4
3.5
100%
3
80%
2.5
4.14-4.28
2
60%
累计百分比%
1.5
40%
1 20%
0.5
0
0%
输液原因 复印病历 结账单据等不待齐换全药 临时出院。出院记等录家未属写接好
目标检查
80%
60%
40%
20%
0%
改善前
降幅 62%
目标值
改善后
效果确认
目标达成率=（改善前-改善后）÷（改善前-目标值） ×100% 目标达成率=（77%-15%）÷（77%-25%）
60%
50%
40%
目标值
护士
办公室护士未及时 将出院通知单交给 患者，通知患者办 理出院手续
要因分析
医生
医嘱、费用等 没处理好
欠费要等家属 或老板来结账
缴费单和押金 条在家属或老 板手里
患者
等家属来接 输液量多
当日输液 时间长
输液开始 时间晚
其他
患者临时要求出 院，病历无法完 成
圈名：爱心天使圈 单位：仁慈医院手足显微外科三病区
报告者：黄琨
圈的组成
成立时间：2014年02月10 日 完成日期：2014年05月 圈 长：黄 琨 辅 导 员：张颖侠
圈员：沈丽 何芳 魏冉 孙莉 王夏夏 张阿曼 马玉珠
圈员简介
爱心天使圈
在自我启发和相互 启发的原则下，解 决工作中存在的问 题，突破工作绩效， 改善工作品质， 提高工作效率。
优点
减少了患者出院当天来 回奔波于住院处和病房 之间的次数，减少了负 面情绪。
对策三
• 单据不全： 协助患者提 前将出院需 要相关手续 整理好，单 独存放予物 品袋中。
对策实施具体内容PDCA
P：计划
D：实施
1、制定出院患者输液流程。
2、增加出院宣教内容。
3、加强工作责任心，协助出院患者 办理各项手续。
主题选定
主题选定理由
对护士而言 对患者而言 对院方而言
提高工作 效率，改 善医患关 系。
减少出院 手续的繁 琐，节约 患者的时 间，提高 满意度。
加快患者 周转，改 善科室间 关系，提 高医院效 益。
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爱心天使圈拟定活动计划表（甘特图）
注：
表示计划线
表示实施线
换药不及时
办理报销手续需 要复印病历，比 较繁琐
对策拟定
完善出院流程
对策一
输液：出院患者输液流程：
医生下达出院医嘱 办公班护士通知治疗班 治疗班将次日出院患者输液及巡回单单独放置
次日晨07：00由大夜班为出院患者输液
优点
提前2-2.5小时输液完毕
对策二
• 复印：责任护士搜 集报销需要相关手 续，前一日做出院 宣教时，询问患者 有无农合，工伤等 保险，协助患者提 前开好复印病历申 请单并予以复印。
×100%=120%
进步率=（改善前-改善后）÷改善前×100%
81% 进步率=（77%-15%）÷77%×100%=
和谐度 沟通技巧
圈员的成长
积极性 80 70 60 50 40 30 20 10
0
凝聚力 解决问题能力
开展前 开展后
QC手法运用
责任心
检讨与改进
下期计划
第二期主题选定
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改善前数据收集
• 调查时间：2014年3月24日—4月13日 • 调查地点：手足显微外科三病区 • 调查方式：自制调查记录表 • 调查者：全体圈员 • 调查出院人数：137人 • 11点后出院人数：106人 • 概率：77%
问卷调查
11点后出院患者离院原因
改善前柏拉图
35
30
25
20
15
10
A：处置
实施评估效果好。
成果检验
• 改善后数据收集 • 调查时间：2014年4月14日—4月28日 • 调查地点：手外科三病区 • 调查方式：自制调查记录表、记录并总结出
院患者离院的时间和11点后离院的原因。 • 调查人数：79人 • 11点后离院人数：12人
• 概率：15%
改善后柏拉图
4.5
120%
5
0
原因 液 输
病历 印 复
换药 待 等
全 齐 据不
单
结账
属接 家 等
好 未写 录
院记
出
院。
出
临时
120%
100%
80%
系列2
60%
系列1
40%
20%
0%
总目标设定
目标值
现况值－改善值（现况值×累计百分比×圈员能力）
目标值
25% 77%－（77%×84%×80%）＝
总目标设定
降幅
80% 70%
52%
1、出院患者输液由大夜班护士按照流程 执行。
2、增加了报销手续办理的内容，特别是 外省市农合办理方法，具体方法也展示 在科室健康卫生专栏内。
3、入院宣教即告知病人各项缴费单、押 金条由病人随身保管，出院前一天将出
院所需单据整理好放在专用物品袋内。
C：确认
全体护士能按计划执行，有效减少出
院患者当天在院时间2-3小时。