深圳市保险业保险合同纠纷调解工作规则（草案）（2009年7月8日修订征求意见稿）

第一章总则

第一条为保证公平、公正、及时地解决保险合同纠纷，保护保险合同当事人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等法律法规，结合深圳的实际情况，制定本工作规则。

第二条深圳市保险同业公会（以下简称同业公会）下设保险消费者保护工作委员会（以下简称工作委员会），组织会员单位依据本规则开展保险合同纠纷调解工作。

工作委员会应当单独设立保险合同纠纷调解委员会（以下简称调解委员会），专门负责处理保险合同纠纷的调解和解工作。

工作委员会下设保险消费者权益服务总站(以下简称服务总站)，作为工作委员会和调解委员会的办事机构，具体承办由同业公会直接处理的保险合同纠纷事项。

第三条深圳保险行业开展调解工作应当遵循自愿、公平、公正、合法合规与和解在先的原则，接受中国保险监督委员会深圳监管局（以下简称深圳保监局）的领导和监督，并接受深圳市消费者委员会、市司法行政管理部门和深圳市各级人民法院的工作指导。

第四条本规则适用于本会各会员单位及其分支机构（以下简称保险机构）在经营各类直接保险业务中发生的保险合同纠纷。

第五条根据同业公会理事会授权，调解委员会及服务总站在调解工作中，遵循在法律法规、保险条款与保险合同范围内有利于被保险人的原则，所做出的调解裁决，对会员单位有普遍约束力。相关会员单位应当按照同业公会理事会有关决议的规定，无条件的服从与执行。

第六条保险合同纠纷调解工作，对投保人、被保险人或受益人提供免费服务。

第二章工作委员会

第七条工作委员会是深圳市保险同业公会下属的分支机构，在法人机构同业公会理事会授权范围内开展各项工作。

工作委员会由各会员单位分管保险消费者权益保护工作的公司领导组成。同业公会常年法律顾问为当然成员。工作委员会还可以聘请保险监管机构、市司法行政管理部门、市工商部门、市消费者委员会，以及深圳仲裁委员会的相关负责人为特邀委员。

工作委员会应当推荐主任委员一名，副主任委员若干名。副主任委员中的社会人士应当不少于二分之一。工作委员会主任委员、副主任委员和委员，应当完成同业公会会长办公会议批准后任职的手续。

第八条工作委员会履行下列职责：

（一）普及保险知识宣传，开展保险消费者的教育、引导、警示和咨询服务工作，努力解决保险信息不对称问题，确保保险消费者的知情权、参与权、表达权和监督权的实现。

（二）组织全行业不断对保险条款、保险合同与保险实务操作中，发现存在有损保险消费者利益的问题进行研究修改，包括联系市中级人民法院及时对保险业发出司法整改建议书，对普遍性、多发性和典型性的侵权法律问题协调进行解决，努力从源头上保护好保险消费者利益。

（三）组织全行业按照产险、寿险等不同的险种，由保险机构或行业分别制定投保提示、服务标准、服务规范、服务守则和

服务承诺，强化对经营主体保护保险消费者利益的自律约束力，并建立定期检查制度，向保险机构出具检查意见书，促进有效改进工作。努力协调全行业在保险服务过程中，以规范化的制度性安排，最大限度减少侵权行为的发生。

（四）建立投诉处理机制，受理保险消费者对保险业各方面、各类型的投诉，并分门别类进行处理。对于保险合同纠纷以外的各类投诉，包括对保险条款、保险合同、实务操作、理赔服务、保险机构工作，以及对从业人员各类问题等的投诉受理，属于违反行业自律要求的，按行业自律规则处理；属于违法违规的，移交保险监管机构处理；证据确凿触犯法律的，在向保险监管机构报告，通报保险公司知晓后，移交公安司法机关处理。

（五）调解委员会和服务总站专职受理保险合同纠纷案件。对投保人或被保险人投诉的保险合同纠纷，服务总站在证据材料收集齐全后，进行立案登记并首先转被投诉的保险机构处理，限期回复。对比较复杂的案件，由调解委员会专题进行研究，以保护保险消费者利益为目的，提出调解和解的处理意见，力促保险当事人双方和解。对投诉人或保险机构要求同业公会进行调解的案件，在征得对方当事人同意的前提下，由调解委员会派员，在服务总站主持协商调解活动，争取双方当事人达成和解协议。调解委员会在征得投诉人、被保险人同意的前提下，做出的合同纠纷裁决，对保险公司有强制性约束力，保险机构必须服从调解裁决。

（六）建立保险业人从业人员信用记录制度，开展从业人员信用记录建设工作，制定职业操守标准、从业行为准则、从业信用奖惩制度等，协助会员单位开展诚信教育，加强信用考核工作，促进行业从业人员诚信水平的不断提高，推动高素质从业人员队伍建设发展。

第九条工作委员会按照同业公会理事会授权，制定工作规则、工作制度等，报同业公会会长办公会议批准后施行。

第三章调解委员会

第十条调解委员会根据同业公会理事会的授权，承办同业公会负责的保险合同纠纷调解工作。

第十一条调解委员会组成人员9名，分别聘请下列人员组成：

（一）中国保监会深圳监管局一名处级负责人；

（二）市消费者委员会一名部门负责人；

（三）市工商局负责消费者权益保险工作的处级负责人；

（四）市司法局负责调解工作的一名处级负责人；

（五）深圳仲裁委员会一名处级负责人；

（六）同业公会常年法律顾问；

（七）同业公会秘书长；

（八）同业公会保险消费者权益保护工作委员会成员中的产、寿险专家各一名。

工作委员会中的产、寿险专家以随机抽取方式产生，参加调解委员会的各项活动。

第十二条调解委员会设主任委员和副主任委员各一名。主任委员由中国保监会深圳监管局的处级负责人担任；副主任委员由同业公会常年法律顾问担任。

第十三条调解委员会坚持民主集中制，所有决议决定事项，均以全体成员超过三分之二以上赞成为通过。

第十四条调解委员会主要工作方式是举行会议。会议以全体成员全部出席方为有效。

调解委员会每月至少召开一次会议。

调解委员会的会务工作由服务总站负责承办。

第十五条调解委员会的主要任务，是对投诉到同业公会的保险合同纠纷案件进行调解处理，具体职责是：

（一）对当事人双方共同要求同业公会直接进行调解、协调的合同纠纷，派员主持调解活动；