大连石化分公司客户合同管理流程说明
流程编号及名称：R/CM06.06.01客户合同管理
一、流程简介：
1、流程内容
本流程描述客户合同管理的过程。
2、流程的起止点
客户合同管理流程自合同起草开始，至执行合同止。
二、流程涉及部门及职责
1、业务主管部门及职责：
营销处：负责合同的起草、填写《销售合同审批表》、到各部门汇签。
2、业务参与部门及职责：
财务处：负责合同价格把关；企管科：负责合同职责、条款审定。
三、流程涉及的相关制度和记录
1、制度：大连石化分公司《管理制度汇编》
《营销管理职责、制度汇编》。
2、记录：《销售合同审批表》、销售合同
四、涉及风险和相关控制
五、其他需要说明的事项
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
XToolsCRM在线CRM服务租用合同 （合同号：） 甲方：______________________________________ 乙方：______________________________________ （北京**信息技术有限公司授权代理商） 为确保甲乙双方权利和义务的履行，加强双方责任感，经甲乙双方充分协商，就甲方租用乙方的软件服务达成如下协议，特订立本合同，以便共同遵守。 1.保密问题 北京**信息技术有限公司与甲方同时签订《保密协议》，规定双方在数据安全方面的责任和义务。 2.使用权限 禁止出售、转售或复制、开发使用权限，禁止基于商业目的模仿乙方的产品和服务。禁止复制和模仿北京 **信息技术有限公司的设计理念、界面、功能和图表。禁止未经北京**信息技术有限公司许可基于此项服 务或其内容进行修改或制造派生其他产品。 甲方只能处于甲方公司商业范围内使用服务，禁止发送违反法律的信息，禁止发送和储存带有病毒的、蠕虫的、木马的和其他有害的计算机代码、文件、脚本和程序。 3.责任 甲方要对其账号下所发生的任何行为负责并遵守地方、国家及国外所有与适用本服务有关的适用法律、法 规。甲方有责任通知乙方任何未经许可的甲方所遇到的有关损害安全的问题。 4.账号信息及数据 甲方对输入数据的准确性、可靠性、合法性、适用性等负责。 5.知识产权 北京**信息技术有限公司完全拥有XToolsCRM系统的全部知识产权，甲方或代理商签署本协议后并未拥有产品的所有权。乙方所提供服务的名字、标志、LOGO、产品名字都已经属于北京**信息技术有限公司 的商标，未经授权不能使用。 甲方完全拥有在使用本服务时录入数据和资料（包括但不限于：客户资料、联系人等信息）的所有权，乙方和北京**信息技术有限公司不得使用甲方的数据。 6.第三方产品说明 在甲方使用乙方服务的时候，乙方和北京**信息技术有限公司只基于本协议各项条款向甲方提供服务，任 何第三方产品在甲方使用乙方服务过程中向甲方发出的各种活动、广告等均与乙方和北京**信息技术有限 公司无关。乙方和北京**信息技术有限公司对第三方的产品没有任何责任和义务提供任何服务。乙方只是为了甲方的便利提供一个链接。甲方需要得到第三方产品和服务，需要得到甲方和第三方双方认可和同意。 7.付款 甲方须根据协议，及时足额的按月、季或年来支付使用费用。 甲方第一次付费可以选择一个月、三个月、半年、一年。乙方对一次付费半年和一年的客户有一定的优惠， 在乙方的官方网站上有详细的描述。 甲方在第二次付费只能选择三个月、半年、一年三种形式。 1）服务的价格，双方同时签订《客户关系管理软件服务订单》约定价格和租用时间。 2）甲方在使用已有的账号组的过程中，如需添加授权正式账号，添加的授权账号截至日期与已有的账号组 的授权使用截至日期保持一致。具体换算，请查看乙方官方网站。 & 超量付费
CRM系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利，保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM系统的《CRM系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1承接 3.2开发时间 3.3开发标准 3.4验收方式 3.5验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email回复确定之日起，应于3个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力 签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。 九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的3‰为滞纳金。 9.2甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】
【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】
【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件
【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】
客户关系管理合同系统解决方案 新观念CRM是一个可操作性很强的客户关系管理系统，注重管理逻辑清晰、简单与实用，系统拥有“我的客户中心、合同管理中心、客户服务中心、客户资源中心、商务助理中心、费用管理中心、智能分析中心”等主要功能模块，涵盖了客户关系管理的重要组成部分，能有效的管理客户关系、管理销售人员、管理销售过程，实施企业经营最优化。 新观念的客户关系管理系统，它提供了以客户为中心的企业运作模式与经营方法，通过实施客户关系管理的业务过程自动化和数据共享，新观念CRM软件系统帮助企业与他的客户之间建立的一种长久持续有益关系，以实现对客户整个生命周期的管理。 企业销售在管理过程中会出现下几个问题:过程管理与提高销售人员工作效率难,掌控业务进展状况高效率获取客户难,跨部门协同管理客户关系维护客户难,实时掌控销售人员的销售活动状况难,有效管理客户资源保证资料不流失难,撞单问题解决难！应收应付管理更难！ 1、有效管理销售人员： 根据现代企业合同管理的应用特点及管理瓶颈，友为合同管理系统在NFS平台上，构建合同管理组织流程体系，对合同进行体系化、动态化、全流程地管理，更加及时和准确地防范企业的法律风险，使得企业在规范合作管理的同时，且规避合同执行中可能出现的问题及法律风险，从合同管理中实现企业利益的最大化。本系统通过营销计划、日程安排、行动管理、工作报告、合同管理，合同监控，业绩分析等功能模块，有效管理销售人员每天的销售活动。即使是外区工作的销售人员，企业都能实时地掌控到销售人员每天销售活动的执行情况，从而提高管理的精确性、到位性与销售活动的高效性。 2、有效管理销售过程： 全过程管理包括有效的在潜在客户中搜索商机客户，而后将商机客户推动为项目客户，最后将项目客户获取为企业真正的订单用户的全过程。 3、有效管控客户跟进状况： 本系统通过客户信息、项目管理、红名单管理、客户资源管理、客户分析等功能模块，来最大程度的管理客户信息与掌控销售团队对客户的销售现状与销售进程。 对获得的客户信息，对其进行分析处理，全面反映当前客户状况，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，减少销售风险、提升客户跟进的成交率。
软件开发合作框架协议 甲方： _______________________________________ 乙方： _______________________________________ 签订日期：________ 年_______ 月 _______ 日 软件开发合作框架协议甲方：
地址： 联系电话：
乙方： 地址： 联系电话： 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章条例及行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系，明确双方责任，在软件开发合作过程中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守： 第一条、合同标的 1、软件项目名称： 2、内容及要求： （1）开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成______________________ 软件的功能开发，该系统的设计要求如下： a、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b 内部交流系统开发出包含（学习，考试，交流，意见箱功能）。 c、0A 系统，CRM系统开发出通用的系统。 （2）该软件的主要功能： __________________________________ 。 3、合作开发时间： （1）启动日期：自________ 年 _________ 月_________ 日开始启动。 （2） ____________________________________________________ 完成期限：自项目正式启动之日起，在 ____________________________________ 年_________
服务器示例—CRM 一、系统功能图 二、系统流程图
下面，以各部门分工情况来说明该系统的操作步骤。 三、各模块操作说明 （1）、客户管理模块： （1）“客户信息表”登记着本公司的现有客户。 在我的工作台中点击“客户信息表”—新增，填写一份客户信息表。 注意：“单位名称”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框； “首次联系时间”和“最后联系时间”与“联系记录”报表中的联系时间是有对应关系的，由表间公式从“联系记录”报表中提取得出。 大部分字段内容都可以从下来列表中选择。 （2）“联系人资料”中记录着相关公司对应的联系人。其中“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 （3）通过“联系记录”可以反映出对客户的跟进情况。其中“联系时间”，“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 填写联系记录时，“联系人”与“联系人资料”报表中的内容是相对应的。通过下拉列表选择出“单位名称”后，“联系人”字段的右边单元格就会出现一个下拉箭头，列出了该公司
所登记的所有联系人以供选择。如果“联系人资料”报表中没有登记过相关公司的联系人，那么就需要手动输入联系人名称。 （2）、服务管理模块： 服务管理模块由客户投诉单和客户服务表组成。这其中存在着一个工组流转。客服人员填写客户投诉单，技术部经理审批客户投诉单，被指派的人员办理客户服务表。 （1）客户投诉单：工作人员接到客户投诉的电话或者信件后，需要对客户的投诉问题和需求进行登记，填报客户投诉单。其中，“客户名称”和“投诉主题”为必填内容。 （2）提交保存后，该投诉单会流转到相应负责人手中。 （3）如果该问题还没有解决，那么负责人需要指派一位服务人员来解决该投诉单的问题。（4）指派完成后，被指派的服务人员那里会有一个客户服务单等待办理。办理时，“服务人员”和“完成度”为必填内容。 很多字段都可以通过下拉列表来选择，填写起来很方便。 （3）、商品管理模块： （1）“商品资料”报表中登记了本公司现有的产品，以及供应商等相关信息。 操作步骤如下： 在我的工作台中点击“商品资料”—新建，下面来填写一张商品资料信息。其中，“商品名称”和“供应商”为必填内容。 “商品编码”是通过自动编号产生的， “供应商”可以通过下拉列表选择。 “条形码”可以通过列表选择。 “商品大类”通过下拉列表选择。 “商品小类”通过列表选择。 同时，我们可以在“商品资料”工作表下的“商品图片”工作簿中上传产品的图片。在“价格变更记录”工作簿中可以登记价格的变动。
CRM 系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利， 保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM 系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM 系统的《CRM 系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。 二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1 承接 3.2 开发时间 3.3 开发标准 3.4 验收方式 3.5 验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email 回复确定之日起，应于3 个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72 小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的 3 %。为滞纳金。 9.2 甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email 方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图
4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除
将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配
客户关系管理系统 详细设计说明书
修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM
目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；
重庆XX装饰设计工程有限公司CRM运营管理系统（一阶段） 委托开发合同 （适用于开发外包） 合同编号： 甲方： 乙方：
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 甲方委托乙方为其CRM运营管理系统（一阶段）项目（以下简称“项目”）经销商管理系统（以下简称“软件系统”、“系统”），甲方以项目整包方式与乙方开展合作，乙方同意接受甲方委托。双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上于年月_ _日在重庆签订本合同。 一、定义 除本合同另有解释以外，本合同中的下列术语具有如下含义： 1.1“客户方”：指甲方的最终客户。 1.2需求分析：乙方根据甲方提供的业务需求进行需求调研和分析，撰写并提交附件一《需求规格说明书》，由甲方组织相关人员及客户方进行评审，审核通过后由客户方签字确认。 1.3系统设计：1.2条中的《需求规格说明书》经客户方签字确认后进入软件系统设计阶段，并由甲方组织相关人员进行评审，审核通过后由甲乙双方确认。 1.4编码实现：乙方根据双方确认的《需求规格说明书》进行编码开发，的约定阶段性提交软件系统源代码。甲方对已完成的软件系统功能进行试用及测试。 1.5系统测试：指软件系统编码完成后，对软件系统进行的单元测试、功能测试、性能测试和集成测试。单元测试、功能测试、性能测试、集成测试由乙方完成并提交《单元测试报告》、《功能测试报告》、《性能测试报告》、《集成测试报告》。甲方组织相关人员进行需求验证，以确认软件系统功能是否符合本合同、《需求规格说明书》以及《需求变更备忘录》（如有）中对软件系统的要求，并确认软件系统的功能指标、性能指标是否达到附件一的要求。 1.6初验收：指软件系统开发完毕，符合试运行条件，即单元测试、功能测试、集成测试、性能测试通过、客户方验证通过，项目文档、源代码提交齐全。 1.7试运行期：乙方开发的软件系统通过甲方及客户方初验收（以甲方及客户方书面确认的上线报告为准）后项目进入试运行期，试运行期为自初验合格之日起 2 个月。试运行期间，软件系统将在甲方实际使用环境中安装并正式对客户方开放。 1.8最终验收：在试运行期结束后，甲方及客户方对软件系统进行最终验收。以甲乙
客户关系管理合同系统解决方案
客户关系管理合同系统解决方案 新观念CRM是一个可操作性很强的客户关系管理系统，注重管理逻辑清晰、简单与实用，系统拥有“我的客户中心、合同管理中心、客户服务中心、客户资源中心、商务助理中心、费用管理中心、智能分析中心”等主要功能模块，涵盖了客户关系管理的重要组成部分，能有效的管理客户关系、管理销售人员、管理销售过程，实施企业经营最优化。 新观念的客户关系管理系统，它提供了以客户为中心的企业运作模式与经营方法，通过实施客户关系管理的业务过程自动化和数据共享，新观念CRM软件系统帮助企业与他的客户之间建立的一种长久持续有益关系，以实现对客户整个生命周期的管理。 企业销售在管理过程中会出现下几个问题:过程管理与提高销售人员工作效率难,掌控业务进展状况高效率获取客户难,跨部门协同管理客户关系维护客户难,实时掌控销售人员的销售活动状况难,有效管理客户资源保证资料不流失难,撞单问题解决难！应收应付管理更难！ 1、有效管理销售人员： 根据现代企业合同管理的应用特点及管理瓶颈，友为合同管理系统在NFS平台上，构建合同管理组织流程体系，对合同进行体系化、动态化、全流程地管理，更加及时和准确地防范企业的法律风险，使得企业在规范合作管理的同
时，且规避合同执行中可能出现的问题及法律风险，从合同管理中实现企业利益的最大化。本系统通过营销计划、日程安排、行动管理、工作报告、合同管理，合同监控，业绩分析等功能模块，有效管理销售人员每天的销售活动。即使是外区工作的销售人员，企业都能实时地掌控到销售人员每天销售活动的执行情况，从而提高管理的精确性、到位性与销售活动的高效性。 2、有效管理销售过程：
客户关系管理系统 系统分析报告 系（部）：计算机学院 专业：计算机科学与技术 班级： 学生： 学号： 指导教师： 2013年12月 摘要
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。 该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用http://biz.doczj.com/doc/9717174929.html,作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。 房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。 关键词：CRM；客户关系管理；http://biz.doczj.com/doc/9717174929.html,；数据库 绪论
1.1课题设计的目的和意义 使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业的盈利最大化。 1.2 课题主要的研究工作 本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库采用Microsoft SQL Server 2005，服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。 该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 课题中涉及的关键技术 2.1 http://biz.doczj.com/doc/9717174929.html,的简介 ASP即Active Server Pages的缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再返回给浏览器。这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。 如下图2.1所示为ASP的工作原理。用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。
详细设计说明书 目录 1 引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 2 程序系统的结构 (1) 3.系统实现 (2) 3.1程序描述 (2) 3.2界面设计营销管理 (2) 3.3性能 (3) 3.4输入输出项 (3) 3.5主要类的设计 (3) 3.5.1营销管理 (3) 3.5.2 客户管理模块 (7) 3.5.3 服务管理模块 (11) 3.5.4 统计报表模块 (12) 3.5.6 权限管理模块 (17) 3.6注释 (19) 3.7限制条件 (19) 3.8测试计划 (19)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 Jquery JQuery是一个优秀的Javascrīpt框架JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果并且方便地为网站提供AJAX交互. 2 程序系统的结构 该系统采用B/S架构,中间通过http协议通信。实现标准包括: 1、客户端主程序 A、工程类型:JAVA WEB项目, B、工程名称:客户关系管理系统 C、编译生成文件:html,JSP D、引用的组件:Jquery库 注:以上提供的是工具集合,具体用到的类都包含在里面
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
中央暖通CRM服务商合同操作流程指导 一、工程商用机合同创建与提交 (一)自我拓展的商机 讲明：自我拓展商机至针对的是非集团内部工程，若内部工程则应创建内部物业联系单操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入 步骤二：选择“创建----机会----售后自我拓展商机”，双击点开 双击进入 点击“打开 事务代码”
商机类型分为安装类商机和修理类商机，服务商品为家用机移机或维保业务，则创建工程维保服务合同。 步骤三：输入“苏宁潜在客户”“工程业务对接人”“结算日期”“时期”“状态”及分类状态 步骤四：点击，提示售后自我拓展商机成功创建终止。 (二)内部物业联系单的创建 操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在
SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入： 步骤二：将内部物业联系单对应代码 ZG04输入按钮1中，点击： 双击进入 点击“打开事务代码”
步骤三：点击，打开如下界面，售达方输入BP号后，敲回车，行政物业对接人和苏宁会员自动带出（“行政物业对接人”为行政和售后对接人员）： 步骤四：点击提示，，则内部物业联系单创建完毕。 (三)内部预算操纵单（报价单） （五）操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入
XX有限公司 CRM运营管理系统（一阶段） 委托开发合同 （适用于开发外包） 合同编号： 甲方：
乙方：
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 甲方委托乙方为其CRM运营管理系统（一阶段）项目（以下简称“项目”）经销商管理系统（以下简称“软件系统”、“系统”），甲方以项目整包方式与乙方开展合作，乙方同意接受甲方委托。双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上于年月_ _日在重庆签订本合同。 一、定义 除本合同另有解释以外，本合同中的下列术语具有如下含义： 1.1“客户方”：指甲方的最终客户。 1.2需求分析：乙方根据甲方提供的业务需求进行需求调研和分析，撰写并提交附件一《需求规格说明书》，由甲方组织相关人员及客户方进行评审，审核通过后由客户方签字确认。 1.3系统设计：1.2条中的《需求规格说明书》经客户方签字确认后进入软件系统设计阶段，并由甲方组织相关人员进行评审，审核通过后由甲乙双方确认。 1.4编码实现：乙方根据双方确认的《需求规格说明书》进行编码开发，的约定阶段性提交软件系统源代码。甲方对已完成的软件系统功能进行试用及测试。 1.5系统测试：指软件系统编码完成后，对软件系统进行的单元测试、功能测试、性能测试和集成测试。单元测试、功能测试、性能测试、集成测试由乙方完成并提交《单元测试报告》、《功能测试报告》、《性能测试报告》、《集成测试报告》。甲方组织相关人员进行需求验证，以确认软件系统功能是否符合本合同、《需求规格说明书》以及《需求变更备忘录》（如有）中对软件系统的要求，并确认软件系统的功能指标、性能指标是否达到附件一的要求。 1.6初验收：指软件系统开发完毕，符合试运行条件，即单元测试、功能测试、集成测试、性能测试通过、客户方验证通过，项目文档、源代码提交齐全。 1.7试运行期：乙方开发的软件系统通过甲方及客户方初验收（以甲方及客户方书面确认的上线报告为准）后项目进入试运行期，试运行期为自初验合格之日起 2 个月。试运行期间，软件系统将在甲方实际使用环境中安装并正式对客户方开放。 1.8最终验收：在试运行期结束后，甲方及客户方对软件系统进行最终验收。以甲乙双方及客户方确认的《软件系统验收标准》（附件二）为准，全部验收合格才视为乙
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7. 二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20.
第15章客户关系管理系统CRM的设计 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。 本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。 图15-1 客户关系管理系统设计流程 15.1 CRM的分类和价值体现 15.1.1 CRM的分类 CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。 （1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。 （2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。 （3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现 CRM的价值主要体现在： （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 （3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。 （4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。 （5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。 （6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。 企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 15.2 企业的CRM需求分析 一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。 15.2.1 企业的需求列表 本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求： （1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。 （2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。 （3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。 （4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。 （5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。 （6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。 （7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。 （8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。 （9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。 （10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。 （11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。 （12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。 （13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。 （14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。 项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。