恒裕物业案场服务手册 目 录 1：销售案场物业岗位服务标准 1.1：销售案场物业服务架构 1.2 案场管理岗 1.2.1：案场管理岗任岗资格 1.2.2：案场管理岗行为规范 1.2.3：案场管理岗岗位职责 1.2.4：案场特殊事件处理原则
1.3 案场服务接待岗 1.3.1：案场服务接待岗任职资格 1.3.2：案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3：销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4：展示区服务岗岗位标准 1.3.5：样板间服务岗岗位标准 1.3.6：案场服务岗管理要求
1.4 案场基础作业岗 1.4.1：案场基础作业岗任职资格 1.4.2：案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3：案场安全岗岗位标准 1.4.4：案场保洁岗岗位标准 1.4.5：案场绿化岗岗位标准 1.4.6：案场技术岗岗位标准 1.4.7：案场基础作业岗岗位要求
2 服务创新案例 3服务流程标准和本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺）
第1页 1销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构
岗位架构说明： 1：销售案场物业人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗 服务接待类岗 2：服务接待类岗根据服务区域划分三大类： 销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗，大厅服务岗，吧台服务岗等） 展示区服务岗（包括车场服务岗，销售通道礼宾岗等） 样板房服务岗（包括样板房讲解岗，接待岗等）
1.2：销售案场管理岗
1.2.1：销售案场管理岗任职资格
第2页 岗位类型 岗位名称 任职资格
案场管理 销售案场管理岗
基本要求： 1, 男女不限 五官端正，男身高1.65米以上，女身高1.60以上 2, 年龄根据公司人事制定 3,学历：大专或大专以上文化程度，工作经验3年以上 （根据公司需求 人事要求变动） 技能要求： 1 熟悉案场岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产从业经验。 2 具备星际酒店管理经验 素质要求： 1 五官端正，形象好，口语表达能力强 2 情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表规范.docx
行为举止规范.docx
语言态度规范.docx 站姿 坐姿 蹲姿
1.2.3销售案场管理岗位职责 1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。 2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售，销售代表等各方关系，并与其保持沟通，建立定期的沟通例会制度，及时处理相关问题。 3）销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会。 4）指导案场现场业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。 5）负责销售案场的服务策划和服务创新。 6）处理案场发生的重大投诉和突发事件。
1.2.5案场管理岗管理要求..........................................................................
培训及会议 岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本状况 在岗培训每（每周不少于一次） 1：恒裕集团发展史，及恒裕集团企业文化。 2：客户服务技巧培训 3突发事件管理 4 团队管理 5 房地产营销 6 职业安全
对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会 1.日会：每日班会召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作 2. 周会：每周对服务类业务，基础作业类业务类进行点评，提出整改要求 3. 参加地产沟通会议
监督考核 1：考核频次：至少每月一次 2：考核人：所在项目负责人 3：汇总日常巡查问题点，上级检查顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分
第3页 1.3案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格..............................................................................................................
岗位 类型 岗位名称 任 职 资 格
销售厅 服务岗
销售大厅迎宾岗 基本要求： 1：男女不限。 2：男身高，1.70米---1.80米为宜 女身高1.60米----1.70米为宜 3：年龄20----30岁，特别优秀可放宽35岁 4：容貌无关端正，面容和善，气质好，身材标准(身高，胖瘦均匀） 身材素质过硬（女容貌秀丽，气质佳） 5：普通话流利 6：学历：高中及高中以上文化程度。 技能要求： 1 熟悉项目基本情况 2 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼，动作标准 3 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能 4 吧台服务岗要求具有一定的出品能力 5 样板间接待岗需具备一定演讲能力。要熟悉 户型基本信息介绍（面积 朝向 价格区别 交房标准区别）
销售大厅服务岗 吧台服务岗
展示区 服务岗
车场岗 销售通道礼宾岗 电瓶车司机
样板间讲解岗
样板房 服务岗 样板间接待岗 素质要求 1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，。善与人主动交谈，主动
服务意识强，具备优秀的沟通能力 2.从业经历、；具备从事服务行业半年以上
1.3.2 案场服务岗通用行为规范
岗位通用行为规范
站姿 对客礼仪 对客礼仪 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1 销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1 销售大厅迎宾岗职责 1）为每一位进出的客户（开门）道好，引导，欢送 2）提醒销售代表客户到来 3）烈日和雨天主动为客户撑伞 4）统计客户来访量（按各项目销售需求而定）
第4页 1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1. 自检仪容仪表 2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时及时报告或报修
班 中 工 作 流 程
服务流程 提醒销售代表 行礼 引导进 客户
客户到来 问好 销售厅 送别
行 为 规 范
候客保持标准站姿 有客人主动将其开车门 热情指引销售大厅位置 图 片 缺 失 雨天，烈日撑伞接送客户 工作要求
注意 事项
1，迎宾岗当班前需以跨立姿势立于销售厅外侧（若雨天可在内侧），为客人指示方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 2 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需指引至案场的销售人员进行解答，统一说辞是：“对不起先生、小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 3 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人和小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。 4 配合保洁岗对销售厅门口周边的区域进行检查，发现清洁问题及时通报相关工作人员前来处理，若自己能触手可及的事情 将自行马上处理（如，客户随意扔的水瓶，纸屑等。。） 5 对晴天，雨天或特殊天气时对有需要的客户提供帮助或服务。
下班 程序
1，填写交接本，并参加班后总结会 2，积极配合好销售人员做好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需将当班事宜交接好下一班人员，做好对接工作。
1.3.3.2 销售大厅服务岗 1.3.3.2.1 销售大厅服务岗岗位职责 1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2）保持销售区域台面整洁 3）及时补充销售大厅物资，如 户型图、报纸、杂志等 4）收集客户意见、建议及现场问题点
第5页 1.3.3.2.2 销售大厅服务岗工作及服务流程 班前准备 1 自检仪容仪表
2 检查实用工情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
班 中 工 作 程 序
服务 流程 候客，保持 迎接 询问客户需求， 送上饮品（蛋 客户离开后
标准站姿 客户 为客户准备楼 糕），二次添 清理桌面 盘介绍资料。 水。
行 为 规 范
侯客等候 迎接指引 图 片 缺 失 询问及上饮品 客户走后台面清理
工作要求
注意 事项
1 迎接引导： 1）当客人离你5--10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，在客人前方1米距离领位。 2）当遇到两位客人互相交谈时，应重复问候两次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意。 3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料（户型图）等，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌的告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注客人 4）问候的起始语为：“先生、小姐、女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。” 5）问候的时间段标准为：8：30----11:30 早上好 11:30-----14:30 中午好 14:30-----18:00 下午好 6）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。 提醒客人关注贵重物品 7）在满位的情况下，须先给客人致歉，再请至模型区域稍作等待 2 饮品，糕点服务；
1）在所有的饮品，糕点服务中必须使用托盘 2）所有饮料服务均已“对不起打扰一下，请问您需要什么？”为起始。 3）服务方向：从客人的右面服务 4）当客人杯中的饮品只剩下3分之1的时必须询问客人是否要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能触
碰到客人的杯口，（原因：首先，不卫生；其次，瓶口和杯口同为玻璃时，接触碰撞后容易导致划痕与破损，残留的玻璃渣会流入因品中，对客人的安全造成威胁） 5）在客人再次点饮料时，要更换杯子，不论是否他用的同一种 6）及时撤空瓶，不能让台面太凌乱，如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰缸 7）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿，钢制器皿，银制器皿，陶瓷不放
杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝向客户） 下班 程序 1 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记及报告直属上级
2 填写物资领用记录，整理顾客意见 3 参加班后总结会 4积极配合好销售人员做好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需将当班事宜交接好下一班人员，做好对接工作。
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