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重庆﹒渝北区﹒余松一支路龙湖紫都城
《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之
“打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘”

课程大纲

一.
课程时间：1天（6小时）

二.
课程背景

地产、物管愈加重视“客户满意度”，对项目管理的考核中“客户满意度指标”通常占有非常高
的比重。在对数十位项目经理的管理调研中发现，高达4/5的受访干部对达成客户满意度指标的目标
有压力，而且深感缺乏把握。
面对地产、物业高层领导“提升服务品质、做出细节亮点”的要求和期望，项目经理人苦苦思索，
但还是容易局限在常规的服务模式中，旧有经验中无力自拔。需要强大外力冲击，打开思路，学习创
新服务提升品质的规律和方法。

三.
企业、学员收益：

行业独家课程！
1. 结合服务管理科学原理以及标杆企业的服务创新实践经验，传递先进服务管理理念，开阔眼
界，拓展思路；
2. 提升服务价值的认知、增强职业自尊、自信感；
3. 系统阐述点透“服务品质”“客户满意度”、“细节亮点”的规律与诀窍，掌握系统思路和实
用工具，以细节取胜，超越“同质化服务”，使普通服务具有更强的感染力，改善与业主的
关系，不仅提升客户的满意度，更要达成客户的忠诚度！

四.
大纲

第一章： 客户满意度的价值
第二章： 提升客户满意度，难在何处？
1. 同质化服务的困惑
2. 普通服务如何出彩？
3. 地产要求支撑营销，如何实现？„
第三章： 从标杆企业的实践探究“服务”真谛
1. “服务”是什么？
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2. “品质”是什么?
3. “客户满意”本质是什么？
4. “营销”的表象与本质剖析
第四章： 标杆企业客户服务创新模式解析
1. 万科物业服务模式创新案例
2. 龙湖物业“全维度服务模式”创新与实践
第五章： 阶段小结：服务创新、打动客户的基本规律与方法
第六章： 服务细节如何出彩？
1. 服务品质，细节显差异
2. 细节源自策划，执行源自系统
第七章： 服务细节亮点发掘与策划的核心思维与工具手法
1. 细节策划测试
2. 当头棒喝，对服务与管理的思维回到本原！
1) 真理往往简单„
2) 服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？
3. 异业借鉴的启发：海底捞、小米、顶级酒店„
4. 达成客户满意的四大绝招！
5. 服务亮点设计的思路与工具
6. 服务亮点策划实战
第八章： 提升客户满意度的支撑系统建设
第九章： 研讨及答疑
第一〇章： 课后作业（略）