❖ 服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提
供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就
会比较高。
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差距五： 顾客期望与顾客感知之间的差距
❖ 服务质量差距（差距五）是由差距一、差距 二、差距三、差距四之和组成的，差距一二 三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越 满意。
❖ 地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从
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二号线。
本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查，来研究地铁建成至今
的成效以及认可度，为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供
参考依据。
本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京
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市地铁服务质量做了一系列的分析。
问卷方面九名调查员在2012年6月19日，在南京市新街口、珠江路、三山
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五、结论与建议
（ 一 ） 五 大 差 距 模 型
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差距一： 顾客期望与企业认知之间的差距
❖ 很多情况下，公司的管理者并没有真正理解 顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响 顾客期望的主要因素。
❖ 从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普 遍,如:在地铁站内增设洗手间 、地铁双向扶 梯过少 、等候座位不足等。
2012 地铁服务质 量调查报告
The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into The user can demonstrate
DocerPP T
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引
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言
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街地铁站三个地点，共发放100份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高
了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还做了简短的采访，
以完善调查内容。
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01.南京市地铁概况 02.南京市地铁乘客服务基本流程 03.有关乘客出行信息的分析 04.乘客使用便利设施的情况 05. 乘客对地铁自身服务的满意度
以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而
让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小
化。
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（二）服务蓝图及分析
❖ 南京地铁现有的服务蓝图如下：
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顾客
行为 进入 购票 检 票 站 厅 乘车 到 站 到站 检票 出站 购卡 充值
地铁
进闸 候车
下车 厅 出闸
2005年8月12日，在经过500余班次的观光运营后，南京地铁一号线开通模
拟运营——南京自此进入“地铁时代”。
近年来，南京地铁的年客运量连年攀升,2006年—2009年的每年增长率平
均都到达了30%，2010年全年次的客流量更将近达到了2009年的两倍。
本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析，主要调查线路为地铁一号线，地铁
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（一）南京市地铁概况
❖ 2005年9月，南京地铁1号线正式投入商业运 营，南京成为内地第6个、世界上第136个拥 有地铁的城市；地铁2号线也于2010年5月开 通商业运营。目前，南京地铁有地铁1号线、 地铁2号线等等共57座车站，（含3
座换乘车站）进行商业 运营，总里程达到85公 里等。
如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时，
工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有
办法去提供服务。这就是服务提供与服务传 递之间的差距。
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差距四： 服务传递和外部沟通之间的差距
❖ 南京市交通规划研究所所长杨涛建议，在地 铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民 原则。目前，南京地铁推出10项新的服务承 诺 。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符 的服务水平。
秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法，
但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决
地铁拥挤问题。
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差距三： 服务提供和服务传递之间的差距
❖ 例：乘客问路的过程。
❖ 当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路 时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确
的方向。但由于每个人的认知都是有限的，
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差距二： 企业认知和提供服务之间的差距
❖ 服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有 比较准确的理解，在提供高水平服务的过程 中，仍然有可能面临诸多困难。
❖ 在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况
是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问
题，也出台了一些政策，增加工作人员管理
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（二）地铁乘客服务基本流程
到进站口
到站厅层
购票
乘车
通过楼梯或电梯到站台
检票进闸
到站厅
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出闸
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出站
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（三）有关乘客出行信息的分析
❖ 调查发现, 有90%的调查者表示,平均每天都 会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中， 60%每天会乘坐两次及以上。
❖ 在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、 80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其 中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构 成的。
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（四）乘客使用便利设施的情况
❖ 据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占 到了我们样本中的83%。在众多便民设施中, 自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机,是 乘客使用的最普遍的便利设施。
❖ 通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求
略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使
用自动售货机的比率略高于男性。而男性对
ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依赖
程度更高。
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自动贩卖机
报 刊
亭
金
陵
一
卡
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（五）乘客对地铁服务的满意度
❖ 非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况 ❖ 乘客整个乘坐过程的满意度 ❖ 地铁车厢内的环境状况 ❖ 地铁标识的清晰程度 ❖ 乘客对南京地铁工作人员的评价 ❖ 地铁内公厕问题
站
前台 服务 人员 行为
乘客 客流 指引 引导
客 流 引 导
乘 客 指 引
办手 理动 手充 续值
后台 服务 人员 行为
安 排 车 次
支持
保障
设
行为
备
支
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监 控 安 全
电子系 统支持
操 纵监 列控 车安 行全 驶
财务系统 支持
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录入 卡通 系统
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❖ 根据调查结果，我们分析了南京现有服务 模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策 略组合（7ps）对其提出改进。