• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送 客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮件
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么 办？份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么 办？
• 客房的清扫顺序 • 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出
• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表
示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放电话 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人
3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或 完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客 房的主人后，才能为其开门。
旅游服务与接待礼仪
• 第一节 酒店服务礼仪 • 第二节 导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
• 7、请客人进门
• 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、 箱子的把手向外。
• 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的 具体情况灵活处理。
• 10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
要求打扫得房间；
• 2、总台或领班指示打扫的房间； • 3、vip房间； • 4、走客房； • 5、普通住客房； • 6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要 求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三 个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清 洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种 矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工 作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提 供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不 公平的待遇。
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服务礼仪 • (二)日常服务礼仪 • (三)离店服务礼仪
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
• 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
• 3．问讯服务礼仪
• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
（一）楼层接待服务礼仪
• 准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
• 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 • 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左斜前方1.5米
• 帮助客人开门：先敲门
• 请客人先进客房
• 规范放置行李：重物在下，把手向外
• 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体 情况灵活处理
• 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退 一步、征求客人的意见把门关上
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
（二）日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2．访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不打扰客人。 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
话）。 • 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不
把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选 择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重 客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜 好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间， 盖被子的习惯等）。