浅谈优质护理服务中人文关怀的作用
标签：人文关怀；优质护理服务；满意度
为了深化医疗卫生体制改革，贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，笔者所在医院于2010年5月启动了“优质护理服务示范工程”，并制订了“优质护理服务示范工程”活动实施方案，要求护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会[1]。
笔者所在医院在创建“优质护理服务示范活动”中要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务，促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，强化人文关怀，实施责任制护理，注重细节管理、保障患者的安全，大大提高了住院患者护理服务满意率，具体方法如下。
1改善住院环境，优化服务流程
清洁与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。
笔者所在医院在开展优质护理服务活动中投入大量资金改善住院环境，简化出、入院工作流程，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，体现人文关怀。
如为患者提供方便的饮水和饮食服务，尤其对于活动不便的患者，要保证其生活所需物品得到供给。
儿科病区根据患儿的特点在病房内张贴卡通画，将病房布置的活泼可爱，减轻了患儿对陌生环境的恐惧；产科病区将病区装扮的温馨、舒适，有利于患者的康复及情绪健康，有的病区设立“爱心角”、“天使的祝愿”等区域。
优质护理服务要以患者为本，使患者在轻松的环境中治疗，有利于康复。
2培养良好的行为素质，转变服务态度
护理部对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为。
主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院患者关心，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。
如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[2-3]。
倡导在护理工作中，实行人文关怀，处处渗透人文服务。
3开展温馨健康教育，满足患者需求
加强专科知识培训，提高责任护士业务知识，为患者提供全面的健康宣教。
患者在就诊过程中不仅有消除疾病、恢复健康的需求，还有获取相关疾病知识、预防保健等健康教育的需求。
根据患者的需求开展各种形式的健康教育，如每个病区按照专科疾病特点张贴健康宣教示意图，图文并茂通俗易懂，在病区走道和病室内增设统一规范制作的健康宣教栏和宣传单，方便患者阅读和取用。
每周举办一期健康教育学习班，提供各种疾病自我护理技能知识。
建立回访制度，制作护患连心卡，告诉患者及家属相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、
注意事项，功能锻炼的方法，科室联系电话等全面满足患者的需求。
与出院患者加强联系，用电话进行回访，必要时有专派的医护人员出诊，包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等，将温馨服务延伸到家庭[4]。
4完善后勤保障系统，提供便民措施
笔者所在医院开展优质护理服务活动中设立临床服务工作站，履行陪检陪送、下收下送、后勤保障等职责，更好地满足患者需求。
同时各病区增设轮椅、老花眼镜、便民箱、屏风等人文关怀设施，方便患者取用。
改善医院食堂环境和服务功能，根据患者病情为患者配送经济实惠的营养餐等。
5重视出院回访，延伸优质护理
扎实开展出院回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。
护理部深入病房对患者随机发放满意度调查表进行调查，由于满意度结果直接影响到科室和个人的经济利益，在调查过程中，被调查科室的护理人员可能采取一定方式干扰患者，使调查结果在一定程度上失去其真实性、客观性、公正性[5]，还有住院患者存在防卫心理，即使对护理工作心存不满也不敢真实表达，使调查失去意义。
而出院后由护理部采取电话回访，患者已出院，没有顾虑，避免医院的干扰，外界因素的影响，使其能够表达真实的感受[6]。
总之，自开展“优质护理服务示范工程”以来，笔者所在医院护理工作处处体现“以人为本”实施有效的人文关怀，护理部每月随机进行住院患者满意度调查，重点关注患者“比较满意”的内容，针对发生的个案进行调查、分析、督促整改和反馈，并扎实开展出院患者回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务，患者“满意率”达95%以上，“不满意率”为0。
患者对护理工作满意度明显提高，取得了很好的经济效益和社会效益。
参考文献
[1] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10(4)：5-7.
[2] 张莉，彭刚艺，王跃建，等.实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10(6)：31.
[3] 郭燕红.卫生部加强临床工作相关资料的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：7-9.
[4] 刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展[J].中国疗养医学，2010，19(6)：521-523.
[5] 刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵[J].护理管理杂志，2003，1(3)：39-40.
[6]于文华，白银菊.病房实施优质护理服务的临床实践分析[J].中国医学创新，2011，8(23)：71-72.
(编辑：徐睿瑞)。