三、旅游者行为类型分析
• 其中，大小尺度旅游空间行为受旅游时间比和最大信息收 集量原则的影响，
• 尺 度 • 大尺度 • 中尺度 • 小尺度
涉及的空间范围 省际、全国、国际 省内、地区（市）内 县（市）内、风景区内
3.旅游者行为与旅游酒店业的关系
（1）旅游者行为是旅游地开发、建设的理论依 据。例如旅游地的早期开发，应以多中心型旅游者 为主，他们喜欢新奇的项目；当旅游地有了知名度， 即被人们熟知后，要以中间型和自我中心型为主， 他们喜欢熟悉而又浪漫的旅游项目。 • （2）旅游者的行为是旅游酒店产品开发的依据。 要依据不同群体的旅游产品，进行产品个性化开发。 • （3）有助于提高旅游酒店服务水平。旅游者有 的喜欢周到服务，有的喜欢宽松服务。
• 一、行为及其影响因素。 • 2．影响行为的因素 • 人的行为是在认知、思维能力、情感、意志等 心理活动基础上产生的，并对内外环境因素做出能 动反应，这种反应可能是外显的，能被他人直接观 察到；也可能是内隐的，不能被直接观察，需要通 过测量和观察外显行为来间接了解。 • 在人类行为形成和发展中，遗传因素、环境因素 和学习因素发挥着重要作用，也是研究旅游酒店消 费行为形成与改变过程的基础。
1.旅游者行为类型分析 ； 2.旅游者行为模式未来发展趋势 ；
典型案例分析
• 案例： • 杭州至无锡的旅游列车途经江苏、浙江和上海三省市， 沿线有众多旅游景点，也拥有国内最大的客源市场。曾有 人在这趟列车上做了一次题为“2014年的旅游计划”的调 查，被调查者大多数为中青年，平均年龄在35岁左右，每 人年收入从1万元到4万元不等，平均年收入在2万元左右， 可以作为当今社会主要旅游消费层的代表。 • 在这次调查中，一位经常跟随父母外出的青年学生说： “今年嘛，我想到哈尔滨冻一冻，到海南去热一热。”另 一位在机关工作的女士则表示要充分利用休假日出去走走， 散散心。调查统计表明：去年一年中，有30%的人出省市 旅游超过4次以上，只有10%的人没有参加过出省市的旅 游。 • ……………..
酒香效应 酒好效应 口碑效应 名人效应
三、旅游者行为类型分析
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2、旅游者的空间行为
• 旅游空间行为跟旅游线路开发与设计、旅游地开发与营销等 密切相关。 • （1）旅游者的空间行为概念 • -----是指旅游者在旅游接待地的一切行为的总和。是人们在 地域上进行旅游和游玩的过程。旅游空间行为以决策行为为 基础，空间行为中的许多特征是由决策行为的原则所决定的。 • （2）旅游者的空间行为范围及特征 • ------根据旅游空间行为涉及的空间大小，可将其旅游空间行 为划分为大、中、小三个尺度。
项目二 旅游者心理活动
任务一 旅游者的行为模式
-------------旅游者行为模式的共性
-----------旅游者行为模式的个性
教学目的
目的是让学生学会分析旅游者 行为模式等发展变化的状况，了解 旅游者心理需求趋势，能有效地促 销j旅游酒店产品。养成学生认真分 析、勤于思考的良好习惯。
学习重点
课后思考练习：
1．影响旅游决策的因素一般有哪些？结合自 己的旅游经历进行分析。 2．（P33页论述题1） 3．（P33页论述题2）
休息一下吧 谢谢同学们
三、旅游者行为类型分析
旅游行为是一次完整的旅游过程中，旅游者发 生的各种行为的总和。最基本的行为是决策行为和 空间行为。
决策行为在前， 发生在客源地；
空间行为在后， 发生在接待地； 空间行为的效益 受决策水平的制 约
三、旅游者行为类型分析
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1.旅游者的决策行为
旅游决策行为---指在外出旅游之前，人们首先要收集有关 信息，结合自己的旅游偏好，对旅游目的地、旅游路线及旅游 方式等问题做出选择和决定的过程。 • （1）影响旅游决策的因素-----目的地的选择和出行方式选择 • （2）旅游决策的基本原则----最大效益原则
旅游者行为模式分类
• 1．按学者对旅游酒店消费行为的分析划分 • （1）静态的旅游酒店消费行为模式
旅游者行为模式分类
• 1．按学者对旅游酒店消费行为的分析划分 • （2）动态的旅游者消费行为模式
• 指旅游酒店消费者的消评价。这些评价会作为信息 重新反馈回来影响顾客的下次活动。 • 与静态的行为模式相比较，动态的行为模式增加了评价、 信息以及从评价再回到信息的反馈路线。
二、旅游酒店消费者行为模式未来发展趋势
旅游酒店产业休闲 结构升级后的旅游酒 店消费者行为模式有 许多变化，旅游酒店 业的发展已经由原来 的单一的观光、吃住， 进入了休闲阶段，旅 游酒店消费者行为模 式将发生变化, 未来趋势： 1．从行到驻 2．从观光、吃住体验 到全感体验 3．从旁观者到参与者 4．从大众到个性
环境
消费者
心理因素 消费行为
评价
信息
旅游酒店消费者行为模式分类
• 2．按顾客来自的区域范围划分
• • • • • 欧洲旅游消费者行为模式 北美旅游消费者行为模式 亚洲旅游消费者行为模式 非洲旅游消费者行为模式 大洋洲旅游消费者行为模式等。
• • • • • • •
3．按照顾客年龄结构划分 学生旅游消费者 中青年旅游消费者 老年旅游消费者 4．按照旅游消费者性别划分 男性旅游消费者行为模式 女性旅游消费者行为式。
休息一下吧 谢谢同学们
课堂讨论
• 1.如果在服务中你跟客人发生了冲突怎么办？ • 2.客人点的菜不符合要求（你没听清楚，上错了） 客人不满意，要求换，如果让你赔怎么办？
旅游者行为模式的个性分类
观察发现
-----------法国人性格特点：自由热情、乐于助人，追求生活乐趣，喜欢物 美，避免价廉，说话滔滔不绝，用手势加重语气，忌讳菊花、杜鹃花、 纸花和黄色花朵。旅游行为表现：度假行为低于德国和英国，国际、国 内旅游业兴旺发达，喜欢多点停留的周游方式，青年人乐于冒险，喜欢 异国风情和历史文化，单独旅游挑剔卫生和接待条件，热衷学习，爱参 观游览名胜古迹。 • -----美国人性格特点：独立性强，自信好胜，喜欢探新求异，举止随心 所欲，业务交往喜欢准时，不太注重穿着，喜欢群居，结伴行事，热衷 社团活动，开朗直爽，热情好客，慷慨大方，喜新厌旧。旅游行为表现： 旅游花费高，旅游者收入高，社会地位高，年龄较高，文化程度也较高， 喜欢中国的历史古迹和人类创造，喜欢住豪华饭店，注重卫生安全，希 望热情服务，人均花费高。 • ------日本人性格特点：注重礼节，纪律严明，办事严谨，团结一致，保 密性强，注重人情关系，衣着大方整洁。旅游行为：其主要旅游动机地 是美国、韩国、新加坡、中国香港和台湾，以观光度假为主，在外停留 时间较长，多修学和文化交流，女青年旅游市场看好。
二、旅游者行为
• 1．广义旅游行为----指旅游者在一次完整的旅游过程中， 以旅游为目的的空间移动、游乐活动及与之相关的生活行 为，包括从生活地到目的地，以及在目的地具体的旅游内 容和在此段时间内的食、住、购物等行为，即旅游者的食、 住、行、游、购、娱六个主要环节均属于旅游行为。 • 2．狭义旅游行为----指旅游者在目的地内具体的游乐 活动，即与旅游资源的性质和特性密切相关的那部分行为 内容。 • 不同学科对旅游行为有不同的表述：-----------
旅游者行为模式的共性概述 • 一、行为及其影响因素。 • 1．行为的概念
• 行为------刺激----反射（无条件反射和条件反射） • 行为（本能行为 社会行为）
• 所谓“行为”，就是指人的有目的的活动， 人的行为是人和环境交互作用的产物和表现， 是可以观察到和记录到的人类活动。
旅游者行为模式的共性概述
&1.心理学理论与酒店服务
• • • • • • • 精神分析理论与酒店服务---[奥地利]佛洛伊德 1.了解概念：意识、前意识、潜意识； 本我、自我、超我； 2.为什么人们经常说“日有所思，夜有所梦”？ 3.理解：首因效应、近因效应、晕轮效应 行为主义理论与酒店服务---[美]华生 4.了解行为主义心理学派的观点和对酒店的关系。