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扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
衬衣/短衫不得露出制服之外
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18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
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☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
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☺时刻佩戴工作帽
☺每天清洗头发
☺不允许佩戴任何装饰物
➢关注宾客，私事放一旁 ➢真心诚意 ➢确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ➢注意避免某些情形下不恰当的微笑
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今天你微笑了吗？？？
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工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
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坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠 起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散 开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下， 是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
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不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
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工作区域礼仪---坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。
标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。
优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。
➢客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会 记住我们的微笑。
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他的微笑 传递了什么信息？
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微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你
不微笑传递的信息是：
我不容易接近
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微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、 榴莲等。
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保持耳朵干净
每位同事身体不应有 异味
• 香水的味道不能过重.
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两手洁净
指甲应修剪整齐
指甲不应超过2毫米
女士只允许涂无色透明指甲油
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干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
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25
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止
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工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通
过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
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➢微笑是一种国际语言 ➢展现我们的热情与关爱 ➢它可以创造能量 ➢我们的微笑可以得到别人的回报
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8
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛 ☺ 保持面部干净
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9
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合适的口红颜色
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10
面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语 （7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
体重心落于两脚正中。
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端正的站姿
站姿体现精神风貌
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男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
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女士的站姿
女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步
入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。
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幽雅的坐姿
入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养
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男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子
前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手
上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚
跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴
在工作台上。
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女士的女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
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女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放
于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保
持正确姿势10分钟。
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不良的坐姿
反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一
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5
☺ 头发前不触眉
☺ 头发后不触领
☺ 侧不过耳
☺ 不可光头
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6
☺长发应用黑色发套整齐挽起
☺短发应干净利索
☺使用黑色的发夹
☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
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7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
☺必须穿着厨房的鞋或靴子h
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工作区域 基本礼节礼仪
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你的员工经常有这样的行为吗？
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
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基本举止的礼仪
微笑
站立
行走
就座
手势
蹲姿
使用公共设施
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请你形容一下这位 先生的气质？
并请描述一下他给 你的第一印象？
---仪容仪表、礼节礼貌
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1
仪表、仪容包括?
着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯
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2
培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪
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3
培训目标
➢ 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性
➢ 再次确认酒店仪容仪表标准 ➢ 检查和监督部门员工随时随
地仪容仪表符合酒店要求
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4
仪表、仪容可以?
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• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物
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不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。
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个人卫生基本标准
饭后漱口
牙齿无残留食物和口红印
定期做牙科检查
口气清新