2020/5/5
30
文明的礼貌用语
答询用语
--这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，
好吗？ --我知道的就这些，您看对吗？ --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 --您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 --这种很好，很适合您用。 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮。
语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向
时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几
楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。
2020/5/5
36
双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后
双腿靠拢或双脚与肩同宽
2020/5/5
23
规范的姿态—行走
收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走或猛跑
2020/5/5
24
规范的姿态—指引方向
手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说『请您往…. 』 不要用手指或手背
2020/5/5
5
服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
2020/5/5
25
规范的姿态—传递物品
注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说『谢谢您』
2020/5/5
26
文明的礼貌用语
常用礼貌用语 --您好！欢迎光临！ --请稍等！ --对不起，让你久等了！ --谢谢，请慢走！ --欢迎再次光临
2020/5/5
27
文明的礼貌用语
招呼用语 --您好！欢迎光临！ --您想看点什么？ --请稍等一下，我就来。 --这是您要的东西，请看一下。 --请多多关照！
2020/5/5
33
文明的礼貌用语
语言应对的技巧
--不用否定型，而用肯定型 --不用命令型，而用请求型 --以语尾表示尊重 --解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 --不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 --在自己的责任范围内说话 --多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
2020/5/5
11
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
2020/5/5
2
2020/5/5
3
服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
2020/5/5
19
标准的仪容仪表：
制服
－干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子
－收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
2020/5/5
28
文明的礼貌用语
介绍用语 --您看这种合适吗？ --这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 --这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有
特色，您回去用用看。 --这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 --这种新产品，它的特点（优点）是…… --如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 --我给您拿出几种看看好吗？ --您回去使用时，请先看一下说明书。
常见的顾客咨询问题处理
如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出
售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问
2020/5/5
20
规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
2020/5/5
6
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市 ***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、 “谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文 明用语。
接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
2020/5/5
35
顾客咨询接待
2020/5/5
21
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。
2020/5/5
22
规范的姿态—站姿
收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方
顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
2020/5/5
4
服务的含义
广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
2020/5/5
17
标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
--大件商品，市内我们负责免费送货。
2020/5/5
31
文明的礼貌用语
道歉用语
--对不起，让您久等了。 --对不起，这是我的错。 --对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ --对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ --对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 --对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 --对不起，我这就给您补（换）。 --对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 --对不起，让您多跑了一趟。 --对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ --对不起，我把票开错了，我给您重开。
2020/5/5
29
文明的礼貌用语
包扎商品用语 --这是您的东西，请拿好。 --来，我给您包装一下。 --请您点清件数，我给您包装好。 --好了，请您看一下。 --让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 --这里有礼品袋，我为您装好。 --东西都放进去了，请您带好。 --这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
2020/5/5
13
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
2020/5/5
14
标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
2020/5/5
15
标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
2020/5/5
37
店内广播服务要求