第九章 顾客定义的服务 标准
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本章目标:
1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软 性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准；
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
一、服务行为的标准化 有三种形式
1、人员服务的技术替代 如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等
2、工作方法的改进 餐馆里的吧台 3、上述两种方法的结合
有效的服务标准以具体的方式进 行定义，使员工理解他们应当做些什 么，这些标准最好根据人员行为和行 动的具体反应建立并衡量。 第一步：先提出一般的、抽象的概念：
顾客需求－顾客希望的满意度、价 值和关系。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第二步：我们讨论服务质量维度 可靠性、响应性、移情性、保证性、 有形性。 第三步：描述服务某一方面的特征和特点， 比上面的标准更详细地描绘了顾客需求： 及时交货、快速回电、了解本行业情 况等等。
建立在意见的基础之上，无法观测到， 必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收 集到确切信息，以文件的形式表示出来。
2、软标准为员工满足顾客需求的过程提 供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的 理解与信任得以度量。
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第二节 顾客定义的服务标准
三、软、硬标准的区别
1、软标准是建立在意见基础之上的尺 度，不能通过计数或计时得到，只能 向顾客询问。 2、硬标准是可以被计数、计时或通过 核算观察得到的运营尺度。
在该步骤，抽象的顾客需求与期望必 须转换成与每次服务接触有联系的、具体 的、详细的行为和行动。对服务接触中的 不同行为和行动要进行探究、汇总、整理。 方法有：顾客深入面谈法、小组焦点面谈 法、伙伴法。
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤三：
选择为之建立标准的行为或行动 该阶段在众多行为或行动中优先
服务接触是形成服务质量的必经途径 和建立服务标准的必要组成。在建立顾客 定义的服务标准时，首要一步是描绘出服 务接触过程环节，识别这些环节可以通过 顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出， 或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注 出顾客所有行为来识别这些环节。
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第二节 顾客定义的服务标准
六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
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一、服务行为的标准化
注意：
不管标准化是由技术还是由改进 工作过程带来的，结果都会缩小差距 2。但是标准化并不意味着实施服务 的方法固定不变、机械僵化。
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
二、正式的服务目标与目的
1、首先，要为个人行为或行动设立具体 化目标。 2、涉及部门或公司总体目标用总体行 为或行动实现的百分比表示。 服务目标要非常具体、可量化、可测量。
由顾客视角产生出的服务标准一般 与公司定义的服务标准不同。
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第二节 顾客定义的服务标准
一、顾客定义的“硬性”标 准
1、“硬性”标准： 能够通过计数、计时或观测得到的标准。
2、不同文化背景、跨地域提供服务 的情形之下，顾客定义的服务标准常 常需要进行调整。
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第二节 顾客定义的服务标准
二、顾客定义的“软性”标 准1、 “软性”标准：
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第二节 顾客定义的服务标准
四、一次性修正
1、 一次性修正指专门用以响应顾客 要求的技术、政策或程序上的改变。
2、 一次性修正经常通过硬技术得以 实施。也适用于服务中受事务影响超 过人员表现的那些方面。如规章和政 策、时间、产品质量和价格。
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第二节 顾客定义的服务标准
五、必经之路—服务接触过程16 Nhomakorabea六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第四步 描述顾客需求的具体、实在的表 现。完全定义出顾客期望的表现。
如在承诺的日期交货或安装、事先告 知成本、进店后5分钟内问候顾客、第一 次维修好产品等等。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第五步 为员工行为、行动、活动建立的指导准则 如4小时内回电话、当日解决所有投诉、上 午10点半送货等等。 第六步 用以反映遵守标准情况的尺度 如延误的次数、百分比；当天解决投诉 的次数、百分比；
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第三节开发顾客定义 的服务标准的过程
步骤一：
识别已有的或期望的服务接触环节 涉及描述服务接触环节。用观察
法或服务蓝图识别服务接触，最理想 的是公司面向所揭示的顾客要求的服 务接触，开发出顾客希望的与公司打 交道的服务方式。
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤二：
将顾客期望转换成行为和行动
选出要为之建立顾客定义的服务标准 的那些行为或行动。下面是建立标准 的过程中最为重要的几个原则： 1、服务标准应基于对顾客最重要的行为和 行动
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
2、服务标准应反映需要改进或维持的 行为表现 3、为员工能够改进的行为和行动设立标准 4、制定员工可以接受的标准 5、服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应 6、标准既有挑战性又切合实际
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二、正式的服务目标与目的
应用核算的方法（如计时的 行动）或顾客感知的方法（如对 礼貌的一些见解）可以建立服务 标准并对其监测，这也为正式目 标设立提供了一种方法。
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
三、由顾客而非公司定义的服务标准
若要缩小差距2，公司设立的标准 就必须以顾客的需求和期望为基础， 而不能仅仅建立在公司内部目标上。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
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第二节 顾客定义的服务标准
七、行为和行动的评估
从软、硬两个指标结合评估。 1、硬指标： 包括计数、核算或计时活动为反映
服务标准执行状况提供的反馈数据。可 以不断地从运营中得到，不必征询顾客 的意见。
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七、行为和行动的评估
2、软指标： 可以通过查询电话和关系调查 获得顾客对服务表现是否达到标准 的看法。
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三、软、硬标准的区别
3、判断软硬标准（福特的服务标准） （1）顾客要求服务的预约在约定日 期一整天都有效； （2）必须在4分钟内开始接待顾客； （3）礼貌地指出顾客需要的服务，准 确地记录到修理单上，并且与顾客逐 一核对；
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三、软、硬标准的区别
（4）每次进行服务一定要正确； （5）顾客询问后的1分钟内提供服 务的基本情况； （6）在约定的时间替代车必须准 备好； （7）提供详细的作业、保险范畴 和收费的说明。