建立12366服务梯队，提供立体式服务
12366纳税服务热线，是与税务机关沟通的桥梁，是涉税需求传送的纽带，具有互动性强，成本低灵活性强等特点，是纳税人使用最多的服务手段，但它具有只能提供点对点服务的不足。

本文从该不足之处出发，提出了通过建立12366服务梯队，汇集各种需求信息，提供立体式服务的思想，并给出了一个成功案例，证明这种思想是可行的。

一、12366简介
“12366”是经国家税务总局确定，经有关部门批准，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，纳税人在拨打“12366”时，电话将自动进入语音服务，并提示纳税人选择服务部门，其中“1”为国家税务局，“2”为地方税务局。

纳税人通过12366热线获取的涉税服务为免费服务，纳税人在拨打本地“12366”时，只需向通信公司支付市话通讯费用。

2011年6月3日，全新的12366纳税服务热线系统在山东国税系统试运行，山东国税12366潍坊市呼叫中心运用系统的人工话务、自动语音、留言传真等服务功能向纳税人提供税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉举报受理、意见建议收集等服务。

12366纳税服务热线以“用心倾听真诚服务”为服务宗旨，以“事事有回音件件有落实”为服务目标，以“首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到”为服务准
则，通过向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务，实现提升纳税人税法遵从度、建立良好税企沟通渠道、构建和谐税收征纳关系的工作目标。

二、12366纳税服务热线系统存在的一点不足
现阶段，12366纳税服务热线在税法宣传和咨询辅导等方面发挥了积极作用，为纳税人提供了多层次、高水平的服务，为营造良好的税收秩序，切实维护纳税人的合法权益，促进经济发展和社会进步做出了突出贡献。

实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人可以了解国家税收政策等规定，同时，进一步提高了税收征管质量和效率，有利于优化税务机关征管资源配臵，降低税收成本，推进税收征管体制改革。

但同时我们也应认识到12366纳税服务热线提供的是点对点的服务，即12366只对打来电话咨询的纳税人提供帮助。

如何通过12366纳税服务热线系统将纳税人的需求汇点成面，如何利用现有诉求，经过有效处理，为纳税人提供具有针对性、前瞻性的多方位立体式服务，是纳税服务的一个发展方向。

三、建立12366服务梯队，优化纳税服务
立体式服务，是一种多方位多角度的服务，仅凭单个部门是无法完成的，需要多个部门联动，整体协作完成，因此提供立体式服务的主体应该是12366服务梯队。

12366服务梯队由领导协调小组、需求处理小组、专家智囊团、信息反馈小组构成。

领导
协调小组由分管领导和各相关部门的负责人组成，负责提供服务过程中流程的衔接和部门间的沟通。

需求处理小组由12366纳税服务热线工作人员和信息中心技术人员组成，负责需求的汇总和信息提取。

专家智囊团由各部门的业务骨干组成，负责针对不同的需求，提供解决方案。

信息反馈小组负责实时接收和收集纳税人对解决方案的看法和反应。

12366服务梯队经过以下步骤，实现对纳税人提供立体式服务。

（一）需求有效化处理
1、需求汇总
需求汇总的来源主要为12366纳税服务热线电话系统和网上12366中反映的涉税需求、意见建议、投诉举报、权益维护、宣传辅导等相应信息。

这些信息汇总起来就可以反映出某一段时间内，纳税人对税务机关制定的政策法规或者办税流程等涉税事项的一个整体态度。

需求汇总应按照时间段进行，可将一年或者一个月作为一个时间段，进行汇总。

最好的时间段为一个月，既能及时发现问题，同时处理问题又具有即时性和针对性。

但当遇有纳税人反映的比较集中的热点和难点问题时，国税机关可以灵活掌握纳税服务需求信息的归集整理时间，及时形成需求汇总。

2、需求分类
需求在汇总完毕后，应该进行相应分类以便进行具体的分析研究。

需求的类别可以按照12366纳税服务热线系统的功能划分设定，也可以根据研究的针对性进行自定义。

若按照12366纳税
服务热线的功能划分，可以把纳税人需求类别分为纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务等；若按照纳税人需求目的来分，可以把纳税人需求分为帮扶性需求、便捷性需求、维权性需求、规范性需求四类；若按照纳税人诉求性质来分，可以把纳税人需求分为办税公开、宣传辅导、办税服务、权益维护等四个方面。

在确定类别之后，将所有需求按照时间和概念相似度分配到具体类别中去，完成分类。

3、信息提取
在完成需求汇总和分类后，需要建立数据模型以便对需求进行分析和应用。

数据模型的建立采用二维表的形式，时间信息和具体的类别信息作为数据检索的两个关键字，这样的模型既能按照时间进行分析，也可以按照具体的类别进行分析，既能反映出某一段时间内纳税人的整体需求，也可以反映出纳税人在某一类上的需求迫切情况，灵活性和兼顾性较好。

（二）数据分析
形成二维数据模型后，我们就可以对模型进行分析研究进而预测纳税人将来的需求和制定反映突出问题的解决方案，从而优化纳税服务举措。

对于二维数据模型，首先借助计算机进行数据统计，形成相关问题的柱状分析图或者饼形分析图，进而由专家智囊团对所反映的问题和现象进行分析，预测下步形式，并提出解决方案。

（三）改进和提高
1、方案论证
针对纳税人的需求提出的解决方案，关系到大多数纳税人的切身利益，因此需要由纳税人代表、税务机关代表、政府机构或业界权威人士三方进行共同讨论，模拟具体的情景或者环节，验证解决方案的可行性。

只有经三方确认为切实可行的方案，才能进一步应用到具体的纳税服务工作中去。

2、结果应用
将经验证证明确实具有可行性的方案应用到纳税服务或者其他税务工作中去，具体方案的应用采取因地制宜的方式，国税机关选择最适合的方式进行推广，通过税务网站、公告栏等途径向纳税人公开方案或措施内容，让纳税人知晓相应举措，并明确责任部门、责任人和改进措施的完成时限，保证执行的效率。

3、信息反馈
方案虽然经过论证和验证，但这项工作只是由少数具有代表性的个体完成的，无法体现全部纳税人的反应，纰漏和缺点在所难免。

因此，及时将纳税人的信息反馈回来，或者主动收集纳税人的反馈信息，对于下一阶段对方案进行改进至关重要。

可以将反馈信息作为纳税人优先级更高的需求，和前期收集的需求合并在一起，继续分析，进一步优化解决方案。

4、持续改进
利用纳税人的需求，经汇总分析，提出优化纳税服务的方案是一个持续的过程，并不是一劳永逸的。

因此需要我们不断的获
取反馈知识，不断的改进服务举措和服务承诺，最终使其能更好的服务纳税人，最终达到提高纳税人遵从度的目的。

四、立体式纳税服务的初步探索
2010年，潍坊市12366纳税服务热线工作人员经常接到纳税人关于申请审批事项方面的咨询电话，将这方面的需求汇总后，主要表现为两点信息：一是纳税人对提交的涉税审批事项由于不能及时掌握具体审批流程及流转环节，无法了解审批事项具体流转到哪个环节，因此需要多次往返询问，导致纳税人对税务机关的工作效率存在一些偏见和误解。

二是由于涉税审批事项流转环节透明度不高，容易使纳税人产生国税干部故意刁难自己的观点。

针对以上的需求汇总，潍城区国税局的干部对发现的问题进行了梳理，并经研究提出研制开发《审批事项查询系统》，作为解决问题的有效途径。

在该系统的开发完成之后，我们首先由征管科找寻了部分具体数据对各功能模块进行了测试，其次将该系统部署在办税服务厅的一台对外开发的机器上，邀请部分纳税人根据不同税收业务审批事项进行了操作。

经过多方面、多环节验证试验后，不断收集反馈信息，不断发现问题，持续改进，最终成功开发出了《审批事项查询系统》。

《审批事项查询系统》从方便纳税人、提高工作效率、避免文书延误、增强干部责任心等几个方面均起到了很好地推动作用，显现出较好的优点和效果，是服务梯队利用12366纳税服务
热线系统提供的纳税人信息，汇点成面，为纳税人提供全方位立体式服务的成功案例。

五、下步工作
在数据的分析上，当前采用的方式过度的依赖人为因素，耗费精力很大，效率不高，下一步可以考虑将数据分析与计算机技术中的人工智能相结合，选择合适的算法，加强数据分析的信息化、数字化和自动化，提高效率和分析的精确率。

此外，纳税人的需求是多种多样的，而获取纳税人需求的方式也不仅仅局限于12366纳税服务热线一种方式，纳税人可以通过网站、意见箱或者问卷调查等方式表达自己的需求，对于这些需求信息，同样可以采用以上的处理方式进行加工和分析，从而提出改进方案，优化纳税服务。

潍城区国家税务局纳税服务科
二〇一一年十二月二十一日。