1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
汽车维修业务接待
企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
(4)公共关系形象 ； (5)企业的环境形象
企业形象的基本特征 ： (1)客观性； (2)整体性； (3)稳定性 ； (4)可塑性。
汽车维修业务接待
企业形象的作用与树立
（二）
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更
客户满意理念
汽车维修业务接待
（二） 客户 满意 理念
1
2
3
4
客户满意 理念的内 涵及发展
客户满意 理念指导 下的企业 服务战略
建立“以客 如何做到 户服务中 让车主满 心为前台” 意 的新型服 务模式
企业的 文化建 设
企业精神
汽车维修业务接待
企业精神
汽车维修业务接待
所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标 和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活 动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包 括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机， 以及企业的经营管理指导思想等。
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。 (3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。 (6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。
汽车维பைடு நூலகம்业务接待
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
客户对维修业务接待过程的期望值 ：
可靠的一流服务
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
客户期望的获得
汽车维修业务接待
（1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 （4）重复消费 （5）服务信息反馈
3.客户期 望的获得
（6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访