□妥协
结果： □认真而建设性的面对 结果：
43
如何正确解决冲突
• • • • 察看动机； 选择正确的时间和地点 和蔼亲切地说出实话 做到“八要、八不要”
44
• 要针对一件事 事 • 要针对问题 • 要针对行为 度 • 要明确 括 • 要针对后果影响 • 要针对事实 事 • 只谈当前、最近
而不要针对多件 而不要针对人 而不要针对态 而不要概 而不要判断动机 而不要感情用
35
思

考
• “保证顾客满意”意味着什么？ • 门店推出促销活动“满38送洗衣粉一袋 ”，一名顾客来到服务台时，赠品正好 送完了，作为服务员的你，会怎样处理 ？ • 安排你晚上10点参加盘点，而你家里正 有急事，你该如何处理？ • 有一个很好的朋友请你帮忙从公司复印 一些资料，你会怎样处理？
36
工作必需：树立团队精神 工作必需：
9
良性的自我暗示：提高成就欲 良性的自我暗示：
10
成就欲：工作要求建立和维持富 挑战性的个人成就目标，及为达到目标而 努力。 1、正确认识自己 2、确立奋斗目标 3、做好职业生涯规划 4、以榜样为参照进行自我激励 5、保持自信而健康的心态
11
追求卓越：打造专业精神 追求卓越：
12
看看下面的表现: ☆我不能从我的工作中获得乐趣，痛恨自己所从 事的工作，于是我对待工作懈怠疏懒； ☆我来公司是打工的，做好本职工作就可以了， 拿多少做多少，多做吃亏； ☆我们的工作条件不好，而且课长对我有偏见； ☆我做到现在可以了，不求其他的，就这样过吧 。
15
成功必备：培养真正的责任感 成功必备：
16
有时我们会听到这样的话语：“ 我又不是防损员，我只管理货，东西丢 了不能怪我。” ，“课长交待我的，我 都会去做，做不完我有什么办法。”， “我怕顾客说闲话，不复称算了”…… 一个没有责任感的员工不可能获 得同事的信任和支持，也不可能获得上 级的信赖和尊重，也将永远不会被列为 升迁的人选。
20
有些员工认为自己是负责任的，不迟 到，不早退，不旷工，不违规，主管交待什么 就做什么，做得好与不好就不关自己的事情了 。这些员工的工作成效和质量一定不佳，对工 作结果不负责的态度也会让领导和同事产生不 信任的感觉； 而那些更负责人的员工，如前例的小 张，工作态度积极，把工作当成自己的事来做 ，做事的前提和标准就是怎样尽善尽美地完成 工作，确保工作结果的高质量，这类员工，上 司通常很放心地交办任务，相信他能从头至尾 地负责把工作完成得很出色。 真正的责任感是对结果负责。
意识 改变
↓
↘
知识 技能 提高
行为 修正
↙↓ ↘
志 向 兴 趣 服 务 心 态
↙↓ ↘
服 饰 语 举 言 止
↙↓ ↘
知 识 工 作 技 巧 能 力
↘↓ ↙
良好的工 作意愿
↘↓ ↙
视觉舒服
↘↓ ↙
工作业绩 提高
↘ ↓
↙
6
个人生产力跃升
在工作中，一个人要获得成功， 60%取决于职业意识，30%取决于职业技 能，10%靠运气。 人们经常在讨论有关意识的问题 ，那么究竟什么样的意识是好的意识， 什么样的意识又是不好的意识呢？而我 是在用什么样的职业意识来对待我的工 作呢？
2
我们常常会说某某职业素养 真高，某某职业素养太低。那么这 个叫“职业素养”的东西到底是什 么呢？
3
职业素养的定义
• 职业素养就是人类在社会活动中要遵守 的行为规范和个人行为的总和 ，它包含 了职业意识、职业礼仪和职业技能。
4
提高职业素养的目标与架构
如图（职业素养学习目标示意图）
5
学习目标
↙
45
而不要谈以前
★当冲突中伤害对方时，我们应该首先请 求原谅： 1、勇敢地位自己的错误行为负 责：“对不起，我错了。” 2、承认自己的错误并且诚恳地 请求对方原谅“我不该……你能原谅我 吗？” 3、采取行动改变自己的行为并 且作出补救。 4、放弃惩罚对方的权利。 5、不计较过去。
46
课程内容回顾
40
学习协作
1、尊敬团队的每一位成员 2、不做损坏团队协作的行为 3、解决冲突
41
我们总是用自己的价值观去衡量 别人，用自己的行动去理解别人，误会 是团队里的必然现象，冲突是来自团队 成员之间没解决的误会。在工作环境中 ，冲突不可避免。
42
通常你解决冲突的选择是什么？
□奋斗到胜利
结果： □逃避 结果：
21
没有任何借口
• “你迟到了！”——”我昨天感冒了， 头疼得厉害，所以起床晚了。“ • “我要求你上午9点前完成，你看看现在 是什么时候了？”——”不是，领导， 刚刚**同事来找我拿点东西，把这事情 给耽搁了。” • “***，今天怎么没穿工装？”——”我 昨天晚上把两套工装都洗了，没干。”
22
13
如果你工作的实际状况与上面所 述的其中一条相符，那么就太糟糕了，你 的专业精神很差。你总是从这家公司跳槽 到其他公司，换了很多家，如跳蚤一般， 越来越不快乐，越来越忧郁、变得爱抱怨 ，工作没有成效。
14
解决之道： 解决之道： 1、学会掌控自己的情绪 （1）拥有良好的精神状态 （2）保持对工作的新鲜感（公车司机 林为凯） 2、每天多做一点（朱军） 3、高效工作 （1）工作时，一次只关注一件事； （2）想到就做
没有任何借口的行为要点： 1、当自己负责的工作出现问题，首先 勇于承认错误，要学会说：“对不起， 我错了。” 2、分析错误原因。 3、找出解决问题的方法。 4、只解决问题，不找任何借口。
26
战胜自己：提高挫折承受力 战胜自己：
27
• 今天上班时，因为顾客太多，没有及时 为一位顾客提供服务，被他当众辱骂， 做服务员太受气，不做算了。 • 课长批评我工作不细致，他老是针对我 ，我做什么都不对，做下去有什么意思 啊？ • 今天考核收银速度和防损技能，我都没 过关，我肯定不适合做这份工作。
24
著名的美国西点军校有一个久远的传统，遇到 学长或军官问话，新生只能有四种回到：“报告长官 ，是”；“报告长官，不是”；“报告长官，没有任 何借口”；“报告长官，我不知道”。除此之外，不 能多说一个字。新生可能会觉得这个制度不尽公平。 例如，军官问你：“你的腰带这样算擦亮了吗 ？”你当然希望为自己辩解，如“报告长官，排队的 时候有位同学不小心撞到我，把它弄脏了”但是，你 只能有四种回答，别无选择，在这种情况下你也许只 能说：“报告长官，不是。”如果学长再问点什么， 唯一适合的回答只有：“报告长官，没有任何借口。 ” 这既是要新生学习如何忍受不公平，更是让新 生学习必须承担的道理：现在他们只是军校学生，恪 守职责可能只要做到服装仪容、礼仪等方面的要求， 但是他们日后他们肩负的却是其他人的生死存亡。因 此，从西点军校出来的学生许多后来都成为杰出将领 或商界奇才，不能不说这是“没有任何借口”的功劳 25 。
17
主动承担责任是为自己负责
在步步高娄底店家电处，有一位顾客来到某品 牌专柜购买了一套DVD准备送给自己的朋友，顾客满意 地带走了DVD，导购员突然发现，顾客拿走的DVD是专 柜的样机，机子上有些瑕疵，他马上拨通了顾客留下 的电话号码，问到了顾客的住址，并即刻带上一台新 机子，送到了顾客的家里，顾客非常感动，在感谢这 名导购员的同时，对步步高的服务表示非常的赞赏。 乔治.华盛顿6岁生日的时候，父亲送给他一把 小斧子，他想试一下斧子是不是锋利，便拿到花园里 把父亲心爱的樱桃树砍断了，父亲回来看到这个情形 ，怒气冲天，他大声质问周围的人，仆人都很害怕， 华盛顿鼓起勇气站出来承认了，奇怪的是，父亲并没 有责骂他，他很困惑，父亲说：你能站出来承认，这 比一千棵樱桃树还珍贵。
18
高度的责任感表现在：
1、了解本职工作的权利与义务； 2、无论工作的结果如何，都勇于承担责任 ，不推诿。
19
对结果负责
• 小王是公司的文员，她的职责之一就是打印上 司的文稿，她的做法是，在尽快的时间内按上 司的草稿一字不差地打印，再排好版，她认为 她的工作已经完成，她是尽职尽责的； • 小张是另一公司的文员，她打印文稿的做法是 在尽快的时间内按上司的草稿打印并排好版之 后，再检查原草稿中是否有错别字，语句是否 通顺，语法是否正确，修改后她的工作才算完 成了。
47
送给大家一句格言： 观念主导行动，行动养成习惯 习惯形成品德，品德决定出路 ——王填 一个人的职业素养决定了他自身未来的发展，我 们需要更好地认清自己，树立正确的职业意识 ，给自己拟定一个有规划的人生，自发地改变 自身工作的原动力，更主动、更努力地去工作 ，达到改善自己的目的！
• “我年龄大了，接受能力没有年轻人强 ，反应也没他们快，我也不图升职，就 这样过蛮好的。” • “我的学历太低了，……” • “我经验太少，做事出现一些问题是难 免的。” • “这个环境太黑暗了，我一没有关系， 二不会拍马屁，再努力也没用。”
23
在工作中，当遇到困难和挫折时，一 些人习惯去找很多借口敷衍别人，为自己开脱 ，不愿承担责任，把本应自己承担的责任推卸 给别人或找客观理由，而不是积极地想办法克 服，努力地寻找把事情做好的方法，全力以赴 地去工作。 借口会削弱团队协调作战的能力； 借口容易让人养成懒惰的习惯； 借口会让人消极颓废；
37
小游戏：击掌 个人的力量和成绩是微小的，团 队的潜力是不可估量的。 失败的团队中没有优秀的个人， 优秀的团队中没有失败的个人。
38
团队协作的工作方式有以下好处
• • • • • 提出更多的解决方案 决策品质较佳 增加向心力 责任分散 相互激励成长
39
优秀团队应该具备的团队成员行为
• 准确理解公司的目标、方针、计划等， 团队成员应对目标达成共识； • 正确领会自己的职责，尽力做好本职工 作； • 理解并尊重他人； • 不吝惜对他人的协助； • 相互之间要怀有善意和信任。