“我把窗户打开透透气，您看行吗？”
“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”
“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”
“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？”
“祝贺您康复出院，请您多保重”
“您如果有什么不舒服，pp请t课随件 时与我们联系”
语词清晰、温和、措辞适中；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
Байду номын сангаас
体现爱心、同情心和真诚相助的情感。
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
同时还要尊重患者的隐私权。
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护士绝不能讲伤害病人的语言： “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” （对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
人六月寒”。
护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语
言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严
谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规
范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
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（一）护理用语的要求
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
护士礼仪和行为规范
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1
就诊者的 四个心理
过程
初诊——初恋：质疑他们的选择是否正确
了解与评价——热恋：甘心选择、寻求证明
欣赏——定情：是医院服务过程中最长的 阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。
重新评价——移情：选择其他医院
把他的朋友带到你的医院来
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完 成操作。
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第二节 护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。
良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的
语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成 的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。
护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
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（二）符合礼仪要求的日常护理用语
1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”
收费 环境 相关制度 安全状况
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5
顾客投诉的心理
求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理
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医务人员的职业气质
气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质 的外在表现。
气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、 品质、个人阅历而提高。
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护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式， 以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ， 仪态，风度。
“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“
”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“
”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“
”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “
”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“
请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”
“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”
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护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体 素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生 存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业 务技术和良好的思想道德，还需要医务人员 具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼 仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也 就不能很好地完成医疗护理工作。
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语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字 艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一 个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。
与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非 常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言 型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目 光交流等属于非语言交流。）
我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、 治疗性、规范性。
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病房护士要做到“八个一”
一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗
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操作治疗前的礼仪
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分 体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到 亲切和温暖。
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作， 以取得病人的配合。
输液前周到细致的解释礼仪。
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操作中的礼仪
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿
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4．安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。
5．迎送：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊
重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物 品，礼貌地了解患者的姓名。
患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。
6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤
口吗？
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（三）护理操作中的解释用语
1．操作前：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。
对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。
2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责 您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介 绍。”
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临床常用的礼貌用语：
“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
容易受到投诉的环节
服务质量：礼貌礼仪、服务态度、 技术技能、服务效率、服务项目