艾默生商业秘密 2
投标书—附件 4.售后服务一览表
用户中树立了良好的形象。按照培训级别分为公司总部培训、当地用户集中培 训和现场培训。 公司深圳总部设有大型用户培训中心，由专职资深教师授课，培训的产品 有通信电源、动力环境集中监控系统、精密空调、UPS、电力操作电源等，公 司总部培训主要为用户培养骨干维护人员； 当地用户集中培训是根据客户需要，以省或地市为单位组织客户的维护人 员进行短期 （2～3 天） 的集中培训， 主要为用户培养运行操作及日常维护人员， 具有覆盖量大，占用时间短，费用低的特点； 现场培训指单次安装和维修后对用户方的操作维护人员在现场就设备的 操作、维护及特定故障处理进行的短时间培训。 六、服务监督与改进 建立了完善的售后服务网络体系及服务监督体系。具体体现在： 1、经理负责制：各办区域服务经理直接对所辖区域的客户满意度负责、 对用户投诉率负责。对于季度或年度平均客户满意度低于 85 分、发生重大用 户投诉的区域，其经理考评直接降级。 2、公司监督：公司客户服务处定期抽查服务效果，每次员工服务都会被 记录在案，公司客户服务处根据不低 50％的比例进行抽查，对于反馈为不满意 的用户，将责成区域服务中心责任人调查原因，并反馈处理结果。 3、第三方满意度调查：每年度，艾默生公司邀请具有资深调查资格的访 谈公司进行第三方调查，反应用户的真实想法，艾默生公司根据第三方调查结 果制订改进措施。 七、应急抢修预案机制 对于一级故障，服务中心有权启动一级抢修预案，无需向更高层请示，可 以就近调动相邻办事处人力、备件、交通工具等资源，集中各方力量处理问题， 有力保障了故障抢修的时效。 后勤保障：各办配置有秘书、货管员，配备有专用车辆。 八、设备操作与维护培训 培训对象 从事设备系统维护及相关岗位的工作人员
2. 产品按照标书要求实行保修，保修期后只收材料费和人工费。 3. 对于保修期内的设备，艾默生公司提供免费巡检。对于过保修期的设备， 艾默生公司对重要局站提供不定期的巡检。 4. 提供各种技术手册、用户手册。 5. 向用户提供软件和硬件升级服务。 6. 各地用户服务中心提供 7*24 小时技术支持。 三、备板备件供应 备件储备及修复保障：各办设有备件库，并有专人负责管理。紧急情况下， 可以向周边兄弟办事处申请备件支援。公司总部也设有规模庞大的备件中心， 保存有充足的备件，确保各办的日常及紧急备件需求。根据IS09000要求，所 有设备故障件的修复，采取二次生产模式，即故障件经过维修工段维修后，必 售 后 服 务 内 容 须经生产线进行模拟在线测试及老化测试，确保修复件各项指标达标。 四. 用户档案管理 艾默生网络能源有限公司售后服务工程师对设备的型号及数量、运行与维 护情况进行跟踪记录并存入用户档案信息库。以便为今后的服务提供准确的信 息。 五．培训 为从根本上解决用户的后顾之忧，艾默生网络能源有限公司建立了完善的 用户培训体系，设有大量专、兼职的用户培训师资队伍和齐全的培训设备，在
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三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服 务部分退化的故障。
响应时间：三分钟内响应； 一级故障：乘坐最快的交通工具立即赶往现场，保证6小时内修复故障； 对于新疆、西藏、内蒙、甘肃、青海五省区，我司承诺在接到故障申报 后，第一时间，搭乘最快交通工具赶赴故障现场抢修。 二级故障：12小时以内修复； 三级故障：24小时以内修复；
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附件 4：售后服务一览表
为保证服务质量，艾默生网络能源在全国设有 29 个当地客户服务中心， 负责公司所有产品的售后服务，并保存一定数量的常用备板、备件，配有专门 的应急服务车辆，保证随时响应客户的服务需求。为了达到为用户提供一流服 务的目标，公司实行当地客户服务中心和公司总部两级服务体系。 为进一步促进艾默生网络能源有限公司与用户的友好合作，全面提高艾 默生公司技术服务品质，以“一流公司、一流服务”支持国家建设，艾默生网络 售 后 服 务 内 容 能源有限公司就售后务作出如下承诺： 一． 产品安装与调测 1. 根据合同工程界面条款， 艾默生网络能源有限公司指定合格的安装工程师 与用户共同开箱验货， 并负责设备安装、 设备调试等与设备交付使用相关 的工作。调测完毕设备投入运行后，由双方共同组织工程验收，艾默生网 络能源有限公司保证各项技术指标、功能全面达到合同要求。 2. 设备工程安装方案由双方协商确定，或参照产品《用户手册》有关安装要 求执行。 二. 技术支持与产品维护 1. 艾默生网络能源有限公司设立两级技术支持体系，对于客户反馈的技术问 题，将首先通过电话或远程网上诊断指导客户处理。根据设备故障严重程 度进行分级处理，以保证资源优先处理客户重大问题。技术力量保障：区 域服务工程师――办事处其他工程师（或者周边兄弟办事处）――公司客 户服务中心（以及开发部） 。强大的人才优势保障处理故障及时、准确、到 位。 各级故障定义及响应时间如下： 一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基 本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中 断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
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培训目标 深入了解 PS 系列各主要电源系统的内部线路连接、信号采集及处 能独立承担 PS 系列各主要电源系统的安装、维护工作 能独立分析处理 PS 系列各主要电源系统的交、直流配电故障和配 能独立分析处理 PS 系列各主要电源系统的监控模块故障 对于 PS 系列电源系统故障能定位到板件，并能更换该板件 全面了解动力网络组成及电源系统在其中所占的重要地位， 提高日 提升电源系统维护及相关岗位的工作人员在维护及安装工作中规 理方式
电监控的典型故障
常工作效率 范性及安全性意识
可 提 供 的 优 惠 条 件 请参阅《开关电源设备投标书（商务部分） 》
投标人代表签字：