1 / 22 附件四 惠州市金通出租汽车运输有限公司 出租汽车驾驶员承包合同管理细则 惠州市金通出租汽车运输有限公司 （以下简称甲方 ）是 我市较大规模的出租车运输企业， 企业依法实行现代规范化管理。承包出租车驾驶员 （以 下简称乙方 ）应遵守国家法律法规、上 级主管部门管理规定以及甲方的各项规章制度，履行惠 州市金通出租汽车运输有限公司出租 汽车承包经营合同 （以下简称合同 ），维护公司信誉，确 保行车安全、优质服务和车辆技术良 好。为此，特制定惠州市金通出租汽车运输有限公司出 租汽车驾驶员承包合同管理细则，作 为甲乙双方所签订合同的附件。 第一条 出租小汽车驾驶员服务规范 为加强出租小汽车驾驶员管理，不断提高服务质量， 使出租小汽车驾驶员服务工作逐步 向标准化、规范化、程序化发展，保证出租小汽车营运 服务质量，提高社会效率和经济效益， 特制定本规范。 第一章 驾驶员职责规范 第一条 认真学习和贯彻执行国家的道路交通运输法 规，努力钻研技术，熟悉出租业务， 遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服 务，礼貌待客。 第二条 严格执行交通运输部《汽车旅客运输规则》和 《出租汽车客运服务规范》、《广 东省出租汽车2 / 22

管理办法》等有关客运规定和质量标准， 做到标准化、规范化、程序化服务。 第三条 严格按规定穿着统一的工作服，并须按规定摆 放当班驾驶员《惠州市出租小汽 车驾驶员服务资格证》，做到服饰整洁，仪容端庄，证 件齐全有效。 第四条 遵守各项规章制度，集中精力，专心操作，不 违法违章驾驶，确保行车安全。 在驾驶中不使用车载通信设备进行与营运和安全无关的 通话，不讲粗话脏话。要劝止旅客不 要向窗外抛洒物品。 第五条 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语 （请、您好、对不起、谢谢、再 见），做到举止庄重，言语文明可亲、态度和蔼，微笑 服务。要会应用简单的日常外语和哑 语会话。 第六条 搞好车身内外卫生，车辆整洁。驾驶车辆时不 得打手机，不得吸烟和吃零食。 第七条 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争，有见义 勇为、救死扶伤精神。 第八条 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，尊老爱 幼，不刁难和敲诈乘客，热情为 乘客服务，保障旅客合法权益。 1

第九条 保持车辆各项设备完好有效，正确使用计价

器 并按计价器显示收费，唱收唱付， 不乱提价乱收费，按规定使用电召、交班、暂停载客 牌。 3 / 22

第十条 拾金不昧，发现失物应及时交还旅客或上交公 司及道路运管机构查找失主。 第二章 出租小汽车驾驶员仪表规范 第十一条 驾驶员发型美观大方，不理不染怪异发型， 男性不留盖耳长发，女性不得披 肩散发。 第十二条 营运期间穿着整齐、得体、大方。要穿公司 统一服装，禁止穿背心及其他内 衣、裙子、拖鞋或高跟鞋上岗，男驾驶员衬衣下摆扎入 裤子内。 第十三条 驾驶员讲究个人卫生，仪容整洁。 第十四条 坚持做到 “四勤 ”：勤换洗衣服，勤清洗头 发，勤修剪指甲（不染指甲），勤 刮胡子。 第三章 出租小汽车驾驶员服务工作规范 第十五条 营运前驾驶员服务准备工作规范：做到 “五 做好”、“七检查 ”。 （1）五做好： （1.1）做好出车前的安全检查工作； （1.2）做好车厢内、外清洁及消毒工作； （1.3）做好摆放本人《惠州市出租小汽车驾驶员服务 资格证》工作； （1.4）做好零钱备用工作； （1.5）做好道路运输证、驾驶证、行驶证、从业资格 证查验工作。 （2）七检查： （2.1）按例保制度要求，检查车辆燃油、水箱水4 / 22

量、 蓄电池、轮胎气压、各项仪表、 喇叭、灯光、倒后镜、刮水器、转向器、制动器、 GPS 的工作情况，确认符合车辆营运技术 条件的规定，检查上一班次驾驶员已保修的故障项目是 否完全修复。 （2.2）检查里程总表和计费器，税控打印机色带油墨 和税控发票，保证至少一天的使 用量。 （2.3）检查车顶灯、车身的标志、自编号、前后车牌 及车容，确认完好齐全，符合车 容规范。 （2.4）检查收费标价签、暂停服务牌，确认达到完好 齐全。 （2.5）检查各种行车证件，确认完好齐全。 （2.6）检查随车设备及工具，确认齐全有效。 2

（2.7）后备箱不摆放与营运无关的物品，保证乘客摆放行李的需 要。 第十六条 营运中驾驶员服务工作规范 （1）乘客扬手，能停就停；选位停车，上车问好。 （ 2）问明去向，提示前排乘客系好安全带，打表起步。 （3）选路征询，当好向导，文明驾驶，礼让三先。 （4）送达目的，停车停表；按表收费，找足零钱。 （5）禁用假钞，主动给票。 （6）提醒乘客：带齐物品、注意安全，扬手道别。 （7）营运中要做到 “三即 ”（扬手能停即停、有客能载即载、如 有电召就近即应）。 （8）对乘客做到 “六个一样欢迎 ”，即： （8.1）外宾、华侨、港澳台乘客与国内乘客一样欢迎； （8.2）本地客与外地客一样欢迎； （8.3）伤病乘客与健康乘客一样欢迎； 5 / 22

（8.4）熟客与生客一样欢迎； （8.5）路程近与路程远的乘客一样欢迎； （8.6）服饰穿着华丽与朴素的乘客一样欢迎。 （9）搭载乘客时，做到言语文明、语气可亲、态度和蔼、服务 温馨。根据不同的乘客 特点灵活运用普通话、惠州话、或日常简单英语会话。使用 “您 好”、“欢迎您 ”、“谢谢”、 “再见”等文明礼貌用语。 （10）对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆 放，摆放完毕后上锁。 （11）车辆起步前，要检查车门是否关好，督促前排乘客系好安 全带，注意乘车安全。 主动询问乘客去向及要求，遇到不知目的地详细地址的乘客，主 动帮助查找；如乘客单程去 郊区、外地需加收过路过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客 心中有数。 （12）车辆起步前即启动计价器，抵达目的地停车同时中止计价 器计价，请乘客按表付 费。 （13）除按规定可以拒载外，其他情况下一律不得拒载乘客。 （14）按照合理路线或乘客要求的路线行驶，不舍近求远无故绕 道，遇交通阻塞或因道 路改造等其他原因确需绕道时，先向乘客说明情况。乘客不同意 绕行下车时，应同意并按实 际里程收费。 （15）乘客下车时，应提醒乘客带齐行李物品，注意前后来车。 主动打开行李箱帮助乘 3

客搬卸或清点行李。每次营运结束，立即检查车内物品，如有乘 客遗失的物品，应及时归还 给失主，找不到失主时，要将物品送交企业、市交管总站或公安 部门处理，不能私自留用。 （16）收取乘客车费应遵照下列顺序。 （16.1）一停：停止计价器计时和计程工作。 6 / 22

（16.2）二讲：讲出该车次计价表显示金额。 （16.3）三唱：唱收唱付车费。 （16.4）四交：把找赎零钱和收费金额相等的车票直接交到乘客 手上。 （16.5）五谢：收费后向乘客道谢。 （16.6）六复：把计价器回复到空载位置。 （17）遵章收费，不向乘客索要物品和小费；使用惠州市出租小 汽车税控发票；正确使 用计价器，不得私自调校计价器 。 （18）营运时根据乘客的要求使用空调、音响等设备。 （19）乘客要求留车等候，如无特殊情况应接受。留车前要先请 乘客支付已走路程车费 和预定留车时间的候时费，与乘客互相对表核时。此时计价器必 须保持在计时兼计程功能状 态，未超过约定时间，不能擅自离开。 （20）预约接载必须按时赴约，因故确实不能赴约，要提前一小 时向公司管理人员或 GPS监控中心报告，不能擅自取消约车或电召。 （21）在载客途中车辆发生故障，应向乘客说明原因，停止计价 器计时。如短期内不能 排除故障，要协助乘客换乘其他车辆，并按中止营运时计价器显 示的金额收费。 （22）进厂维修、用膳、交接班或有预约、电召等不能载客的， 必须将暂停载客牌盖在 计价器上向乘客示意，已挂上暂停载客牌后严禁中途停车载客。 （23）与乘客发生矛盾时要态度冷静，心平气和地解释，检查自 己的责任，虚心听取乘 客的批评意见，做到以理服人、得理让人、不强词夺理、不责备 乘客。如双方不能协商解决 时应请有关部门出面妥善处理。 （24）对老、弱、病、残、幼、孕等特殊乘客要尽心照顾，并尽 可能满足乘客要求。出 租小汽车驾驶员有救死扶伤的责任和义务，遇公安、交通等管理 部门要求协助抢救伤病者， 应服从指挥调度。 （25）站场（点）侯客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排 队，不哄挤，服从站场 管理人员指挥。非站点接载乘客时就近停靠，方便乘客乘车。7 / 22

在 公交车站内接载乘客属违章 行为。 4

第四章 违约处理 第十七条 一般服务质量事件 同一考核年度乙方单车发生 3 起一般服务质量事件，甲方将责令 乙方对该车进行停业整 顿 1 天。 有以下情形之一的，每发现一次，视为发生 1 起一般服务质量事 件： （1）不按规定张贴价目表、乘客须知和经营企业服务承诺的； （2）车身规定位置不喷刷企业名称和交通部门监督投诉电话 的； （3）车牌号码模糊，不易辨认的； （4）车辆卫生状况脏乱，不适宜乘坐的； （5）行驶过程中滥用通讯工具或车厢内吸烟的； （6）不按乘客要求开启或停用空调和音响设备的； （7）不按经营企业统一的工作服装穿戴的； （8）计价器或通讯设施不能正常工作的； （9）营运时不携带有效证件或不按规定摆放驾驶员资格证的； （10）不使用税务部门规定的统一专用发票的； （11）卫星定位系统不能正常使用，未及时检修的。 第十八条 重大服务质量事件 同一考核年度乙方单车发生 1 起重大服务质量事件，甲方将责令 乙方对该车进行停业整 顿 3 天。 有以下情形之一的，每发现一次，视为发生 1 起重大服务质量事 件： （1）未经乘客同意，招揽他人同乘的； （2）拒载、绕道、乱收费（含城区内不打表收费）的； （3）发生故障不能正常运行或有其他安全隐患参加营运的； （4）车辆法定设施和装备安装不全的； （5）故意损坏、干扰车载卫星定位系统的； （6）不按计价器显示收取租费的； （7）发生同等责任重大交通事故的。