请过的演讲人包括美国中央情报局局长、美 国总统的经济顾问、戴尔总裁、沃尔玛总裁，甚至美国近几届的总统也多次前来演讲。很多医生都认 为，这是他们最享受的时光，从中受益匪浅。
医学专家们讲究“协作医疗”，作为一个集多领域专业于一体的医疗服务组织，各个专业领 域的众多医生通过共同的系统和相同的价值观（患者至上、团队医学）汇集在一起共同诊疗 病患。
固定工资制度：
与一般的私立医院不同，梅奥医院给 医生付固定的工资，工资不受病人数 量的影响，从而使医生能在每个病人
身上多花时间。医生的工资根据当时